O jogador da Alemanha enfrentou alegada negligência do iWild Casino em relação a práticas de jogo responsáveis. Apesar de estabelecer um limite máximo de perdas de € 2.000 por mês e de vários pedidos de bloqueio da sua conta devido a gastos excessivos, o casino e o seu gestor VIP designado não tomaram medidas atempadas. Consequentemente, o jogador enfrentou graves perdas financeiras no valor de aproximadamente € 40.000 em três meses.
Quero apresentar uma reclamação contra o iWild Casino e peço uma compensação pela má conduta do casino.
A seguinte ocorrência aconteceu comigo enquanto jogava no iWild Casino:
Registrei-me no casino no início de novembro de 2023 e joguei regularmente com dinheiro real. No final de novembro de 2023, um questionário online foi disponibilizado no site do casino. Este questionário, que devia ser preenchido diretamente no site, continha perguntas sobre o casino e sobre mim. Além disso, havia uma pergunta sobre quanto dinheiro eu poderia gastar em jogos de cassino em euros por mês. Informei ao casino que poderia perder no máximo 2.000 € por mês. Contei isto intencionalmente ao casino porque, a esta altura, já tinha perdido significativamente mais de 2.000 € e não queria perder muito dinheiro no jogo. Não há opção para os jogadores estabelecerem limites no site do cassino.
No início de dezembro de 2023, obtive o status VIP "Diamante", onde recebi um gerente VIP pessoal (Nome: Nick). O gerente VIP me informou por e-mail que poderia me dar ótimas ofertas de bônus se eu jogasse muito e apenas com dinheiro real. Joguei muito e perdi muito também. Por esta altura, o gestor VIP já sabia que eu só estava disposto a perder no máximo 2.000€ por mês. Além disso, desde novembro de 2023, o departamento KYC do casino tinha um extrato bancário meu como prova.
Em 21 de dezembro de 2023, enviei um e-mail ao gerente VIP, solicitando o bloqueio da minha conta de jogador, pois estava jogando muito dinheiro. Informei-lhe também que tinha preenchido um questionário onde indicava que poderia suportar uma perda máxima de 2.000€ por mês. Pedi repetidamente ao gerente VIP que me enviasse o questionário. Além disso, entrei em contato diretamente com o cassino solicitando que me enviassem o questionário. No entanto, não obtive nenhuma resposta; apenas o gerente VIP disse que o processo do questionário foi concluído.
Em 20 de janeiro de 2024, entrei em contato novamente com o gerente VIP para bloquear minha conta. Mesmo assim, minha conta não foi bloqueada. Durante este tempo, perdi cerca de 15.000€. Depois de 20 de janeiro de 2024, perdi mais 7.000€. Minha conta de jogador foi finalmente bloqueada em 22 de fevereiro de 2024, pois eu não jogava ativamente desde 5 de fevereiro de 2024 e solicitava incessantemente o questionário ao cassino.
Estou muito confiante de que o casino e o gestor VIP aproveitaram a minha situação e atrasaram deliberadamente o bloqueio da minha conta para que eu continuasse a jogar e a perder. Isto certamente poderia ser inferido dos meus depósitos frequentes. Ao todo, perdi aproximadamente € 40.000 jogando neste cassino em três meses. O casino recusou o meu pedido de um relatório detalhado dos meus depósitos e levantamentos. Eles também não me forneceram o questionário para que eu não tivesse provas contra o cassino.
Disseram-me para verificar pessoalmente meus extratos bancários para calcular a perda. Já entrei em contato com o iWild Casino e tentei chegar a um acordo, mas meu pedido não foi atendido.
Contraí três empréstimos e também pedi dinheiro emprestado a particulares para jogos de azar. Como resultado, a minha situação financeira e a da minha família foram gravemente prejudicadas. Espero sinceramente o seu apoio e a compreensão do casino.
Como anexo, estou enviando a você minha correspondência por e-mail com o gerente VIP.
Prezado Brandyy111,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Com base na comunicação encaminhada, percebi que seu gerente VIP perguntou sobre o motivo do encerramento de sua conta no dia 19 de janeiro. A sua resposta indicou que você estava apostando uma quantia significativa de dinheiro e tempo, mesmo quando realmente não queria. No entanto, não consegui encontrar nenhuma menção explícita a um problema de jogo comunicado ao casino em nenhum momento.
Lembre-se de que, ao solicitar a autoexclusão, é crucial seguir estas etapas simples para obter um resultado bem-sucedido:
Se houver qualquer comunicação adicional relevante que possa nos ajudar a apoiar o seu caso, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela,
Comuniquei claramente os 3 pontos que você mencionou ao cassino.
Por favor, vá ao iWild Casino e solicite-me o questionário online. Lá você encontrará minhas informações. O casino não quis entregar-me este questionário, apesar de eu o ter solicitado várias vezes.
Obrigado
Atenciosamente
Olá Brandyy111,
Peço desculpa por qualquer inconveniente, mas, como política geral, não tratamos de reclamações individuais especificamente relacionadas com ferramentas de jogo responsável. Compreendemos a importância de recursos confiáveis nas ofertas do cassino, mas verificar a configuração adequada por parte do jogador pode ser um processo complexo. Vale a pena notar que estas ferramentas são fornecidas como medidas adicionais para complementar as opções padrão de autoexclusão e encerramento de conta, e acreditamos que é mais construtivo encorajar os casinos nos seus esforços para implementar novas ferramentas de jogo responsável, em vez de penalizá-los por quaisquer problemas potenciais. que possam surgir durante a sua implementação. Além disso, o preenchimento de um questionário não garante que as suas respostas serão utilizadas para estabelecer limites de depósito. Normalmente, os questionários servem para fins informativos e não funcionam como provas de apoio.
Você, em algum momento desde novembro de 2023, notificou o cassino sobre sua intenção de autoexclusão devido a problemas relacionados ao jogo?
Olá Petronela,
Sim claro. Uma mensagem de e-mail para o VIP de 19 de dezembro de 2023 sobre o pedido de bloqueio ou encerramento da conta com a nota e o comentário de que estava apostando muito dinheiro e só queria perder no máximo 2.000,00 euros, mas estava mais do que claro sobre isso. Referi-me também ao questionário com minhas informações sobre o limite máximo de perda mensal.
Mais uma vez, o casino ignorou o bloqueio da minha conta em 21 de janeiro de 2024 e só fechou a minha conta mais de um mês depois, em 22 de fevereiro de 2024.
O cassino definitivamente sabia do meu problema de vício em jogos de azar e quando tentei fazer login no site deles, o cassino mostrou que o jogador era viciado em jogos de azar. Anexei uma captura de tela como prova.
Olá Petronela,
Gostaria de lhe enviar mais provas (capturas de tela), que enviei ao IWild Casino + parceiro do cassino. O meu pedido refere-se ao questionário relevante e importante sobre mim.
Naquela época, entrei em contato com os funcionários usando a função de chat do cassino e obtive estes endereços de e-mail ( smm_cooperation@iwildpartners.com ) receber. No total fui lá três vezes. Não houve resposta. Também entrei em contato com o departamento KYC. Também aqui não houve resposta nem publicação. Como já mencionei, também perguntei várias vezes por escrito ao VIP sobre isso.
Olá Brandyy111,
Examinei minuciosamente todas as comunicações fornecidas. Infelizmente, não consegui encontrar nenhum caso em que você notificou o cassino sobre seu problema de jogo.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do email: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações iWild Casino DE,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Se houver alguma opção de contato alternativo, como chat ao vivo ou WhatsApp, tente também e salve capturas de tela da comunicação relevante.
Informe-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido, mas temo que serei forçado a rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu gostaria de poder ajudar mais. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta e compreensão.
Olá Petronela,
O iWild Casino me classificou como viciado em jogos de azar e encerrou minha conta depois que não fiz nenhum depósito por 3 semanas. Por favor, veja a captura de tela que enviei (tentando fazer login no cassino). Você perdeu esta nota?
Como você pode - como um árbitro justo do Casino Guru - não reconhecer isso com base nas instruções claras por e-mail e nas minhas solicitações de banimento de jogador? O casino confirma por escrito a existência do meu vício no jogo e procura provas de que não informei o casino sobre problemas de jogo?
Se o meu pedido de bloqueio da minha conta duas vezes tivesse sido seguido pelo casino, eu não teria sofrido esta enorme perda.
Solicito que minha reclamação seja reavaliada. Gostaria também que o seu colega Matej também analisasse e avaliasse o meu caso.
Tenho a sensação de que você está claramente mais do lado de um cassino do que de um nível imparcial entre jogador e cassino. Desculpe se tenho que escrever isto, mas estou me perguntando o que realmente precisa acontecer para você perceber que o jogador aqui está certo e que seu vício em jogos de azar foi deliberadamente explorado pelo cassino. Seria importante saber a resposta de Matej.
Obrigado
Olá Brandyy111,
Analisei seu caso com Matej conforme sua solicitação. Lamentavelmente, ele concorda que você não informou diretamente o cassino sobre seu problema de jogo. Embora seja evidente que você exibiu sinais de problemas com jogos de azar, não houve um pedido específico de autoexclusão com base nesse problema.
Obrigado.
Olá Petronela,
Informei o iWild Casino sobre meu problema com jogo porque minha conta de jogador foi bloqueada pelo cassino devido ao vício em jogo. O cassino atrasou muito o bloqueio da minha conta porque joguei muito e perdi. Meu vício em jogos de azar foi explorado. Só depois de não poder mais jogar por falta de dinheiro é que a minha conta foi finalmente bloqueada. Espero que você entenda isso agora.
Gostaria que você entrasse em contato com o iWild Casino e confrontasse o cassino com o meu caso. Por favor, peça ao cassino uma explicação sobre o motivo dos meus repetidos pedidos por escrito de bloqueio de conta e limitação de perdas mensalmente. 2.000,00 euros não foram cumpridos de imediato.
Não sei dizer se o questionário também foi enviado a outros jogadores.
Eu realmente peço seu apoio no meu caso.
Muito obrigado, Brandyy111, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Prezado Brandyy111,
Eu realmente aprecio você compartilhar suas experiências com a equipe do Casino Guru. Iremos agora entrar em contato com o cassino.
Caro Guru do Cassino e Brandyy111
Após realizar uma revisão abrangente de todo o nosso histórico de comunicação com o cliente, incluindo interações com seu gerente VIP pessoal, chegamos às seguintes conclusões.
Observe que esse processo foi demorado.
Como resultado do processo, podemos comentar esta situação da seguinte forma.
O cliente solicitou o encerramento da sua conta em diversas ocasiões, em vários momentos.
Tentamos esclarecer o motivo dessa decisão, mas o cliente não mencionou qualquer forma de dependência em suas explicações.
O cliente também recebeu a proposta de definir limites mensais de depósito, o que o cliente recusou.
Respeitosamente,
Representante do Cassino iWild
Prezada equipe do iWild Casino,
Muito obrigado por sua cooperação. Por favor, você poderia esclarecer o questionário mencionado pelo jogador? Você pode explicar seu propósito e confirmar se foi enviado a todos os jogadores? Além disso, você poderia encaminhá-lo para meu endereço de e-mail para que possamos analisá-lo em busca de alguma irregularidade? Neste ponto, só posso verificar a sua afirmação de que, com base nas provas fornecidas, você claramente não tinha conhecimento do problema de jogo do jogador.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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