O jogador do Reino Unido experimentou uma redução inesperada de saldo durante um jogo, após depositar £ 2,6 mil e ativar um bônus. Apesar de cumprir os requisitos de aposta, o casino removeu £ 1,1 mil devido a um limite máximo de ganhos, uma regra que o jogador desconhecia. O suporte por chat ao vivo considerou o saldo não reembolsável.
Hoje, depositei um total de £ 2,6 mil em vários depósitos nos seguintes horários:
Tipo de valor de tempo
14:58 600 Depósito
14:16 450 Depósito
13:42 450 Depósito
13:29 Depósito de 500
13:11 Depósito de 400
12:24 Depósito de 250
Habilitei um bônus que era:
Hora - 13:46
Valor - £ 5,85
Requisito de aposta - £ 115
Limite máximo de ganhos - £ 38
Em seguida, realizei as seguintes apostas. Observe que as células amarelas são destacadas quando os requisitos de aposta são atendidos. Vermelho é quando fiz meu último depósito e a última transação foi quando o cassino removeu £ 1,1 mil do meu saldo.
Quando depositei £ 600, não tinha ideia de que esse bônus estava ativo, pois havia feito muitas apostas. Os fundos estavam indo para minha carteira de 'Dinheiro Real' e tudo parecia bem. Anteriormente, perdi meu saldo, daí o novo depósito de £ 600.
Consegui transformar £600 em £1.400 e estava no meio da minha mão no blackjack, quando de repente meu saldo passou de £1.400 para £288. Impedindo-me de dobrar numa mão que ganhei.
Fiquei chocado, certamente este é um bug temporário que se resolverá sozinho.
Então entrei no chat ao vivo e eles começaram a me dizer que devido a um bônus ativo em minha conta com um limite máximo de ganhos de £ 30, eles removeram £ 1.100 do meu saldo.
Estou em choque, depositei £ 600 e independentemente do que eu tivesse feito, meu saldo sempre seria reduzido para £ 30? Como isso pode ser?
Eu atendi aos requisitos de aposta muito antes disso.
Quando falo no chat ao vivo, eles me dizem continuamente que o sistema está correto e que o saldo não é reembolsável.
Algum conselho? Ajuda por favor!
Já perdi £ 1 mil hoje, não quero perder mais £ 1,1 mil devido a um erro de sistema.
Prezado Wicked243,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.
Referi-me aos Termos e Condições, aos Termos de Bônus e não há referência ao que eles estão dizendo.
Literalmente, eles estão dizendo que depositei £ 600 e os ganhos após minhas apostas foram classificados como relacionados ao bônus ativo que tinha um limite máximo de ganhos de £ 30.
As apostas foram com dinheiro real e nada a ver com o bônus de £ 5 que recebi.
https://jokabet.com/termsconditions
https://jokabet.com/bonus-terms
Não há referência a nada disso em nenhum de seus termos e condições.
Aqui está uma seção de perguntas adicionais em sua página de bônus:
Acabei de habilitar outro bônus na minha conta para ver se tem alguma explicação... nada!
Lidar com esta empresa está me estressando enormemente.
Estou bem em perder dinheiro, mas não em tê-lo roubado.
Conversa adicional:
A imagem da conversa faz referência aos Termos e Condições.
Observe que depositei £ 600. Não teve nada a ver com o bônus.
Tão estressado...
Imagem da conversa
Seguindo com a conversa:
E a imagem que eles compartilharam, fazendo referência à mesma imagem que compartilharam cerca de 50 vezes. O que não se aplica porque eu estava jogando com dinheiro real.
Eu preciso de ajuda. Estou enlouquecendo.
Muito obrigado, Wicked243, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Atualização rápida para quem está lendo isso. Jokabet.com acaba de alterar seus 'Termos de Bônus'.
Por favor, veja aqui: https://jokabet.com/bonus-terms
Último bate-papo com chat ao vivo, eles simplesmente se recusam a responder a qualquer uma das minhas perguntas sobre seus termos e condições.
E todas as referências aos seus termos e condições são inválidas.
No entanto, aparentemente o caso está encerrado, embora eu não tenha recebido uma resposta detalhada a nenhuma das minhas perguntas.
E agora eles desativaram o acesso à minha conta:
Olá, Wicked243,
Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pelo atraso. Obrigado também pelo seu e-mail e informações adicionais. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Jokabet Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação detalhada da situação do jogador e apoiá-la com evidências relevantes e regras aplicadas?
Se for mais conveniente para você, fique à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá, queridos!
Agradecemos muito por você dedicar seu tempo para nos informar sobre esse problema.
Lamentamos muito que você não tenha conhecimento de nossa política de bônus.
O valor do seu bônus foi de £ 3,85, depois de apostar o bônus, você tinha 38,50 restantes em sua conta e o valor restante de £ 1.108,20 foi perdido de acordo com nossos termos e condições do bônus de 3,25: "Os ganhos do bônus são restritos a um máximo de x10 o valor do bônus".
Você também pode ver o valor máximo ganho de um bônus na seção "Carteira e Bônus", na descrição do bônus ativo.
Esperamos pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Jokabet.
Mas Jokabet, você ainda não entendeu... isso não era dinheiro de bônus. Era com dinheiro real que eu estava jogando. Consulte os £ 600 que depositei uma hora após o bônus ter sido concedido.
Termos https://921-jokabet.com/bonus-terms :
3.9 Todos os bônus são fixos. Isso significa que você não pode solicitar seu saque até que os requisitos de aposta sejam cumpridos. Além disso, você começa a jogar primeiro com dinheiro real, depois com dinheiro de bônus e, assim que o dinheiro do bônus for listado, o bônus também será perdido.
9.1 O saldo do bônus é dividido em duas partes: real e bônus. Dependendo de qual parte deste saldo a aposta é feita, o ganho é acumulado para essa parte. O bônus aposta apenas na parte bônus do saldo do bônus, e as apostas na parte real do saldo do bônus não são apostadas. O valor da aposta atual aumenta apenas quando o dinheiro da parte do bônus do saldo do bônus é usado.
Prezado Wicked243,
você pode ver esse bônus na seção Histórico de bônus. Os fundos que foram cancelados são fundos de bônus que excederam o valor máximo de ganho.
Branislav, entraremos em contato por e-mail com todas as evidências para esclarecer esta situação.
Esperamos pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Jokabet.
Não consigo, pois por algum motivo o acesso à minha conta foi revogado e quando tento fazer login recebo apenas uma mensagem informando 'Conta desativada'.
Extraí todas as minhas informações em relação a depósitos, bônus e apostas. Eu não estava jogando com dinheiro de bônus.
Prezado Branislava,
entramos em contato com você por e-mail com todas as evidências sobre este caso.
Pedimos a gentileza de verificar sua caixa de entrada o mais rápido possível para que possamos solucionar sua dúvida.
Atenciosamente,
Equipe Jokabet.
Olá Jokabet, não tenho certeza com quem estou me comunicando aqui. No entanto, recebi alguns e-mails e comunicações nos últimos dias informando que receberei um reembolso. No entanto, sua mensagem parece contradizer isso.
Você pode verificar internamente o que exatamente está acontecendo, por favor?
Prezado Wicked243,
você abriu uma disputa sobre questões de bônus e onde os fundos restantes desapareceram após apostar o bônus - aqui estamos discutindo esse assunto.
Já fornecemos explicações sobre esta situação e estamos aguardando que Branislav verifique as provas enviadas pelo correio.
Em relação ao seu reembolso, pedimos a gentileza de entrar em contato por correio com os especialistas que o contataram sobre este assunto, pois o reembolso não está relacionado ao problema discutido na disputa.
Esperamos pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Jokabet.
Prezado Wicked243,
Como você poderia jogar apenas com saldo em dinheiro real se (o que é basicamente mostrado no vídeo que você me forneceu), em algum momento, seu saldo de bônus diminuiu? Isso não significa que você, talvez sem querer ou sem saber, fez uma aposta superior ao seu dinheiro real atual, então apostou parcialmente com dinheiro de bônus e começou a apostar os ganhos do bônus?
Prezada equipe do Jokabet Casino ,
Você pode olhar meu último e-mail e me fornecer o solicitado (os registros do jogo do usuário)?
Além disso, mais algumas perguntas.
Entendi corretamente que o bônus em questão eram rodadas grátis para um jogo específico? Esses 3,85 foram o valor das Free Spins ou o valor dos ganhos desses FS (todos os FS gastos manualmente no jogo específico pelo próprio jogador)?
Olá Branislav, posso ter feito uma aposta de um valor superior ao meu dinheiro real, mas acredito que foi £ 240,85.
£ 240 sendo dinheiro real, £ 0,85 sendo bônus.
A partir daí, joguei apenas com dinheiro real. De acordo com os termos e condições, o bônus de £ 0,85 deveria ter se tornado um bônus de £ 1,70 e £ 480 em dinheiro real.
O bônus era de fato rodadas grátis para um jogo específico. Eu tinha 20, acredito, e deles ganhei £ 3,85.
Olá pessoal,
Branislav, enviei um e-mail para você com mais informações, por favor verifique. Obrigado!
Atenciosamente,
Equipe Jokabet
Obrigado a ambos pelas respostas e informações adicionais e lamento o atraso.
Prezada equipe Jokabet ,
Infelizmente, você me enviou a confirmação do reembolso relacionado a outro problema. Foi explicado pelo seu colega acima e não está relacionado com esta reclamação.
Então, por favor, dê uma olhada no meu último e-mail sobre este caso e na minha postagem anterior direcionada ao representante do cassino, e forneça-me o solicitado. Embora eu tenha recebido um histórico de bônus, algumas coisas ainda não estão claras. Ficaríamos muito gratos se você pudesse me enviar os registros do jogo do usuário por e-mail e fornecer as informações se houve algum valor máximo de aposta para o bônus em questão.
Se entendi o problema corretamente depois de revisar todos os detalhes coletados do cassino e do jogador, é possível que o sistema do cassino tenha aplicado erroneamente o limite máximo de ganho/saque máximo de bônus ao seu depósito de dinheiro real e aos ganhos acumulados a partir dele.
Ansioso por saber sobre você.
Caros,
Estaremos investigando isso mais detalhadamente e atualizaremos você o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Equipe Jokabet
Obrigado por nos informar.
Sinta-se à vontade para nos informar assim que tiver novidades ou atualizações.
Ansioso por saber sobre você.
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