CasaReclamaçõesJokabet Casino - Disputas de jogadores com dedução inesperada de saldo.
Jokabet Casino - Disputas de jogadores com dedução inesperada de saldo.
Traduzido automaticamente:
Montante:
£1.400
Jokabet Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from the UK experienced an unexpected balance reduction during a game after depositing £2.6k and activating a bonus. Despite meeting the wager requirements, the casino removed £1.1k due to a maximum win limit, a rule unknown to the player. Live chat support deemed the balance as non-refundable. After communication and review of all the necessary details/evidence and the explanation from the casino, the complaint was marked as resolved.
O jogador do Reino Unido experimentou uma redução inesperada de saldo durante um jogo após depositar £ 2,6 mil e ativar um bônus. Apesar de cumprir os requisitos de aposta, o casino removeu £ 1,1 mil devido a um limite máximo de ganhos, uma regra desconhecida para o jogador. O suporte por chat ao vivo considerou o saldo não reembolsável. Após comunicação e análise de todos os detalhes/evidências necessárias e explicação do casino, a reclamação foi marcada como resolvida.
Hoje, depositei um total de £ 2,6 mil em vários depósitos nos seguintes horários:
Tipo de valor de tempo
14:58 600 Depósito
14:16 450 Depósito
13:42 450 Depósito
13:29 Depósito de 500
13:11 Depósito de 400
12:24 Depósito de 250
Habilitei um bônus que era:
Hora - 13:46
Valor - £ 5,85
Requisito de aposta - £ 115
Limite máximo de ganhos - £ 38
Em seguida, realizei as seguintes apostas. Observe que as células amarelas são destacadas quando os requisitos de aposta são atendidos. Vermelho é quando fiz meu último depósito e a última transação foi quando o cassino removeu £ 1,1 mil do meu saldo.
Quando depositei £ 600, não tinha ideia de que esse bônus estava ativo, pois havia feito muitas apostas. Os fundos estavam indo para minha carteira de 'Dinheiro Real' e tudo parecia bem. Anteriormente, perdi meu saldo, daí o novo depósito de £ 600.
Consegui transformar £600 em £1.400 e estava no meio da minha mão no blackjack, quando de repente meu saldo passou de £1.400 para £288. Impedindo-me de dobrar numa mão que ganhei.
Fiquei chocado, certamente este é um bug temporário que se resolverá sozinho.
Então entrei no chat ao vivo e eles começaram a me dizer que devido a um bônus ativo em minha conta com um limite máximo de ganhos de £ 30, eles removeram £ 1.100 do meu saldo.
Estou em choque, depositei £ 600 e independentemente do que eu tivesse feito, meu saldo sempre seria reduzido para £ 30? Como isso pode ser?
Eu atendi aos requisitos de aposta muito antes disso.
Quando falo no chat ao vivo, eles me dizem continuamente que o sistema está correto e que o saldo não é reembolsável.
Algum conselho? Ajuda por favor!
Já perdi £ 1 mil hoje, não quero perder mais £ 1,1 mil devido a um erro de sistema.
Today, I deposited a total of £2.6k over various deposits at the following times:
Time Amount Type
14:58 600 Deposit
14:16 450 Deposit
13:42 450 Deposit
13:29 500 Deposit
13:11 400 Deposit
12:24 250 Deposit
I enabled a bonus which was:
Time - 13:46
Amount - £5.85
Wager requirement - £115
Max win limit - £38
I then performed the following bets. Note, yellow cells highlight when the wager requirements are met. Red is when I made my last deposit and the last transaction is when the casino removed £1.1k from my balance.
By the time I deposit £600, I had no idea this bonus was active as I had placed so many bets. The funds were going into my 'Real Money' wallet and all looked good. I previously lost my balance, hence the new deposit of £600.
I managed to turn £600 into £1,400 and was in the middle of my hand on blackjack, when all of a sudden my balance went from £1,400 to £288. Stopping me from doubling down on a hand I won.
I was shocked, surely this is a temporary bug that'll fix itself.
So I get onto live chat and they start telling me that due to an active bonus on my account with a max win limit of £30, they've removed £1,100 from my balance.
I'm in shock, I've deposited £600 and regardless of what I would've done, my balance was always going to be reduced to £30? How can this be?
I met the wager requirements long before this.
When I speak to their live chat they just continuously tell me the system is correct and the balance is non-refundable.
Any advice? Help please!
I already lost £1k today as it is, I don't want to lose another £1.1k due to system error.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Entendi corretamente que você não tinha saldo ativo quando fez o último depósito?
Além disso, entendi corretamente que esses ganhos foram acumulados com este depósito?
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.
Dear Wicked243,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that you didn't have any active balance when you made the last deposit?
Also, do I understand correctly that these winnings were accumulated with this deposit?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Entendi corretamente que você não tinha saldo ativo quando fez o último depósito?
Sim esta correto.
Além disso, entendi corretamente que esses ganhos foram acumulados com este depósito?
Sim esta correto. Depositei £ 600 em dinheiro real e ganhei £ 1.400.
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.
Referi-me aos Termos e Condições, aos Termos de Bônus e não há referência ao que eles estão dizendo.
Literalmente, eles estão dizendo que depositei £ 600 e os ganhos após minhas apostas foram classificados como relacionados ao bônus ativo que tinha um limite máximo de ganhos de £ 30.
As apostas foram com dinheiro real e nada a ver com o bônus de £ 5 que recebi.
Do I understand correctly that you didn't have any active balance when you made the last deposit?
Yes, that's correct.
Also, do I understand correctly that these winnings were accumulated with this deposit?
Yes, that's correct. I deposited £600 real cash and proceeded to win £1,400.
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I've referred to their Terms & Conditions, their Bonus Terms and there's no reference to what they're saying.
Literally, they're saying I deposited £600 and the winnings after my bets were classified as relating to the active bonus that had a max-win limit of £30.
The bets were with real money and nothing to do with the bonus of £5 I received.
E a imagem que eles compartilharam, fazendo referência à mesma imagem que compartilharam cerca de 50 vezes. O que não se aplica porque eu estava jogando com dinheiro real.
Eu preciso de ajuda. Estou enlouquecendo.
Following on with the conversation:
And the image they shared, referencing the same image they've shared about 50 times now. Which does not apply as I was playing with real money.
Muito obrigado, Wicked243, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Wicked243, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pelo atraso. Obrigado também pelo seu e-mail e informações adicionais. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Jokabet Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação detalhada da situação do jogador e apoiá-la com evidências relevantes e regras aplicadas?
Se for mais conveniente para você, fique à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Hello, Wicked243,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. Thank you also for your email and additional information. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Jokabet Casino team,
Could you please provide us with a detailed explanation of the player's situation and support it with relevant evidence and applied rules?
If it suits you better, feel free to send the necessary evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Agradecemos muito por você dedicar seu tempo para nos informar sobre esse problema.
Lamentamos muito que você não tenha conhecimento de nossa política de bônus.
O valor do seu bônus foi de £ 3,85, depois de apostar o bônus, você tinha 38,50 restantes em sua conta e o valor restante de £ 1.108,20 foi perdido de acordo com nossos termos e condições do bônus de 3,25: "Os ganhos do bônus são restritos a um máximo de x10 o valor do bônus".
Você também pode ver o valor máximo ganho de um bônus na seção "Carteira e Bônus", na descrição do bônus ativo.
Esperamos pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Jokabet.
Hello, dear all!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue.
We are very sorry that you were not aware of our bonus policy.
Your bonus amount was £3.85, after you wagered the bonus you had 38.50 left in your account and the remaining amount of £1108.20 was forfeited according to our 3.25 bonus terms and conditions :"Winnings from the bonus are restricted to a maximum of x10 the bonus amount".
You could also see the maximum winning amount from a bonus in the "Wallet and Bonuses" section, in the description of the active bonus.
Mas Jokabet, você ainda não entendeu... isso não era dinheiro de bônus. Era com dinheiro real que eu estava jogando. Consulte os £ 600 que depositei uma hora após o bônus ter sido concedido.
3.9 Todos os bônus são fixos. Isso significa que você não pode solicitar seu saque até que os requisitos de aposta sejam cumpridos. Além disso, você começa a jogar primeiro com dinheiro real, depois com dinheiro de bônus e, assim que o dinheiro do bônus for listado, o bônus também será perdido.
9.1 O saldo do bônus é dividido em duas partes: real e bônus. Dependendo de qual parte deste saldo a aposta é feita, o ganho é acumulado para essa parte. O bônus aposta apenas na parte bônus do saldo do bônus, e as apostas na parte real do saldo do bônus não são apostadas. O valor da aposta atual aumenta apenas quando o dinheiro da parte do bônus do saldo do bônus é usado.
But Jokabet, you're still not understanding... this was not bonus money. It was real money I was playing with. Refer to the £600 I deposited an hour after the bonus had been given.
3.9 All the bonuses are sticky. This means that you cannot request your withdrawal until wagering requirements are fulfilled. Also, you start playing for real money first, then for bonus money, and as soon as bonus money is list, the bonus is also lost.
9.1 The bonus balance is divided into two parts: real and bonus. Depending on which part of this balance the bet is made from, the winning is accrued to that part. The bonus only wagers bets from the bonus part of the bonus balance, and bets from the real part of the bonus balance are not wagered. The current wager amount is increased only when the money from the bonus part of the bonus balance is used.
Não consigo, pois por algum motivo o acesso à minha conta foi revogado e quando tento fazer login recebo apenas uma mensagem informando 'Conta desativada'.
Extraí todas as minhas informações em relação a depósitos, bônus e apostas. Eu não estava jogando com dinheiro de bônus.
I can't, as for some reason my account's access has been revoked and when I try to log in I just get a message stating 'Account disabled'.
I've extracted all of my information in relation to deposits, bonuses and wagers. I was not playing with bonus money.
Olá Jokabet, não tenho certeza com quem estou me comunicando aqui. No entanto, recebi alguns e-mails e comunicações nos últimos dias informando que receberei um reembolso. No entanto, sua mensagem parece contradizer isso.
Você pode verificar internamente o que exatamente está acontecendo, por favor?
Hi Jokabet, not sure who I'm communicating with here. However, I've received a few emails and communications over the last few days letting me know that I'm going to get a refund. However, your messaging seems to be contradicting this.
May you check internally what exactly is going on please?
você abriu uma disputa sobre questões de bônus e onde os fundos restantes desapareceram após apostar o bônus - aqui estamos discutindo esse assunto.
Já fornecemos explicações sobre esta situação e estamos aguardando que Branislav verifique as provas enviadas pelo correio.
Em relação ao seu reembolso, pedimos a gentileza de entrar em contato por correio com os especialistas que o contataram sobre este assunto, pois o reembolso não está relacionado ao problema discutido na disputa.
Esperamos pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Jokabet.
Dear Wicked243,
you have opened a dispute regarding bonus issues and where the remaining funds disappeared after wagering the bonus - here we are discussing this issue.
We have previously provided explanations regarding this situation and are waiting for Branislav to check the evidence sent by mail.
Regarding your refund, we kindly ask you to be in contact with the specialists by mail who contacted you regarding this issue, cause the refund does not relate to the problem discussed in the dispute.
Como você poderia jogar apenas com saldo em dinheiro real se (o que é basicamente mostrado no vídeo que você me forneceu), em algum momento, seu saldo de bônus diminuiu? Isso não significa que você, talvez sem querer ou sem saber, fez uma aposta superior ao seu dinheiro real atual, então apostou parcialmente com dinheiro de bônus e começou a apostar os ganhos do bônus?
Prezada equipe do Jokabet Casino ,
Você pode olhar meu último e-mail e me fornecer o solicitado (os registros do jogo do usuário)?
Além disso, mais algumas perguntas.
Entendi corretamente que o bônus em questão eram rodadas grátis para um jogo específico? Esses 3,85 foram o valor das Free Spins ou o valor dos ganhos desses FS (todos os FS gastos manualmente no jogo específico pelo próprio jogador)?
Dear Wicked243,
How could you play only with a real money balance if (which is basically shown in the video you provided me with), at some point, your bonus balance was decreased? Does that not mean that you, maybe unintentionally or unknowingly, placed a bet of more than your current real money was, so partially bet with bonus money and started wagering the bonus winnings?
Dear Jokabet Casino Team,
Can you please look at my last email and provide me with the requested (the user's game logs)?
Also, a few more questions.
Do I understand correctly that the bonus in question was Free Spins for a specific game? Was those 3,85 the amount of the Free Spins or the amount of the winnings from those FS (all FS manually spent in the specific game by the player himself)?
Olá Branislav, posso ter feito uma aposta de um valor superior ao meu dinheiro real, mas acredito que foi £ 240,85.
£ 240 sendo dinheiro real, £ 0,85 sendo bônus.
A partir daí, joguei apenas com dinheiro real. De acordo com os termos e condições, o bônus de £ 0,85 deveria ter se tornado um bônus de £ 1,70 e £ 480 em dinheiro real.
O bônus era de fato rodadas grátis para um jogo específico. Eu tinha 20, acredito, e deles ganhei £ 3,85.
Hi Branislav, I may have placed a bet for an amount that was more than my real money, but I believe it was £240.85.
£240 being real cash, £0.85 being bonus.
From that point onwards, I only played with real cash. As per their terms and conditions, £0.85 bonus should have become £1.70 bonus and real cash £480.
The bonus was indeed free spins for a specific game. I had 20 I believe, and from them I won £3.85.
Obrigado a ambos pelas respostas e informações adicionais e lamento o atraso.
Prezada equipe Jokabet ,
Infelizmente, você me enviou a confirmação do reembolso relacionado a outro problema. Foi explicado pelo seu colega acima e não deveria estar relacionado a esta reclamação.
Então, por favor, dê uma olhada no meu último e-mail sobre este caso e na minha postagem anterior direcionada ao representante do cassino, e forneça-me o solicitado. Embora eu tenha recebido um histórico de bônus, algumas coisas ainda não estão claras. Ficaríamos muito gratos se você pudesse me enviar os registros do jogo do usuário por e-mail e fornecer as informações se houve algum valor máximo de aposta para o bônus em questão.
Se entendi o problema corretamente depois de revisar todos os detalhes coletados do cassino e do jogador, é possível que o sistema do cassino tenha aplicado erroneamente o limite máximo de ganho/saque máximo de bônus ao seu depósito de dinheiro real e aos ganhos acumulados a partir dele.
Ansioso por saber sobre você.
Thank you both for your replies and additional information, and I am sorry for the delay.
Dear Jokabet Team,
Unfortunately, you sent me the confirmation of the refund related to another issue. It was explained by your colleague above, and it should not have been related to this complaint.
So, please, look at my last email regarding this case and my previous post directed to the casino representative, and provide me with the requested. Although I was provided with a bonus history, some things are still unclear. It would be highly appreciated if you could send me the user's game logs via email and provide the information if there was any maximum bet amount for the bonus in question.
If I understand the issue correctly after reviewing all the gathered details from the casino and the player, it is possible that the casino system applied the bonus maximum win/maximum cashout limit mistakenly to his real money deposit and winnings accumulated from that.
Obrigado pelas informações adicionais e esclarecimentos, Equipe Jokabet. Você pode ler meu último e-mail sobre o assunto e me fornecer os detalhes solicitados?
Prezado Wicked243 ,
Enquanto isso, gostaria de perguntar sobre um vídeo que você compartilhou comigo anteriormente.
Ao jogar com seus fundos em dinheiro real, aproximadamente na primeira metade do vídeo - há 2 "janelas" com os valores mostrando "apostado" e "resultado", que obviamente foram adicionados manualmente ao vídeo. No entanto, também existem valores para saldo de "dinheiro real", saldo de "dinheiro de bônus" e "requisitos de aposta" - esses valores são os dados reais que você viu em sua conta durante o jogo ou foram qualquer coisa do resto do tela de alguma forma editada, como os mencionados elementos "apostado" e "resultado"?
Se tudo, além dos valores "apostados" e "resultados", fosse exibido durante o jogo exatamente como no vídeo, onde exatamente isso seria exibido?
Thank you for the additional information and clarification, Jokabet Team. Can you please look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details?
Dear Wicked243,
In the meantime, I would like to ask about a video you shared with me earlier.
While playing with your real money funds, approximately the first half of the video - there are 2 "windows" with the amounts showing "wagered" and "result", which were obviously added to the video manually. However, there are also amounts for "real money" balance, "bonus money" balance, and "wagering requirement" - are those amounts the real data that you saw in your account during your play, or, was anything from the rest of the screen somehow edited, such as the mentioned "wagered" and "result" elements?
If everything besides the "wagered" and "results" amounts were displayed during your play exactly as in your video, where exactly did it display?
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear Wicked243,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda no prazo determinado ou não necessite de mais assistência, consideraremos a reclamação resolvida.
Dear Wicked243,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or do not require any further assistance, we will consider the complaint resolved.
