O jogador da Alemanha teve seus ganhos limitados como se tivessem sido gerados apenas por rodadas grátis. Após um exame mais detalhado, acabamos rejeitando esta reclamação, pois o valor contestado era de um bônus de rodadas grátis que tinha um limite máximo de ganhos, e o cassino estava certo neste caso. O jogador recebeu todos os outros ganhos elegíveis
Meu saldo de 208,38 euros foi deletado durante o jogo. Foi justificado pelo suporte de chat com regras de bônus.
Eu tenho em 19.02. usei meu segundo bônus de boas-vindas e depositei 100 euros. Portanto, recebi 150 euros e 30 rodadas grátis.
Com as 30 rodadas grátis ganhei menos de 10 euros.
Durante o jogo, o saldo aumentou para mais de 200 euros e de repente foi excluído, exceto por menos euros. É o dia do depósito e o bônus ainda não expirou.
A justificativa do suporte por chat é que você pode ganhar no máximo 20 euros com rodadas de bônus. Ganhei apenas alguns euros aqui e ganhei a maior parte do meu bônus de depósito.
Solicito, portanto, que os 208,38 euros sejam devolvidos a mim.
Fatos:
Deposite 100 euros com Bônus de Boas-Vindas 2 (50% + 30 Rodadas Grátis) em 19/02/2022
Com o bónus de 1º depósito (100% + rodadas grátis/depósito 80 euros) usei as rodadas grátis da mesma forma, ganhei 180 euros e consegui levantar 250 euros.
Resposta do suporte:
"Caro J****S!
O valor de EUR 208,38 foi cancelado no final do processo de resgate, pois o ganho máximo nas rodadas de bônus é de EUR 20. Também recomendo que você leia os Termos Gerais de Bônus (Pontos 3 e 4). Se você tiver mais dúvidas sobre este caso, entre em contato conosco em contant@kosmonautcasino.com .
Sinceramente,
Equipe de Suporte do Cassino Cosmonauta."
Prezado Joergschuirmann,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação para resolver este problema, mas, antes disso, você poderia encaminhar seu histórico de jogo para petronela.k@casino.guru ?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Ich habe eine neue Antwort vom Casino erhalten auf die ich selber nochmals geantwortet habe:
"Desculpe, mas essas não são as regras.
Se fosse esse o caso, seria impossível lucrar com um bônus ativo.
Termos Gerais do Bônus:
3. ..... Além disso, você começa a jogar primeiro com dinheiro real, depois com dinheiro de bônus, _e assim que o dinheiro do bônus for perdido, o bônus também será perdido._
4. Ao usar um bônus ativado, o dinheiro real da conta do jogador é apostado primeiro e só depois o dinheiro do bônus.
Tinha 100 euros do meu próprio dinheiro e 50 euros de bónus. O dinheiro subiu, não desceu, então não posso ter perdido um bônus (cláusula 3). Além disso, só tive um bónus de 50 euros, então porque me deduzem 208 euros?
Am 20.02.2023 um 13:32 schrieb Kosmonaut Casino Support:
"Caro Joerg,
o dinheiro foi removido de acordo com as regras de ganhos máximos.
Cláusula 3 e 4 dos Termos Gerais de Bônus. Você perdeu seu próprio dinheiro, depois apostou rodadas grátis, depois disso os ganhos foram automaticamente cortados.
Sinceramente,
Equipe de Suporte do Cassino Kosmonaut. "
"Lamentamos que você esteja chateado, mas essas são as regras, se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você, entre em contato conosco."
Obrigado, joergschuirmann, pela atualização. Você poderia, por favor, solicitar seu histórico de jogo? Se sim, encaminhe para petronela.k@casino.guru .
Muito obrigado.
Acabo de solicitar o histórico do jogo e o encaminharei assim que o receber.
Solicitei o histórico do jogo e recebi a seguinte resposta:
" Peter
Qui, 23/02/23 09h37
Olá!
Lamentamos saber que a experiência que você teve conosco não foi agradável para você.
A administração do cassino decidiu continuar nossa conversa no Casino Guru. Nós vamos te responder lá.
Atenciosamente! "
Muito obrigado, joergschuirmann, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá joergschuirmann,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei este caso e quero verificar novamente algumas coisas.
Você ganhou seus ganhos com o bônus de depósito "normal" ou com rodadas grátis? Quando você terminou de apostar as rodadas grátis, os ganhos foram creditados em seu saldo de bônus ou em seu saldo de dinheiro real?
Vou entrar em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Kosmonaut Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Kosmonauta,
Você pode me encaminhar o registro do jogo do jogador para verificar como o jogador obteve os ganhos disputados? Você pode enviá-lo para mim em michal.k@casino.guru
Olá Michael,
foi o 2º bónus de depósito com 50% e 30 freespins com um depósito de 100 euros. Com as rodadas grátis ganhei menos de 10 euros. A partir de aprox. 160 euros Tenho agora um saldo de conta superior a 300 euros. Quando o saldo da minha conta estava em torno de 220 euros, 208 euros foram subitamente deduzidos de mim. O saldo da minha conta sempre foi mostrado como dinheiro real, só não estava disponível para saque porque o volume de negócios necessário ainda não havia sido alcançado.
Com o bónus de primeiro depósito, joguei da mesma forma com o bónus e as rodadas grátis e consegui pagar 250 euros.
Olá, querido Michal!
Pelo que sabemos, nossos gerentes do lado do cassino enviaram a você todas as informações necessárias sobre a atividade do jogador, você verificou?
Obrigado pela resposta e pelas evidências, Kosmonaut Casino.
Prezado Joergschuirmann,
Recebi seu log de jogo completo do cassino e é bastante longo, por isso demorei um pouco para me entender.
De qualquer forma, descobri que os ganhos do seu segundo bônus de depósito foram principalmente das rodadas grátis e não do jogo "normal" como do bônus do primeiro depósito. A retirada que você recebeu com sucesso do bônus de primeiro depósito foi feita enquanto você jogava com o segundo bônus de depósito e estava claramente visível em seu saldo. Você ganhou alguns ganhos com seu bônus de segundo depósito (não com giros grátis), mas a maior parte de seus ganhos gerais com o bônus de segundo depósito e giros grátis veio dos giros grátis e, infelizmente, como os ganhos máximos com os giros grátis são " apenas" € 50, o cassino acabou de agir de acordo com seus T&Cs de bônus. Acredito que a dedução foi feita assim que os requisitos de apostas para o segundo bônus de depósito foram cumpridos.
Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, somos forçados a concordar com as ações do cassino, pois ele apenas seguiu seus T&Cs de bônus.
Só posso recomendar que você leia os termos e condições do bônus antes de ativar qualquer bônus e certifique-se de seguir todas as regras para evitar decepções como essa.
Olá Michael,
Obrigado pelo feedback. Infelizmente, nunca fica claro para o jogador de onde vêm seus ganhos. Como ganhei apenas alguns euros durante as rodadas grátis, é difícil para mim imaginar e entender que os ganhos resultam disso.
Mas obrigado por verificar.
Saudações Jörg
Prezado Joergschuirmann,
Sim, posso concordar com você que os cassinos poderiam deixar essas coisas mais claras, ou exibir o histórico do jogo nas contas dos jogadores para que eles possam verificar sua própria jogabilidade, mas sei por experiência que nem sempre é possível. Eu recomendo entrar em contato com o suporte para verificar novamente qualquer informação sobre a qual você não tenha certeza, como ganhos em jogos de bônus ou outros detalhes.
Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Mical
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
