Caro Guru do Cassino,
Aqui estão as respostas para as tuas perguntas:
O cassino enviou apenas 1 e-mail referente a uma videochamada de verificação? Houve alguma outra tentativa de contato com o jogador sobre isso?
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Enviamos um convite por e-mail para a sessão de verificação por vídeo em 26 de março de 2024. O e-mail descrevia claramente a programação e as instruções da sessão. Conforme informado no e-mail, o prazo para reagendamento era de 7 dias depois. Não enviamos nenhum lembrete ou convite adicional por e-mail.
Porém, o cliente também recebeu um alerta em nosso atendimento com esse convite no mesmo dia. Ela pôde ver assim que fez login em nosso site ou aplicativo.
O que estava no assunto do e-mail? Podemos pedir ao jogador que encontre o e-mail e explique o motivo pelo qual ele não respondeu.
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O assunto do e-mail era "Verificação por vídeo". Estava no mesmo tópico da conversa anterior do suporte sobre a verificação da conta.
Sim, gostaríamos que você perguntasse ao jogador por que ele não nos respondeu, já que não afirma que não recebeu nosso e-mail, mas que não teve tempo de visitá-lo:
"O casino simplesmente encerrou a minha conta porque não tive tempo para o compromisso.
Eu vou ao trabalho!"
Ela poderia reagendar a consulta, como estava claramente indicado no e-mail, mas decidiu escrever uma reclamação.
Existem outros obstáculos para permitir que o usuário conclua seu KYC/verificação? Alguma outra regra foi violada?
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Não houve outras regras violadas. Porém, para esclarecer, a não participação do cliente na sessão de verificação por vídeo, apesar de ter recebido o convite e o prazo de 7 dias, constituiu uma violação do nosso procedimento de verificação. Conforme declarado em nossos Termos e Condições, o não cumprimento do processo de verificação pode resultar no encerramento da conta e/ou na perda dos ganhos.
O jogador forneceu todos os documentos que o casino lhe solicitou?
Sim, o jogador já havia enviado os documentos necessários para verificação. No entanto, devido ao elevado nível de violações relacionadas com a transferência da conta para terceiros, a nossa principal preocupação é a conclusão bem-sucedida da sessão de verificação por vídeo.
Se o usuário entregou todos os documentos solicitados para verificação e o cassino lhe enviou apenas um e-mail solicitando a videochamada de verificação (que poderia ter sido simplesmente perdida/esquecida, pois sabemos que os e-mails podem cair em pastas de SPAM ou lixo eletrônico, ou houve algum outro motivo), o cassino seria capaz e estaria disposto a fornecer a ele a chance de completar o KYC?
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Fica claro pela argumentação da cliente que ela recebeu nosso e-mail, mas decidiu não comparecer à sessão e ignorou nosso e-mail.
Do nosso ponto de vista, podemos aceitar tal solução para situações em que os jogadores não completam o seu KYC no prazo de aproximadamente 1 mês, e aceitamos quando os casinos online têm regras com esse período indicado nos seus Termos e Condições. No entanto, mesmo que os jogadores não consigam completá-lo dentro de 1 mês por algum motivo, mas gostariam de cooperar totalmente para passá-lo, geralmente não vemos nenhum problema com isso, mesmo após o período de 1 mês expirar.
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O cliente pode cooperar conosco enviando uma solicitação de reagendamento em resposta ao nosso último e-mail. No entanto, o cliente não conseguiu entrar em contato conosco.
Por favor, revise e diga-nos sua opinião sobre este assunto. Deixe-nos saber se você precisar de mais informações.
Obrigado pela sua atenção a este assunto.
Atenciosamente,
Alexandre
Diretor de Conformidade Leon
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
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We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
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The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
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There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
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It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
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The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
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