O jogador da Alemanha relata que o casino encerrou a sua conta injustificadamente devido a uma resposta lenta. O jogador já havia concluído o processo de verificação, mas era continuamente solicitado a fornecer documentos adicionais.
Olá,
O casino encerrou a minha conta injustificadamente, simplesmente porque não respondi com rapidez suficiente.
Já me verifiquei via câmera e enviei documentos, mas cada vez mais me são solicitados.
Prezado Bueskay,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá,
super injusto.
O casino simplesmente encerrou a minha conta porque não tive tempo para o compromisso.
Eu vou ao trabalho!
Não obtive a verificação 100% reconhecida, MESMO tendo feito todos os documentos e Video.Ident.
+ a selfie obrigatória com a data e a tela de login com meu crédito.
Tudo isso parece muito com assédio
Muito obrigado, bueskay, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, bueskay,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Leon Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que a conta do usuário foi encerrada e o que aconteceu com os ganhos contestados? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e/ou retirar os seus ganhos ou depósito(s)?
Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, sinta-se à vontade para enviar as provas de apoio necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ) se necessário.
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Prezada equipe do Casino Guru,
Em 26 de março de 2024, enviamos ao cliente um convite e detalhes para uma sessão de verificação por vídeo. O convite também incluía o seguinte aviso:
"Em caso de violação do prazo de 7 dias estabelecido para verificação por vídeo, sua conta será bloqueada permanentemente sem possibilidade de uso posterior.
Esta fase de verificação é realizada de acordo com a secção 6 dos Termos e Condições da empresa. Leia as cláusulas 6.1, 6.2 e 6.5 dos Termos e Condições antes de passar pela verificação por vídeo."
O cliente não nos contatou nos 7 dias seguintes para reagendar a sessão. Neste caso, a verificação é considerada falhada, conforme especificado na carta.
Por favor, deixe-me saber se você tiver mais alguma dúvida.
Obrigado pela sua ajuda na resolução deste caso.
Atenciosamente,
Alexandre
Diretor de Conformidade Leon
Prezada equipe do Leon Casino,
Obrigado pela explicação. Sim, surgiram mais algumas perguntas.
O cassino enviou apenas 1 e-mail referente a uma videochamada de verificação? Houve alguma outra tentativa de contato com o jogador sobre isso? O que estava no assunto do e-mail? Podemos pedir ao jogador que encontre o e-mail e explique o motivo pelo qual ele não respondeu.
Existem outros obstáculos para permitir que o usuário conclua seu KYC/verificação? Alguma outra regra foi violada?
O jogador forneceu todos os documentos que o casino lhe solicitou?
Do nosso ponto de vista, podemos aceitar tal solução para situações em que os jogadores não completam o seu KYC no prazo de aproximadamente 1 mês, e aceitamos quando os casinos online têm regras com esse período indicado nos seus Termos e Condições. No entanto, mesmo que os jogadores não consigam completá-lo dentro de 1 mês por algum motivo, mas gostariam de cooperar totalmente para passá-lo, geralmente não vemos nenhum problema com isso, mesmo após o período de 1 mês expirar. Se os jogadores puderem e quiserem verificar-se, não consideramos um período excedido de 7 dias para videochamada de verificação (que se enquadra no processo KYC) uma razão justificada para bloquear/encerrar as suas contas e/ou confiscar os seus ganhos.
Se o usuário entregou todos os documentos solicitados para verificação e o cassino lhe enviou apenas um e-mail solicitando a videochamada de verificação (que poderia ter sido simplesmente perdida/esquecida, pois sabemos que os e-mails podem cair em pastas de SPAM ou lixo eletrônico, ou houve algum outro motivo), o cassino seria capaz e estaria disposto a fornecer a ele a chance de completar o KYC?
Agora, estamos em contato direto com o jogador por meio deste tópico, então deve ser fácil instruir o jogador ou combinar uma ligação diretamente aqui.
Ansioso por saber sobre você.
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