The player from Canada completed the terms for a reload bonus, but their withdrawal of 2,683 CAD has been delayed for over 20 days. Despite successfully verifying the account, the casino has only provided generic responses without explaining the reason for the delay.
O jogador do Canadá completou os termos de um bônus de recarga, mas o saque de 2.683 CAD foi adiado por mais de 20 dias. Apesar de verificar a conta com sucesso, o cassino forneceu apenas respostas genéricas sem explicar o motivo do atraso.
Olá,
Depositei para um bônus de recarga neste cassino em 1º de julho de 2023, concluí os termos e terminei com um saldo de 2683CAD. Retirei o valor total e, alguns dias depois, fui solicitado a verificar minha conta. Concluí a verificação em 7 de julho e fui informado de que a retirada agora está ativa. Na semana seguinte, vendo que não havia recebido o dinheiro, entrei em contato com o suporte por chat sobre o problema e fui informado de que o assunto seria escalado e eu seria contatado. Esperei uma semana inteira e nunca recebi uma atualização ou resposta. Enviei um e-mail para o suporte em 17 de julho, alguns dias depois, recebi a mesma resposta que recebi, informando que a situação ainda está em análise. Enviei um e-mail para eles uma última vez em 23 de julho e ainda estou esperando uma resposta.
Eu depositei neste cassino 3 vezes antes e nunca tive problemas para depositar. Eu segui os termos e concluí o processo de verificação com sucesso, não entendo o motivo do atraso da minha retirada por mais de 20 dias sem motivo ou atualização. O cassino está apenas me atrasando ao seguir com a mesma resposta genérica.
Anexei as comunicações por e-mail, pois não tenho registro das comunicações iniciais por chat.
Hello,
I deposited for a reload bonus on this casino on July 1st 2023, I completed the terms and ended with a balance of 2683CAD. I withdrew the entire amount and was asked a few days later to verify my account. I completed the verification on July 7th and was told the withdrawal is now active. The following week seeing I had not received the money, I contacted chat support about the issue and was told the matter would be escalated and I would be contacted. I waited an entire week and never received an update or response. I followed up by emailing support on July 17th , a couple of days later , I received the same response i've been getting, that the situation is still under review. I emailed them one last time on July 23rd and still waiting for a response.
I have deposited on this casino 3 times before and never had an issue depositing. I followed the terms and completed their verification process successfully, I don't understand the reason for my withdrawal to be delayed for over 20 days without a reason or update. The casino has just been delaying me by following up with the same generic response.
I have attached the email communications, as for the initial chat communications I have no record of it.
Caro panamaleez85,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua retirada atrasada. Entendi corretamente que seu pagamento ainda está pendente na conta sem ser processado? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
É bastante comum que as retiradas demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Supondo que você tenha concluído a verificação KYC com sucesso e tenha seu saque aprovado, eu realmente acredito que é apenas uma questão de tempo até que você o receba.
Ansioso por saber sobre você. Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Petronela
Dear panamaleez85,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal. Do I understand correctly that your payment is still pending inside the account without being processed? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. Assuming that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Olá,
Não parece ser um problema interno do sistema. O cassino não está se comunicando comigo de forma alguma, as únicas vezes que eles se comunicaram, disseram que entrariam em contato comigo depois de escalar o problema. Estamos há várias semanas na retirada e nas comunicações e eles não estão respondendo ou enviando o dinheiro. Como mencionei anteriormente. O dinheiro não está mais na conta. O dinheiro não foi enviado. O suporte não está mais se comunicando comigo sobre o problema.
Hello,
It doesn't seem to be an internal system issue. The casino is not communicating with me at all, the only times they did communicate they said they would get back to me after they escalate the issue. We are several weeks into the withdrawal and communications and they are not responding or sending the money. As I mentioned previously. The money is no longer in the account. The money has not been sent. Support is no longer communicating with me about the issue.
Muito obrigado, panamaleez85, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, panamaleez85, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá, panamaleez85!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei atendendo sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino a dar-lhes a oportunidade de explicar o seu lado da situação.
Obrigado!
Hello, panamaleez85!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( info@gaming-curacao.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-nos se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você possa fazer isso sozinho ( pavel.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Paulo K.
Equipe Guru do Cassino
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (info@gaming-curacao.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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