O jogador do Canadá completou os termos de um bônus de recarga, mas o saque de 2.683 CAD foi adiado por mais de 20 dias. Apesar de verificar a conta com sucesso, o cassino forneceu apenas respostas genéricas sem explicar o motivo do atraso.
Olá,
Depositei para um bônus de recarga neste cassino em 1º de julho de 2023, concluí os termos e terminei com um saldo de 2683CAD. Retirei o valor total e, alguns dias depois, fui solicitado a verificar minha conta. Concluí a verificação em 7 de julho e fui informado de que a retirada agora está ativa. Na semana seguinte, vendo que não havia recebido o dinheiro, entrei em contato com o suporte por chat sobre o problema e fui informado de que o assunto seria escalado e eu seria contatado. Esperei uma semana inteira e nunca recebi uma atualização ou resposta. Enviei um e-mail para o suporte em 17 de julho, alguns dias depois, recebi a mesma resposta que recebi, informando que a situação ainda está em análise. Enviei um e-mail para eles uma última vez em 23 de julho e ainda estou esperando uma resposta.
Eu depositei neste cassino 3 vezes antes e nunca tive problemas para depositar. Eu segui os termos e concluí o processo de verificação com sucesso, não entendo o motivo do atraso da minha retirada por mais de 20 dias sem motivo ou atualização. O cassino está apenas me atrasando ao seguir com a mesma resposta genérica.
Anexei as comunicações por e-mail, pois não tenho registro das comunicações iniciais por chat.
Caro panamaleez85,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua retirada atrasada. Entendi corretamente que seu pagamento ainda está pendente na conta sem ser processado? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
É bastante comum que as retiradas demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Supondo que você tenha concluído a verificação KYC com sucesso e tenha seu saque aprovado, eu realmente acredito que é apenas uma questão de tempo até que você o receba.
Ansioso por saber sobre você. Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Petronela
Olá,
Não parece ser um problema interno do sistema. O cassino não está se comunicando comigo de forma alguma, as únicas vezes que eles se comunicaram, disseram que entrariam em contato comigo depois de escalar o problema. Estamos há várias semanas na retirada e nas comunicações e eles não estão respondendo ou enviando o dinheiro. Como mencionei anteriormente. O dinheiro não está mais na conta. O dinheiro não foi enviado. O suporte não está mais se comunicando comigo sobre o problema.
Muito obrigado, panamaleez85, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá, panamaleez85!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei atendendo sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino a dar-lhes a oportunidade de explicar o seu lado da situação.
Obrigado!
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( info@gaming-curacao.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-nos se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você possa fazer isso sozinho ( pavel.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Paulo K.
Equipe Guru do Cassino
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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