O jogador da Alemanha teve sua conta bloqueada e o saldo confiscado sem maiores explicações. A reclamação foi rejeitada porque o cassino nos forneceu evidências relevantes sobre o uso abusivo da oferta de bônus de boas-vindas do cassino. Além disso, a mesma tática de bônus foi usada também em outra conta.
Caro Udo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso? Quais jogos você está jogando (jogos ao vivo, caça-níqueis ou multiplayer)?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá, vou te enviar um email com todas as informações
Obrigado, Udo, pelas capturas de tela encaminhadas. Entendi corretamente que em agosto de 2021 você foi acusado de abrir várias contas e, portanto, seus ganhos foram confiscados?
de acordo com a carta sim! E isso só veio depois de eu ter perguntado por 3 meses o que estava acontecendo com o meu pagamento.
Você poderia informar se, até onde você sabe, existe a possibilidade de alguém de sua família ou vizinhos ter aberto uma conta no mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu ou usando seu endereço de e-mail? Seus ganhos foram acumulados com ou sem bônus ativo? Você já resgatou alguma oferta promocional neste cassino no passado? Obrigada.
Posso dizer-lhe que só tenho uma conta com o endereço de e-mail no site e nenhum outro nome com o mesmo endereço de e-mail etc. o dinheiro foi, pelo menos acho que sei, ganho e apostado com um bónus.
Entendo que você tem apenas uma conta. Existe a possibilidade de alguém de sua família ou vizinhos ter aberto uma conta no mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu, por favor?
Muito obrigado, Udo, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá, Udo,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do LuckyBull Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do LuckyBull Casino, você poderia nos fornecer documentos ou dados de evidência que comprovem sua acusação de que o jogador violou os termos e condições do cassino? É possível compartilhar os dados necessários diretamente aqui, com sua resposta (os dados confidenciais não são visíveis ao público), ou você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail branislav.b@casino.guru.
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Prezada equipe Aboveaverage1204 e CasinoGuru,
Lamentamos que a conta desse jogador tenha sido encerrada.
É algo que verificamos com nosso departamento relevante e a conta foi encerrada, pois houve uma violação em nossos Termos e Condições, seção 47 e 48.
Cada Jogador tem permissão para abrir apenas uma Conta por pessoa, família, domicílio, endereço IP e endereço de e-mail. O uso de mais de uma conta por jogador físico é conhecido como "multi-contas" e, como tal, é estritamente proibido.
No caso de suspeitarmos que um jogador está abrindo várias contas usando nomes, endereços, telefones, endereços de e-mail iguais ou semelhantes, endereços IP dinâmicos iguais ou semelhantes, computador ou outros dispositivos, com a intenção de fraudar ou trapacear, reservamos o direito de fechar uma Conta ou Contas a qualquer momento e cancelar todas as transações, apostas, renunciar a ganhos e deduzir bônus de todas as Contas relevantes.
Devido à sensibilidade do caso, infelizmente, não podemos compartilhar nenhum detalhe da conta principal e conectada publicamente, mas podemos garantir que tudo foi totalmente verificado e as contas foram fechadas de acordo com nossos Termos e Condições mencionados acima.
Atenciosamente
Equipe de reclamações do cassino LuckyBull
Isso é um absurdo! Então me escreva no meu e-mail e comprove sua acusação! Só porque eu tive lucro, você está tentando evitar o pagamento!
Prezada equipe do LuckyBull Casino,
Se você não puder compartilhar publicamente nenhum detalhe da conta principal e conectada, compartilhe os dados comigo enviando-os para meu endereço de e-mail branislav.b@casino.guru.
No entanto, todas as postagens são revisadas pelos membros de nossa equipe e, no caso de informações confidenciais, essas postagens são definidas de acordo e não são visíveis ao público. Apenas o cassino, o jogador e o funcionário do cassino.guru podem ver informações confidenciais.
Observe que apenas sua reclamação sobre a violação dos termos e condições do cassino pelo jogador não é evidência suficiente para fechar a conta do jogador e confiscar seus ganhos.
Caro Branislav,
Obrigado por sua resposta.
Enviamos para seu e-mail todos os detalhes necessários.
Atenciosamente
Equipe de experiência do cliente
Saudações a todos,
Muito obrigado, Equipe do LuckyBull Casino, por fornecer os detalhes. Após analisar os dados, respondi ao seu e-mail e solicitei mais algumas informações adicionais.
Caro Acima da Média1204,
De acordo com os dados que me foram fornecidos pelo representante do cassino, sua conta está conectada à conta de outro jogador. Por favor, pode esclarecer esta situação? Por que você alegou que não existe a possibilidade de que alguém de sua família ou vizinhos/amigos tenha aberto uma conta com o mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu? Pelo menos, a outra conta usou o mesmo dispositivo para visitar o cassino online que sua conta usou.
Então, novamente, eu uso meus computadores para mim. Minha família não joga cassinos. Não sei o que meus vizinhos estão fazendo.
Caro Acima da Média1204,
Como você costuma fazer login na conta do cassino, por favor? Como você se conecta à internet? Sua conexão está protegida por senha ou de outra forma? Você usa VPN?
Enquanto isso, entrei em contato com o representante do cassino e recebi os dados e detalhes que sustentam a declaração do cassino. No momento, estou aguardando mais informações detalhadas.
Eu faço login com meu nome de usuário e senha do laptop. Minha internet funciona por Wi-Fi. O que é VPN?
E a sua ligação à Internet (WiFi) está protegida por palavra-passe ou de outra forma?
Caro Acima da Média1204,
Recebi provas que apoiam a decisão do cassino. Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, estamos rejeitando esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições do cassino - abuso de bônus.
Embora não haja evidências suficientes para o uso de várias contas, ambas as contas conectadas (incluindo sua conta) foram usadas para o mesmo abuso de bônus. O cassino agiu corretamente e dentro de seus termos e condições.
Desculpe, não conseguimos ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Se você não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar pela qual o cassino é regulamentado.
Muito obrigado, Equipe LuckyBull, por fornecer informações e por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
