O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para solicitar a transcrição do chat ao vivo que provaria que ele pediu a autoexclusão. Acabamos rejeitando a reclamação porque não há evidências que sustentem as afirmações do jogador.
The player from Germany is experiencing difficulties requesting the live chat transcript that would prove that he asked for a self-exclusion. We ended up rejecting the complaint because there is no evidence to support the player's claims.
O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para solicitar a transcrição do chat ao vivo que provaria que ele pediu a autoexclusão. Acabamos rejeitando a reclamação porque não há evidências que sustentem as afirmações do jogador.
Dia bom,
o casino recusa-se a emitir uma cópia do histórico de chat com o suporte, não estava visível como o posso guardar, também não fui informado que o poderia guardar de alguma forma.
Good day,
the casino refuses to issue a copy of the chat history with the support, it was not visible how I can save it, also I was not informed that I could somehow save it.
Guten Tag,
das Casino weigert sich eine Kopie vom Chatverlauf mit dem Support auszustellen, es war nicht einsehbar wie ich diesen speichern kann, ebenfalls wurde ich nicht drauf hingewiesen das ich diesen irgendwie speichern könnte.
Caro Aroslav,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Infelizmente, não posso ajudá-lo neste caso com base na descrição atual dos eventos e definitivamente precisarei de mais informações. Você poderia, por favor, explicar? Por que você está tentando obter seu histórico de bate-papo ao vivo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Aroslav,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Unfortunately, I’m not able to assist you with this case based on the current description of events and I will need definitely more information. Could you please elaborate? Why you have been trying to obtain your live chat history?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Não, eu não preciso do motivo. No entanto, entenda que se o cassino não oferecer essa possibilidade, não há nada que possamos fazer para alterá-la. Todas as opções para a funcionalidade de chat ao vivo são geralmente gerenciadas pela empresa que forneceu o aplicativo para o casino.
No, I don’t need the reason. However, please understand that if the casino doesn’t offer this possibility, there’s nothing we can do to change it. All the options for the live chat functionality are usually managed by the company which provided the application to casino.
Por favor contacte o operador, porque já revelei que já não quero jogar e tenho medo do vício do jogo e mais perdas, por isso o casino não bloqueou a minha conta e eu joguei muito dinheiro.
Please contact the operator, because I have disclosed that I no longer want to play and am afraid of gambling addiction and further losses, so the casino did not block my account and I gambled away a lot of money.
Bitte kontaktieren Sie die Betreiber, denn ich habe offen gelegt das ich nicht mehr spielen möchte und Angst vor Spielsucht und weiteren Verlusten habe, daraufhin hat das Casino meinen Account nicht blockiert und ich verspielte viel Geld.
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Se você deseja se autoexcluir do cassino, recomendo enviar um e-mail com todas as informações relevantes para support@luckybull.com . Desta forma, você terá a prova de tal ação. Especifique na solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e indique claramente o motivo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá uma chance melhor de ter seu pedido atendido o mais rápido possível.
If you wish to self-exclude yourself from the casino I would recommend sending an email including all the relevant information to support@luckybull.com. In this way, you’ll have proof of such action. Specify in the request for how long you wish your account to be closed and clearly state the reason why. Additionally, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
Dia bom,
obrigado pela sua resposta, porém, ela não resolve o meu problema atual. Eu precisaria do meu histórico de bate-papo. O casino não quer enviar para mim.
Good day,
thank you for your answer, however, it does not solve my current problem. I would need my chat history. The casino does not want to send it to me.
Guten Tag,
danke für Ihre Antwort jedoch löst es nicht mein derzeitiges Problem. Ich bräuchte meinen Chatverlauf diesen will mir das Casino nicht schicken.
Para acelerar, depositei € 900 em passos de € 50 no Luckybull, depois escrevi ao suporte que não quero mais jogar, tenho medo do vício do jogo e de mais perdas, o suporte ofereceu-me um bónus em vez de bloquear minha conta . Recusei o bônus. No dia seguinte entrei para ver se a minha conta de jogo estava bloqueada, não estava e depositei mais dinheiro, perda total de 3305 €. A proteção do jogador foi desconsiderada. Escrevi ao casino pedindo um reembolso e indiquei a protecção do jogador, o reembolso foi recusado. Só não acho certo oferecer um bônus e fazer o jogador continuar jogando e ignorar a proteção do jogador. Então não envie a cópia do histórico de bate-papo porque eles sabem que o cassino cometeu um erro. Onde está a proteção e a justiça do jogador aqui?
To speed it up, I deposited € 900 in € 50 steps at Luckybull, then I wrote to the support that I no longer want to play, I'm afraid of gambling addiction and further losses, the support offered me a bonus instead of blocking my account . I declined the bonus. The day later I logged in to see if my gaming account was blocked, it wasn't and I deposited more money, total loss of 3305 €. Player protection was disregarded. I wrote to the casino asking for a refund and pointed out the player protection, refund was refused. I just don't think it's okay to offer a bonus and get the player to keep playing and ignore player protection. Then don't send the copy of the chat history because they know the casino made a mistake. Where is the player protection and fairness here?
Um es zu beschleunigen, ich habe 900€ in 50€ Schritten bei Luckybull eingezahlt, daraufhin habe ich den Support angeschrieben das ich nicht mehr spielen möchte Angst vor Spielsucht und weiteren Verlusten habe, der Support hat mir einen Bonus angeboten, anstatt mein Konto zu sperren. Ich habe den Bonus abgelehnt. Tag später habe ich mich angemeldet um zu sehen ob mein Spielkonto gesperrt ist, war es nicht und ich habe noch mehr Geld eingezahlt, Verlust insgesamt von 3305€. Spielerschutz wurde missachtet. Habe das Casino angeschrieben und um Rückerstattung gebeten und auf den Spielerschutz hingewiesen, Rückerstattung wurde abgelehnt. Ich finde es einfach nicht in Ordnung einen Bonus anzubieten und den Spieler dazu bringen weiter zu spielen, und den Spielerschutz ignorieren. Dann die Kopie des Chatverlauf nicht senden, weil die genau wissen dass das Casino einen Fehler gemacht hat. Wo ist hier der Spielerschutz und die Fairness?
Eu entendi corretamente que o valor em disputa deveria ser de € 2.405? Esses são seus depósitos feitos depois que você informou no chat ao vivo sobre sua intenção de encerrar a conta, correto?
Podemos entrar em contato com o cassino e pedir seu ponto de vista, mas por favor entenda que nem todos os departamentos podem bloquear sua conta e será uma tarefa muito difícil de negociar, já que você não tem nenhuma evidência de apoio.
Do I understand correctly that the disputed amount should be €2,405? Those are your deposits placed after you informed the live chat about your intention to close the account, is that correct?
We can contact the casino and ask for their standpoint, but please understand that not every department can block your account and it will be a very difficult task to negotiate since you have no supporting evidence.
Sim, o valor em disputa está correto, é claro que não tenho a prova, o cassino não quer me enviar a prova (histórico do chat).
Yes, the amount in dispute is correct, of course I am missing the proof, the casino does not want to send me the proof (chat history).
Ja der Streitwert ist richtig, natürlich fehlt es mir der Beweis, den Beweis (Chatverlauf) will mir das Casino nicht senden.
Muito obrigado, Aroslav, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Aroslav, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Oi Aroslav,
Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o LuckyBull Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Hi Aroslav,
I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite LuckyBull Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Gostaríamos de pedir ao LuckyBull Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask LuckyBull Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Obrigado por me ajudar, vamos ver se o cassino atende. O casino demora muito para responder aos e-mails ou ignora os e-mails.
Thanks for helping me, let's see if the casino answers. The casino takes a long time to reply to emails or ignores the emails.
Danke das Sie mir helfen, mal sehen ob das Casino antwortet. Auf E-Mails zu antworten braucht das Casino sehr lange oder ignoriert die E-Mails.
Oi Aroslav,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e envie uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Avise-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a MGA respondeu se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente,
Peter
Hi Aroslav,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint to them. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Estimado cliente
Temos pesquisado extensivamente em nossos sistemas e em colaboração com nosso provedor de serviços que fornece cópias do Live Chat, lamentamos informar que devido a uma integração de sistemas com uma de nossas plataformas internas, não fomos capazes de consolidar seu Live Bate-papo para enviar para você.
Entendemos que isso é frustrante para você e, por favor, observe que isso certamente não é nossa intenção.
Uma vez que temos muitos jogadores com padrões de apostas diferentes, não podemos concluir quando um jogador tem algum tipo de problema de jogo. É por isso que damos a possibilidade de definir todos os tipos de limites aos nossos jogadores, bem como a possibilidade de auto-exclusão, para que não tenham que esperar pelo nosso apoio para os ajudar a encerrar a sua conta.
Isso pode ser feito através de nossa página de jogo responsável e está disponível para o jogador a partir do momento em que ele se cadastra.
Sua conta permaneceu aberta até que você nos enviasse o e-mail informando que você tem problemas de jogo, uma vez que você não afirmou que tem qualquer tipo de problema de jogo até aquele momento.
Lamentamos não poder fornecer as informações que você gostaria de ouvir.
Atenciosamente,
Lucky Bull Complaints Team
Dear Customer
We have searched extensively in our systems and in collaboration with our service provider who does provide copies of Live Chat, we are very sorry to advise you that due to a systems integration with one of our internal platforms, we were not able to consolidate your Live Chat to send to you.
We understand that this is frustrating for you and please note that this certainly is not in our intention.
Since we have a lot of players with different betting patterns we are not able to conclude when a player has any type of gambling problem. That is why we give the possibility of setting all kinds of limits to our players as well as self exclusion possibility so that they do not have to wait for our support to help them close their account.
This can be done through our responsible gaming page and it is available to the player from the moment they register.
Your account remained open until you have sent us the email stating that you have gaming issues, since you have not stated that you have any kind of gaming issue until that moment.
I am sorry that we are not able to provide you with information you wanted to hear.
Kind regards,
Lucky Bull Complaints Team
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. O principal problema, nesse caso, é que praticamente não há evidências. O jogador não pode realmente provar que pediu uma autoexclusão e o casino não pode provar que ele não pediu. O MGA também não pode ajudar sem uma prova.
Caro time do LuckyBull Casino,
É possível oferecer algum tipo de compromisso?
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. The main problem, in this case, is that there is practically no evidence. The player can't really prove that they asked for a self-exclusion and the casino can't prove that he didn't. The MGA can't really help without a prove either.
Dear LuckyBull Casino team,
Is it possible to offer some sort of compromise?
Querido Pedro,
Após cada sessão de LiveChat, oferecemos a possibilidade de uma transcrição ser fornecida no e-mail do jogador e todos os jogadores podem utilizá-la se preencherem seu endereço de e-mail e clicarem no botão enviar.
No momento, esta é a solução que temos para fornecer aos nossos jogadores sua correspondência LiveChat e, se os jogadores não a usaram naquele momento, infelizmente, não podemos fornecer a eles uma transcrição depois.
Quando há um problema de jogo em questão, oferecemos aos nossos jogadores diferentes opções em nossas páginas, como uma página de jogo responsável onde eles podem se excluir imediatamente, definir limites ou preencher uma pesquisa de problema de jogo, bem como vários sites que oferecem ajuda com tais questões.
Também em nossos Termos e Condições, afirma claramente: "O Atendimento ao Cliente pode ser contatado enviando um e-mail usando os seguintes dados: support@luckybull.com. O Grupo Condor responderá ao pedido do Jogador, confirmando o encerramento de sua Conta e a data em que tal o encerramento será efetivo, dentro de um tempo razoável, desde que o Jogador continue a assumir a responsabilidade por todas as atividades em sua conta até que tal encerramento tenha sido realizado por Nós, ponto em que este Acordo será encerrado. ''
Assim que um jogador nos envia um e-mail, analisamos seu pedido de encerramento o mais rápido possível e, quando termina, informamos nossos jogadores sobre as ações que tomamos.
Lamentamos não poder fornecer-lhe quaisquer outras informações, mas o compromisso de qualquer outra forma, infelizmente, não é possível.
Atenciosamente
Lucky Bull Complaints Team
Dear Peter,
After every LiveChat session, we offer the possibility of a transcript to be provided over the player's e-mail and all players can use it if they fill up their e-mail address and click on submit button.
At the moment this is the solution we have for providing our players with their LiveChat correspondence and if players didn't use it at that point, unfortunately, we can't provide them with a transcript afterward.
When there is a gambling issue in question, we offer our players different options on our pages, like a responsible gaming page where they can immediately exclude themself, set limits, or fill up a problem gambling survey as well as several websites that offer help with such issues.
Also in our Terms and Conditions, clearly states: "Customer Services may be contacted by sending an email using these details: support@luckybull.com . Condor Group will respond to the Player’s request, confirming closure of his Account and the date on which such closure will be effective, within a reasonable time, provided that a Player shall continue to assume responsibility for all activity on his Account until such closure has been carried out by Us, at which point this Agreement shall be terminated.''
Once a player sends us an e-mail we review their closure request as soon as possible and when it is done we inform our players about the actions we took.
We are sorry that we can't provide you with any other information but the compromise in any other way, unfortunately, is not possible.
Best regards
Lucky Bull Complaints Team
Olá equipe de suporte Luckybull,
Não acredito em uma palavra do que você diz, você se recusa a copiar o histórico do chat porque cometeu um erro. Em um cassino online, a proteção do jogador deve vir em primeiro lugar. Eu também não acredito que você não tenha mais o histórico de bate-papo, na seção 6c dos regulamentos de proteção de dados você escreve que todas as comunicações de você serão salvas.
O seu agente de suporte violou os seus Termos e Condições Gerais, parágrafo 169 d, enganando-me para continuar a jogar com a oferta de me dar um bônus para jogar, embora eu tenha escrito antes que sofro do vício do jogo. Para você, a proteção do jogador não é sua prioridade.
Eu poderia enviar-lhe um exemplo, enviando uma mensagem de texto para outro cassino online no chat, dizendo que sou viciado em jogos de azar, e o suporte bloqueia imediatamente minha conta e não me oferece um bônus, isso se chama proteção ao jogador e um cassino seguro. Só é importante para eles gerar uma grande rotatividade.
Nos termos e condições gerais sob o parágrafo 108 você não escreve que a autoexclusão deve ser enviada por e-mail.
Agradeço também ao CasinoGuru por seu apoio
Atenciosamente
Hello Luckybull Support Team,
I don't believe a word you say, you refuse to copy the chat history because you made a mistake. At an online casino, player protection should come first. I don't believe you either no longer have the chat history, in the data protection regulations section 6c you write that all communications from you will be saved.
Your support agent violated your General Terms and Conditions Paragraph 169 d by tricking me into continuing to play with the offer to give me a bonus to play, even though I wrote before that I suffer from gambling addiction. For you, player protection is not your top priority.
I could send you an example by texting another online casino in the chat that I am addicted to gambling, and the support immediately blocks my account and does not offer me a bonus, this is called player protection and a safe casino. It is only important to them to generate a large turnover.
In the general terms and conditions under paragraph 108 you do not write that the self-exclusion should be sent by email.
I also thank CasinoGuru for their support
Kind regards
Guten Tag Luckybull Support Team,
ich glaube Ihnen kein Wort, Sie verweigern die Kopie des Chatverlaufes weil Sie einen Fehler gemacht haben. Bei einem Online Casino sollte der Spielerschutz an der Ersten Stelle stehen. Ich glaube Ihnen auch nicht das Sie den Chatverlauf nicht mehr haben, in den Datenschutz Bestimmungen Abschnitt 6c schreiben Sie dass jede Kommunikation von Ihnen gespeichert wird.
Ihr Support-Mitarbeiter hat gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen Absatz 169 d verstoßen gemacht indem er mich dazu verleitet hat weiter zu spielen, mit dem Angebot mir einen Bonus zum Spielen zu geben, obwohl ich davor geschrieben habe ich leide unter Spielsucht. Bei Ihnen steht der Spielerschutz nicht an erster Stelle.
Ich könnte Ihnen ein Beispiel senden indem ich einem anderen Online Casino im Chat schreibe das ich spielsüchtig bin, und der Support blockiert mein Account sofort und bietet mir nicht einen Bonus an, das nennt man Spielerschutz und ein sicheres Casino. Ihnen ist es nur wichtig einen großen Umsatz zu erzielen.
In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unter Absatz 108 schreiben Sie nicht dass der Selbstausschluss per E-Mail gesendet werden soll.
Ich danke weiterhin CasinoGuru für die Unterstützung
Mit freundlichen Grüßen
Dia bom,
o Casino Guru pode diminuir o cronômetro?
Luckybull não reage mais a e-mails, prazo de acordo com o DSVGO, a solicitação de meus dados pessoais não foi atendida por Luckybull.
Atenciosamente
Good day,
can Casino Guru possibly turn the timer down?
Luckybull no longer reacts to e-mails, the deadline according to DSVGO, request for my personal data was not met by Luckybull.
Kind regards
Guten Tag,
kann Casino Guru den Timer eventuell runtersetzen?
Luckybull reagiert nicht mehr auf E-Mails, die Frist nach DSVGO, Anfrage meiner personenbezogenen Daten wurde von Luckybull nicht eingehalten.
Mit freundlichen Grüßen
Caro Aroslav,
Discuti o assunto com nossa equipe e com nossa administração. É uma pena que o casino não possa enviar-lhe a transcrição do chat ao vivo. No entanto, se você realmente deseja se autoexcluir, existe a opção de escrever um e-mail para o cassino ou usar a página de jogo responsável. Como não temos evidências de que você realmente pediu uma autoexclusão, infelizmente não podemos ajudá-lo. Recomendo que, no futuro, você sempre salve transcrições importantes de seus bate-papos e use todas as ferramentas de jogo responsável disponíveis de maneira adequada (dê o motivo pelo qual você pede uma autoexclusão etc.) e aguarde uma confirmação. Quando isso for feito, você deverá ter todas as evidências necessárias. Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente,
Peter
Dear Aroslav,
I discussed the issue with our team and with our management. It is unfortunate that the casino can't send you the transcript of the live chat. However, if you really wanted to self-exclude yourself there was the option to write an email to the casino or use the responsible gaming page. Since we have no evidence that you actually asked for a self-exclusion, I'm afraid, we can't help you. I recommend in the future you always save important transcripts of your chats and use all available responsible gaming tools properly (give the reason why you ask for a self-exclusion etc.) and wait for a confirmation. When this is done, you should have all the necessary evidence you need. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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