O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para solicitar a transcrição do chat ao vivo que provaria que ele pediu a autoexclusão. Acabamos rejeitando a reclamação porque não há evidências que sustentem as afirmações do jogador.
Dia bom,
o casino recusa-se a emitir uma cópia do histórico de chat com o suporte, não estava visível como o posso guardar, também não fui informado que o poderia guardar de alguma forma.
Caro Aroslav,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Infelizmente, não posso ajudá-lo neste caso com base na descrição atual dos eventos e definitivamente precisarei de mais informações. Você poderia, por favor, explicar? Por que você está tentando obter seu histórico de bate-papo ao vivo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Não, eu não preciso do motivo. No entanto, entenda que se o cassino não oferecer essa possibilidade, não há nada que possamos fazer para alterá-la. Todas as opções para a funcionalidade de chat ao vivo são geralmente gerenciadas pela empresa que forneceu o aplicativo para o casino.
Por favor contacte o operador, porque já revelei que já não quero jogar e tenho medo do vício do jogo e mais perdas, por isso o casino não bloqueou a minha conta e eu joguei muito dinheiro.
Se você deseja se autoexcluir do cassino, recomendo enviar um e-mail com todas as informações relevantes para support@luckybull.com . Desta forma, você terá a prova de tal ação. Especifique na solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e indique claramente o motivo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá uma chance melhor de ter seu pedido atendido o mais rápido possível.
Dia bom,
obrigado pela sua resposta, porém, ela não resolve o meu problema atual. Eu precisaria do meu histórico de bate-papo. O casino não quer enviar para mim.
Você poderia descrever com mais detalhes quando solicitou o bloqueio de sua conta?
Você depositou fundos em sua conta posteriormente?
Para acelerar, depositei € 900 em passos de € 50 no Luckybull, depois escrevi ao suporte que não quero mais jogar, tenho medo do vício do jogo e de mais perdas, o suporte ofereceu-me um bónus em vez de bloquear minha conta . Recusei o bônus. No dia seguinte entrei para ver se a minha conta de jogo estava bloqueada, não estava e depositei mais dinheiro, perda total de 3305 €. A proteção do jogador foi desconsiderada. Escrevi ao casino pedindo um reembolso e indiquei a protecção do jogador, o reembolso foi recusado. Só não acho certo oferecer um bônus e fazer o jogador continuar jogando e ignorar a proteção do jogador. Então não envie a cópia do histórico de bate-papo porque eles sabem que o cassino cometeu um erro. Onde está a proteção e a justiça do jogador aqui?
Eu entendi corretamente que o valor em disputa deveria ser de € 2.405? Esses são seus depósitos feitos depois que você informou no chat ao vivo sobre sua intenção de encerrar a conta, correto?
Podemos entrar em contato com o cassino e pedir seu ponto de vista, mas por favor entenda que nem todos os departamentos podem bloquear sua conta e será uma tarefa muito difícil de negociar, já que você não tem nenhuma evidência de apoio.
Sim, o valor em disputa está correto, é claro que não tenho a prova, o cassino não quer me enviar a prova (histórico do chat).
Muito obrigado, Aroslav, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Oi Aroslav,
Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o LuckyBull Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Gostaríamos de pedir ao LuckyBull Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Obrigado por me ajudar, vamos ver se o cassino atende. O casino demora muito para responder aos e-mails ou ignora os e-mails.
Oi Aroslav,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e envie uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Avise-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a MGA respondeu se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente,
Peter
Estimado cliente
Temos pesquisado extensivamente em nossos sistemas e em colaboração com nosso provedor de serviços que fornece cópias do Live Chat, lamentamos informar que devido a uma integração de sistemas com uma de nossas plataformas internas, não fomos capazes de consolidar seu Live Bate-papo para enviar para você.
Entendemos que isso é frustrante para você e, por favor, observe que isso certamente não é nossa intenção.
Uma vez que temos muitos jogadores com padrões de apostas diferentes, não podemos concluir quando um jogador tem algum tipo de problema de jogo. É por isso que damos a possibilidade de definir todos os tipos de limites aos nossos jogadores, bem como a possibilidade de auto-exclusão, para que não tenham que esperar pelo nosso apoio para os ajudar a encerrar a sua conta.
Isso pode ser feito através de nossa página de jogo responsável e está disponível para o jogador a partir do momento em que ele se cadastra.
Sua conta permaneceu aberta até que você nos enviasse o e-mail informando que você tem problemas de jogo, uma vez que você não afirmou que tem qualquer tipo de problema de jogo até aquele momento.
Lamentamos não poder fornecer as informações que você gostaria de ouvir.
Atenciosamente,
Lucky Bull Complaints Team
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. O principal problema, nesse caso, é que praticamente não há evidências. O jogador não pode realmente provar que pediu uma autoexclusão e o casino não pode provar que ele não pediu. O MGA também não pode ajudar sem uma prova.
Caro time do LuckyBull Casino,
É possível oferecer algum tipo de compromisso?
Querido Pedro,
Após cada sessão de LiveChat, oferecemos a possibilidade de uma transcrição ser fornecida no e-mail do jogador e todos os jogadores podem utilizá-la se preencherem seu endereço de e-mail e clicarem no botão enviar.
No momento, esta é a solução que temos para fornecer aos nossos jogadores sua correspondência LiveChat e, se os jogadores não a usaram naquele momento, infelizmente, não podemos fornecer a eles uma transcrição depois.
Quando há um problema de jogo em questão, oferecemos aos nossos jogadores diferentes opções em nossas páginas, como uma página de jogo responsável onde eles podem se excluir imediatamente, definir limites ou preencher uma pesquisa de problema de jogo, bem como vários sites que oferecem ajuda com tais questões.
Também em nossos Termos e Condições, afirma claramente: "O Atendimento ao Cliente pode ser contatado enviando um e-mail usando os seguintes dados: support@luckybull.com. O Grupo Condor responderá ao pedido do Jogador, confirmando o encerramento de sua Conta e a data em que tal o encerramento será efetivo, dentro de um tempo razoável, desde que o Jogador continue a assumir a responsabilidade por todas as atividades em sua conta até que tal encerramento tenha sido realizado por Nós, ponto em que este Acordo será encerrado. ''
Assim que um jogador nos envia um e-mail, analisamos seu pedido de encerramento o mais rápido possível e, quando termina, informamos nossos jogadores sobre as ações que tomamos.
Lamentamos não poder fornecer-lhe quaisquer outras informações, mas o compromisso de qualquer outra forma, infelizmente, não é possível.
Atenciosamente
Lucky Bull Complaints Team
Olá equipe de suporte Luckybull,
Não acredito em uma palavra do que você diz, você se recusa a copiar o histórico do chat porque cometeu um erro. Em um cassino online, a proteção do jogador deve vir em primeiro lugar. Eu também não acredito que você não tenha mais o histórico de bate-papo, na seção 6c dos regulamentos de proteção de dados você escreve que todas as comunicações de você serão salvas.
O seu agente de suporte violou os seus Termos e Condições Gerais, parágrafo 169 d, enganando-me para continuar a jogar com a oferta de me dar um bônus para jogar, embora eu tenha escrito antes que sofro do vício do jogo. Para você, a proteção do jogador não é sua prioridade.
Eu poderia enviar-lhe um exemplo, enviando uma mensagem de texto para outro cassino online no chat, dizendo que sou viciado em jogos de azar, e o suporte bloqueia imediatamente minha conta e não me oferece um bônus, isso se chama proteção ao jogador e um cassino seguro. Só é importante para eles gerar uma grande rotatividade.
Nos termos e condições gerais sob o parágrafo 108 você não escreve que a autoexclusão deve ser enviada por e-mail.
Agradeço também ao CasinoGuru por seu apoio
Atenciosamente
Dia bom,
o Casino Guru pode diminuir o cronômetro?
Luckybull não reage mais a e-mails, prazo de acordo com o DSVGO, a solicitação de meus dados pessoais não foi atendida por Luckybull.
Atenciosamente
Caro Aroslav,
Discuti o assunto com nossa equipe e com nossa administração. É uma pena que o casino não possa enviar-lhe a transcrição do chat ao vivo. No entanto, se você realmente deseja se autoexcluir, existe a opção de escrever um e-mail para o cassino ou usar a página de jogo responsável. Como não temos evidências de que você realmente pediu uma autoexclusão, infelizmente não podemos ajudá-lo. Recomendo que, no futuro, você sempre salve transcrições importantes de seus bate-papos e use todas as ferramentas de jogo responsável disponíveis de maneira adequada (dê o motivo pelo qual você pede uma autoexclusão etc.) e aguarde uma confirmação. Quando isso for feito, você deverá ter todas as evidências necessárias. Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
