CasaReclamaçõesLuckychoo Casino - A conta do jogador foi reaberta por engano.

Luckychoo Casino - A conta do jogador foi reaberta por engano.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 392

Montante: 680 €

Luckychoo Casino
Submetido: 06/02/2025 | Não resolvido : 02/03/2025
Não resolvido O nosso veredicto

Sem reação

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Alemanha se autoexcluiu do cassino por 12 meses devido ao vício em jogos de azar, mas em 3 de fevereiro de 2025, descobriu que sua conta havia sido reaberta, permitindo que ele depositasse € 680. Ele solicitou a devolução de seus depósitos, pois sua conta não deveria estar acessível. A Equipe de Reclamações tentou entrar em contato com o cassino para esclarecimentos, mas não recebeu resposta, levando a reclamação a ser marcada como "não resolvida". A falta de cooperação do cassino, que operava sem uma licença válida, limitou as opções de resolução disponíveis.

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Público
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Olá, em outubro de 2024, no dia 30 de outubro de 2024, eu me autoexcluí do cassino por um período de 12 meses.

O motivo da autoexclusão foi o vício em jogos de azar.


O cassino confirmou uma exclusão de 12 meses para mim, após os quais eu teria a opção de reabrir a conta.


Na segunda-feira, 3 de fevereiro de 2025, recebi uma notificação de que € 50 foram creditados na minha conta.

Então descobri que minha conta foi reaberta de repente e eu também pude depositar.

Como resultado, consegui depositar aproximadamente € 680, embora o cassino tenha confirmado o encerramento da conta há pelo menos 12 meses.


Portanto, exijo que o valor total do depósito efetuado na segunda-feira, 3 de fevereiro de 2025, seja devolvido, pois minha conta nunca deveria ter sido aberta e € 50 não deveriam ter sido creditados como uma "tentação".


Entrei em contato diretamente com o cassino na segunda-feira, mas, apesar de várias tentativas de contato, ainda não recebi nenhuma resposta.

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Caro xSerious169,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).

Você especificou um período específico durante o qual você queria que a exclusão durasse?

Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Domínica

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Olá, obrigado pela sua ajuda.


Entrei em contato com o cassino em outubro do ano passado, informei-os sobre meu vício em jogo e solicitei que minha conta fosse fechada. O cassino não respondeu por algum tempo, então minha conta permaneceu aberta e eu pude depositar continuamente.


O cassino entrou em contato comigo por e-mail e por telefone e me ofereceu um reembolso, que aceitei.

Então solicitei que o cassino bloqueasse minha conta por um período de 12 meses, pois esse é o período máximo de bloqueio.

Só então eu teria a oportunidade de contatar meu contato no cassino para abrir minha conta, mas somente se eu tivesse meu comportamento de jogo sob controle e somente após os 12 meses terem expirado.


Na segunda-feira, eu estava fora de casa e recebi uma ligação dizendo que € 50 haviam sido creditados na minha conta.

Então vi que minha conta havia sido reaberta e que eu também poderia fazer depósitos.


Isso era contrário ao acordo e, conforme confirmado pelo cassino, não deveria ser possível abrir minha conta antes que os 12 meses expirassem.


Entrei em contato com o cassino várias vezes, mas nunca recebi uma resposta desde segunda-feira.


Enviei os e-mails para seu e-mail


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Caro xSerious169, você poderia confirmar se solicitou explicitamente a reabertura da sua conta?

Você tem alguma documentação ou confirmação de que sua conta foi realmente encerrada conforme o acordo e que deveria permanecer fechada pelos 12 meses completos?

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Olá, nunca solicitei uma reabertura. Fechei minha conta deliberadamente por 12 meses. O cassino confirmou que minha conta permaneceria fechada por 12 meses, com a opção de reativação, que só entra em vigor após os 12 meses.



Em outras palavras, minha conta permanecerá fechada por 12 meses e após esses 12 meses eu teria a oportunidade de reabri-la.


Em anexo mais uma vez a confirmação do cassino de banimento por 12 meses file .

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file

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Muito obrigado, xSerious169, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Agora minha conta foi bloqueada pelo cassino.

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Caro xSerious169 ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Luckychoo Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.


Caro Luckychoo Casino ,

Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e explicar os motivos da reabertura da conta do jogador, embora ela tenha sido fechada anteriormente devido a um problema de jogo?

Agradecemos desde já a sua resposta!


Atenciosamente,

Kubo

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Caro xSerious169 ,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não obtive sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser alcançado. Como o cassino opera sem uma licença válida e não faz referência a nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.

Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar sua abordagem. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Recomendo escolher cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,

Kubo

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