Luckyhand Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Prezada equipe Guru,

O Lucky Hand Casino decidiu fechar minha conta e confiscar mais de 1.400 euros (incluindo meu depósito).

Joguei apenas slots com bônus de primeiro depósito do cassino, completei os requisitos de bônus e fiz o primeiro saque. Não houve nenhuma solicitação de documentos de verificação também. O cassino não especificou o motivo exato de sua decisão e também não disse uma única palavra sobre o reembolso do meu depósito. Estou confiante de que não violei nenhuma regra do cassino. Por favor, ajude-me a esclarecer a situação.

Caro davbezmenov81,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

• Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso?
• Quais jogos você tem jogado (jogos de cassino ao vivo, caça-níqueis ou apostas esportivas)?
• Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Registrei-me há uma semana. Nenhuma verificação foi necessária até agora. Vale a pena notar que eles me acusam de usar serviços de VPN. Primeiro, eu não usei nenhum serviço de VPN. Segundo, em seus termos não há nenhuma proibição do uso da VPN. Na verdade, diz que é proibido usar VPN para mascarar a identidade e a localização de alguém. Posso facilmente provar minha identidade e localização para este cassino. Então, não entendo do que eles me acusam? (Anexo o e-mail do cassino abaixo).

"Devido a uma violação da nossa política de VPN, decidimos encerrar sua conta permanentemente.

Após revisão, foi determinado que essas regras foram violadas, o que constitui má conduta. Como resultado, a conta foi fechada.

Observe que não levamos isso de ânimo leve, e você pode revisar nossas regras e regulamentos do cassino Luckyhand, especificamente nas Regras 7.7 e 9.3."

Muito obrigado, davbezmenov81, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá davbezmenov81,

Aqui é Michal entrando em contato mais uma vez. Eu assumi a responsabilidade por esta reclamação também. Após analisar seu caso, gostaria de esclarecer que se for possível estabelecer que você não utilizou uma VPN durante o processo de registro e jogo, então o uso subsequente de uma VPN somente para acesso à conta não deve geralmente apresentar um problema. No entanto, se o cassino fornecer evidências indicando que você acessou ativamente sua conta via VPN durante o registro e jogo, isso pode de fato ser visto como uma violação dos termos e condições do cassino, independentemente de sua perspectiva sobre o assunto.

Entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor esse assunto.

Gostaríamos de convidar o Luckyhand Casino para participar da conversa.

Caro Luckyhand Casino,

Você pode me encaminhar o histórico de login do jogador mostrando quando e de quais IPs o jogador se registrou e jogou no seu cassino? Além disso, por favor, me encaminhe qualquer outra informação e evidência relevante que possa provar a violação dos seus T&Cs pelo jogador em michal.k@casino.guru

Enviamos do suporte a explicação completa para

Caro Luckyhand Casino,

Obrigado pelos seus e-mails. Respondi com algumas perguntas adicionais para entender melhor a situação.

Caro davbezmenov81,

Você pode confirmar de onde você é e em qual país você reside? Qual dispositivo você usou para acessar sua conta e jogar? Você tem algum software em seu dispositivo que pode alterar seu endereço IP usual (VPN integrado ao navegador, VPN antivírus, etc.)?

Olá Michal,

Sou cidadão e residente da República Tcheca e quero esclarecer meu uso de VPN. Embora seja possível que um programa relacionado a VPN estivesse ativo quando joguei no cassino, tenho certeza absoluta de que sempre joguei usando um endereço IP tcheco. Se uma VPN foi usada no meu computador, ela foi definida apenas para um IP tcheco. Em nenhum momento tentei ocultar minha verdadeira localização.

PS Em ocasiões muito raras, posso ter usado uma VPN definida para um endereço IP tcheco para acessar um cassino online (ou outros sites) quando, por algum motivo, meu IP residencial não conseguiu se conectar. Por exemplo, só consigo acessar seu site, Casino.guru, quando ativo uma VPN IP tcheca no meu computador.

Caro Michal,

Seu e-mail foi respondido esta tarde,

Obrigado

Apoie o Luckyhand Casino.

Caro Luckyhand Casino,

Agradeço seu e-mail. Respondi com nossas perspectivas sobre o que consideramos ser a abordagem mais adequada neste assunto. Peço gentilmente que você leve todos os fatores relevantes em consideração, e continuo otimista de que podemos chegar a uma solução mutuamente aceitável.

Caro Luckyhand Casino,

Agradecemos sua participação no processo de resolução, embora não tenhamos conseguido chegar a um consenso sobre esse assunto.

Caro davbezmenov81,

Eu me envolvi em discussões com a equipe do cassino sobre seu caso; infelizmente, não conseguimos chegar a um acordo mútuo. O cassino forneceu evidências indicando que você provavelmente utilizou uma VPN, pois sua conta do Luckyhand Casino foi registrada e acessada de vários endereços IP por você. Isso, de um ponto de vista técnico, constitui uma violação das regras 7.7 e 9.3, conforme comunicado pela equipe do cassino. No entanto, não foi demonstrado que essa ação conferiu qualquer vantagem injusta a você.

Considerando que você registrou sua conta com detalhes residenciais precisos de um país que não está listado como restrito, reivindicou um bônus que estava legitimamente disponível para todos os jogadores em sua região, atendeu aos requisitos de apostas e ganhou de acordo com as regras de bônus, acreditamos que tomar medidas significativas, como anular seus ganhos apenas devido ao uso de endereços IP diferentes — apesar da ausência de qualquer vantagem injusta — não se alinha com as práticas de jogo justas que defendemos em nosso compromisso de fornecer um ambiente de jogo seguro e equitativo.

Transmiti nossa posição sobre tais questões à equipe do cassino e forneci nossa visão sobre como tal situação poderia ser tratada, mas, lamentavelmente, eles mantiveram sua posição original. Infelizmente, não nos resta outra escolha a não ser considerar esta reclamação encerrada como não resolvida - contra o jogo justo.

Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, se quiser levar sua reclamação adiante, você pode enviar uma reclamação para a Anjouan Gaming Authority ( Registrar uma reclamação - Anjouan Gaming ). A Gaming Authority pode ter mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, deixe-me saber como eles responderam em .

Só posso recomendar que você verifique as avaliações de cada cassino antes de se inscrever e jogue apenas em cassinos bem licenciados e bem avaliados para evitar decepções como essa no futuro.

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino