CasaReclamaçõesMr Big Wins Casino - A conta do jogador foi suspensa após saques atrasados.
Mr Big Wins Casino - A conta do jogador foi suspensa após saques atrasados.
Traduzido automaticamente:
Pontos negros: 21711
Montante:
£17.000
Mr Big Wins Casino
Índice de Segurança:Muito baixo
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança muito baixo têm geralmente muitas reclamações relevantes de jogadores ou outros problemas relevantes. Em geral, não recomendamos jogar em casinos com um Índice de Segurança muito baixo.
Submetido:
25/06/2024
|
Não resolvido : 13/08/2024
Não resolvido
O nosso veredicto
Provas insuficientes do casino
NÃO RESOLVIDO
Resumo do caso
há 2 meses
Tradução
The player from the United Kingdom had her account suspended after experiencing delayed withdrawals and was unable to access live chat. She received an email citing misuse of the website as the reason but believed it was due to her large balance. She sought her withdrawal money. The Complaints Team informed her that the casino had failed to provide requested evidence and answers within the given timeframe, leading to the complaint being marked as 'unresolved.' The team emphasized the lack of a valid license for the casino and the absence of a gaming authority to address the issue, suggesting that the unresolved status might impact the casino's rating.
A jogadora do Reino Unido teve sua conta suspensa após sofrer atrasos em saques e não conseguiu acessar o chat ao vivo. Ela recebeu um e-mail citando o uso indevido do site como o motivo, mas acreditava que era devido ao seu grande saldo. Ela buscou o dinheiro do saque. A Equipe de Reclamações informou que o cassino não havia fornecido as evidências e respostas solicitadas dentro do prazo determinado, levando a reclamação a ser marcada como "não resolvida". A equipe enfatizou a falta de uma licença válida para o cassino e a ausência de uma autoridade de jogo para resolver o problema, sugerindo que o status não resolvido pode impactar a classificação do cassino.
Estou tão chateado com isso. Finalmente pensei em encontrar um bom cassino para jogar a longo prazo. Ganhei muito aqui e descobri que os saques eram uma vez por semana, mas continuei com eles.
Meus últimos 2 saques atrasaram, mas o chat ao vivo sempre tentou ajudar. Hoje, para minha surpresa, descobri que minha conta está suspensa. O chat ao vivo também está bloqueado agora. Eles me enviaram um e-mail dizendo "De acordo com a Seção 6.3 dos nossos termos e condições, que afirma
que o uso indevido do site ou de seu software pode resultar no fechamento
e/ou bloqueio de uma conta com resolução pendente, estamos atualmente
analisando este assunto minuciosamente. Tenha certeza de que levaremos estes
questões seriamente e visam tratá-las com transparência e justiça."
Isso não é 100 por cento exato, é só porque tenho um grande saldo, acho que eles estão dando desculpas agora. Eu quero meu dinheiro de retirada, então eles podem fazer o que quiserem com minha conta.
I'm so upset about this. I finally thought i find a good casino to play with long term. I won alot here and then I find out withdrawals were once a week but I stuck with them.
My last 2 withdrawals were delayed but live chat always tried to help. Today to my surprise i find out my account is suspended. Live chat also blocked now. They sent me an email saying "In accordance with Section 6.3 of our terms and conditions, which states
that misuse of the website or its software may result in the closure
and/or blocking of an account pending resolution, we are currently
reviewing this matter thoroughly. Please rest assured that we take these
matters seriously and aim to handle them with transparency and fairness."
This is 100 percent not accurate it's just because I have a large balance I think they making excuses now. I want my withdrawal money then they can do what they want with my account.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou com sua conta no cassino.
Para nos ajudar a investigar seu problema detalhadamente, forneça os seguintes detalhes:
As datas e valores exatos das suas duas últimas tentativas de saque.
Quaisquer razões específicas fornecidas pelo casino para os atrasos no processamento destes levantamentos.
Capturas de tela ou cópias da correspondência por e-mail que você recebeu do cassino, especialmente aquela que cita a Seção 6.3 de seus termos e condições.
Detalhes sobre qualquer comunicação que você teve com o suporte de chat ao vivo do cassino sobre a suspensão da sua conta.
Qualquer evidência ou documentação adicional que apoie sua reivindicação de um grande saldo e suas tentativas de sacar fundos.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Se você tiver quaisquer comunicações relevantes ou documentos adicionais, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru .
Dear Elena1233,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve experienced with your account at the casino.
To help us investigate your issue thoroughly, could you please provide the following details:
The exact dates and amounts of your last two withdrawal attempts.
Any specific reasons provided by the casino for the delays in processing these withdrawals.
Screenshots or copies of the email correspondence you have received from the casino, particularly the one citing Section 6.3 of their terms and conditions.
Details about any communication you have had with the casino's live chat support regarding the suspension of your account.
Any additional evidence or documentation that supports your claim of a large balance and your attempts to withdraw funds.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
If you have any relevant communications or additional documents, please forward them to petronela.k@casino.guru.
Eles me contataram novamente para dizer que agora está permanentemente fechado e não me dão detalhes do porquê. Evidência anexada.
As datas e valores exatos das suas duas últimas tentativas de saque
:
A retirada feita em 29 de maio deveria levar 1 semana, mas só foi conseguida em 10 de junho, depois de implorar pelo chat ao vivo para ajudar.
Outro saque em 10 de junho deveria ser feito em 12 de junho, mas eles disseram que houve atrasos e foi quando bloquearam minha conta.
Quaisquer razões específicas fornecidas pelo casino para os atrasos no processamento destes levantamentos:
Eles disseram que estavam atrasados devido a muitos pedidos de saque, mas agora disseram que, como minha conta está bloqueada, eles não processarão nada. Eles continuam dizendo por causa de atividades fraudulentas, mas não me contam nenhum detalhe. Eu não fiz nada de errado, eles simplesmente não querem pagar.
Capturas de tela ou cópias da correspondência por e-mail que você recebeu do cassino, especialmente aquela que cita a Seção 6.3 de seus termos e condições.
Apegado
Detalhes sobre qualquer comunicação que você teve com o suporte de chat ao vivo do cassino sobre a suspensão da sua conta.
Apegado
Qualquer evidência ou documentação adicional que apoie sua reivindicação de um grande saldo e suas tentativas de sacar fundos
apegado
Theyve contacted me again to say it's now permanently closed and won't give me the details why. Attached evidence.
The exact dates and amounts of your last two withdrawal attempts
:
Withdrawal made 29th May was meant to take 1 week but didn't get it until 10th June after begging live chat to help.
Another withdrawal 10th June was meant to be professed 12th June but they said there were delays and this is when they've now blocked my account.
Any specific reasons provided by the casino for the delays in processing these withdrawals:
They said they were delayed due to high withdrawal requests but have now said as my account is blocked they won't be processing at all. They keep saying because of fraudulent activity but doesn't tell me any details. I haven't done anything wrong they just don't want to pay out.
Screenshots or copies of the email correspondence you have received from the casino, particularly the one citing Section 6.3 of their terms and conditions.
Attached
Details about any communication you have had with the casino's live chat support regarding the suspension of your account.
Attached
Any additional evidence or documentation that supports your claim of a large balance and your attempts to withdraw funds
Deixe-me confirmar, você foi acusado de criar várias contas neste cassino?
Antes de entrarmos em contato com o cassino para obter evidências de apoio, você poderia esclarecer se há uma chance de alguém da sua família ou vizinhança ter criado uma conta a partir do mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu, ou possivelmente usado seu endereço de e-mail?
Além disso, seus ganhos foram acumulados ao usar um bônus ativo?
Por último, sua conta foi verificada no passado?
Obrigado.
Hi Elena1233,
Let me confirm, were you accused of creating multiple accounts with this casino?
Before we proceed to contact the casino for supporting evidence, could you please clarify if there’s a chance that someone else in your family or neighborhood may have created an account from the same IP address or device as yours, or possibly used your email address?
Additionally, were your winnings accumulated while using an active bonus?
Lastly, has your account been verified in the past?
Não fui acusado de criar várias contas, eles disseram que era uma questão de segurança, mas não deram detalhes quando perguntei e a última comunicação que enviaram (enviei uma cópia para você hoje por e-mail) até dizia "Embora reconheçamos que você não pode ser pessoalmente responsável por essas ações" eles ainda bloqueiam a conta.
Ninguém tem acesso à minha conta. Eles admitiram abertamente que nem é minha culpa. Eu não tinha bônus ativos e fiz MUITOS saques antes. Eu só tinha permissão para fazer um saque por semana, então comecei a sacar cerca de 12 vezes antes de bloquearem minha conta. Minha conta foi verificada desde o início.
Obrigado.
I was not accused of making multiple accounts they said it was a security issue but didn't give details when I asked and the last communication they sent ( I sent you a copy of this today by email) even said "While we acknowledge that you may not personally be responsible for these actions" they still blocking the account.
No one has access to my account. Theyve openly admitted its not even my fault. I had no active bonuses and made MANY withdrawals before. I was only allowed allowed make one withdrawal a week so I started withdrawing around 12 times before they blocked my account. My account was verified from the start.
Muito obrigado, Elena1233, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Elena1233, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Se houver alguma nova atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Mr Big Wins Casino a participar nesta discussão e fornecer todas as informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Prezado Sr. Big Wins Casino ,
Você poderia fornecer uma explicação abrangente deste caso, incluindo os motivos do encerramento da conta do jogador?
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
Dear Elena1233,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Mr Big Wins Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Mr Big Wins Casino,
Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the reasons behind the closure of the player's account?
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Obrigado por suas mensagens. Gostaria de informar que fui contatado pelo representante do cassino fora deste tópico. Eles estão atualmente analisando seu caso e irei mantê-lo atualizado sobre quaisquer desenvolvimentos e conclusões.
Obrigado pela sua paciência.
Dear Elena1233,
Thank you for your messages. I wanted to inform you that I have been contacted by the casino representative outside of this thread. They are currently reviewing your case, and I will keep you updated with any developments and conclusions.
Gostaria de fornecer uma atualização sobre o seu caso. Neste momento, o seu caso ainda está em análise e estou aguardando uma resposta do representante do casino sobre algumas questões adicionais que surgiram.
Entretanto, gostaria de revisitar uma questão da minha colega Petronela sobre a potencial ligação entre a sua conta e outra conta de casino. Você poderia esclarecer se há alguma chance de alguém da sua família ou vizinhança ter criado uma conta usando o mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu? Além disso, é possível que seu endereço de e-mail tenha sido usado por outra pessoa para criar uma conta?
Dear Elena1233,
I wanted to provide an update regarding your case. At this moment, your case is still under review, and I'm waiting for a response from the casino representative regarding some additional questions that have arisen.
In the meantime, I would like to revisit a query from my colleague Petronela about the potential for a link between your account and another casino account. Could you please clarify if there is any chance that someone else in your family or neighborhood might have created an account using the same IP address or device as yours? Additionally, is it possible that your email address was used by someone else to create an account?
Ninguém mais teria usado o site com meu dispositivo ou endereço IP. Além disso, meu e-mail não foi usado por mais ninguém. Também nunca recebi nenhum e-mail informando que meu e-mail também não estava sendo usado.
No one else would have used the site with my device or IP address . Also my email was not used by anyone else I also never received no emails to say my email was being used neither.
Queria fornecer-lhe uma atualização sobre o seu caso. Estamos nos comunicando ativamente com o representante do cassino por e-mail para resolver a situação. Nesta fase, suspeita-se que possam ter sido criadas múltiplas contas no casino. Infelizmente, não posso partilhar os detalhes da investigação em curso neste momento.
Solicitei ao casino que fornecesse provas inegáveis para fundamentar as suas alegações e estou actualmente a aguardar a sua resposta. Compreendo a sua frustração e garanto-lhe que farei o meu melhor para ajudá-lo a receber os seus ganhos, caso tenham sido obtidos de forma legítima.
Quero enfatizar que suas preocupações estão sendo levadas a sério. Estamos comprometidos com um processo transparente e justo e garantirei que você seja atualizado imediatamente sobre quaisquer novas informações.
Obrigado por sua paciência e compreensão contínuas. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais esclarecimentos, não hesite em entrar em contato.
Dear Elena1233,
I wanted to provide you with an update on your case. We are actively communicating with the casino's representative via email to resolve the situation. At this stage, there is a suspicion that multiple accounts may have been created at the casino. Unfortunately, I cannot share the specifics of the ongoing investigation at this moment.
I have requested the casino to provide undeniable evidence to substantiate their claims, and I am currently awaiting their response. I understand your frustration and assure you that I will try my best to help you receive your winnings if they were obtained rightfully.
I want to stress that your concerns are being taken seriously. We are committed to a transparent and fair process, and I will ensure you are updated promptly with any new information.
Thank you for your continued patience and understanding. If you have any questions or need further clarification, please do not hesitate to reach out.
OK muito obrigado. Garanto 100 por cento que não criei contas múltiplas, então realmente espero que eles entendam seu erro e me deixem receber meus fundos. Obrigado novamente e estou ansioso pela atualização!!
Ok thanks so much. I 100 percent guarantee I have not made any multiple accounts so I really hope they understand their error in this and let me get my funds Thanks again and I look forward to the update!!
O cassino infelizmente não conseguiu fornecer as evidências e respostas solicitadas dentro do prazo determinado. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser alcançado. Como o cassino opera sem uma licença válida e não faz referência a nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar sua abordagem. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Recomendo escolher cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Kubo
Dear Elena1233,
The casino unfortunately failed to provide requested evidence and answers within the given timeframe. Unfortunately, without cooperation from their side, there is little that can be achieved. Since the casino operates without a valid license and does not refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the casino's rating caused by unresolved complaints could help change their approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I recommend choosing casinos based on their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Kubo
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