CasaReclamaçõesMrPacho Casino - Os ganhos do jogador desapareceram da conta.
MrPacho Casino - Os ganhos do jogador desapareceram da conta.
Traduzido automaticamente:
Montante:
180 €
MrPacho Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
12/10/2023
|
Caso encerrado : 06/12/2023
Caso encerrado
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
REJEITADO
Resumo do caso
há 11 meses
Tradução
The player from Germany had reported an issue where her winnings of 180 Euros from an online casino had disappeared from her account. Despite attempts to address the issue with the casino's support team, she had received no response. She also claimed that her account had been suddenly closed. We contacted the casino, which provided evidence that the player's bets were calculated correctly and winnings were credited to the player's account. .We marked the complaint as 'rejected'.
A jogadora da Alemanha relatou um problema em que os seus ganhos de 180 euros num casino online desapareceram da sua conta. Apesar das tentativas de resolver o problema com a equipe de suporte do cassino, ela não recebeu resposta. Ela também alegou que sua conta foi encerrada repentinamente. Entramos em contato com o cassino, que forneceu provas de que as apostas do jogador foram calculadas corretamente e os ganhos foram creditados na conta do jogador. .Marcamos a reclamação como 'rejeitada'.
Depositei mais de 300 euros e, durante o jogo, finalmente consegui ganhar 180 euros com as minhas rodadas grátis. Esse valor desapareceu imediatamente depois. Tentei resolver o problema sozinho com o suporte, mas até agora ninguém respondeu. Eles disseram que iriam revisá-lo, mas nunca experimentei algo assim antes. Pelo que li num site, parece que este não é um incidente isolado! Me sinto enganado e quero meu dinheiro de volta.
I have deposited more than 300 Euros, and during the game, I was finally able to win 180 Euros from my free spins. This amount just disappeared immediately afterwards. I have tried to resolve the issue with Support on my own, but so far no one has responded. They said they would review it, but I've never experienced anything like this before. From what I have read on one website, it seems this is not an isolated incident! I feel cheated and I want my money back.
Habe mehr als 300 Euro einbezahlt dann habe ich endlich während des Spiels Freispiele bekommen und 180 Euro gewonnen diese sind unmittelbar danach einfach verschwunden . Habe versucht es eigenhändig den Support zu regeln.Bis jetzt hat sich noch niemand gemeldet . Man wollte dies überprüfen habe sowas noch nie erlebt .wie ich auf einer Seite gelesen habe ist das wohl kein Einzelfall ! Ich fühle mich betrogen und ich will mein Geld
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você poderia informar se acumulou seus ganhos apenas com rodadas grátis?
Você foi informado por que seus ganhos foram anulados?
Você já resgatou algum bônus grátis deste cassino no passado?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a junto com uma captura de tela do seu histórico de bônus para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear txxsp2crcw,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please advise if you accumulated your winnings from Free Spins solely?
Have you been advised why were your winnings voided?
Have you redeemed any free bonuses from this casino in the past?
If there’s any relevant communication, please forward it along with a screenshot of your bonus history to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear txxsp2crcw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Não, meus ganhos não consistiram apenas em rodadas grátis. Consegui um com depósito normal sem bônus no jogo normal. Tive sorte e ganhei algumas rodadas grátis. A quantia de 180 euros foi exposta e desapareceu imediatamente. Apresentei imediatamente uma reclamação e até o momento não houve resposta depois que a reclamação quis ser examinada…. . Não foi um bônus grátis, depositei, tive sorte no jogo, ganhei rodadas grátis e ganhei. E num instante tudo desapareceu. Li em outros sites que provavelmente não sou um caso isolado. Isso é extremamente criminoso
No, my winnings didn't just consist of free spins. I got one with a normal deposit without a bonus in the normal game. I was lucky and won some free spins. The amount of 180 euros was displayed and immediately disappeared. I immediately filed a complaint and to date there has been no response after the complaint wanted to be examined…. . It wasn't a free bonus, I deposited, got lucky in the game and got free spins and won. And in an instant it was all gone. I've read on other sites that I'm probably not an isolated case. This is extremely criminal
Nein mein Gewinn bestand nicht nur aus freispielen . eie habe ich noch normaler Einzahlung ohne Bonus im normalen Spiel bekommen . Ich hatte Glück und habe einige Freispiele gewonnen. Betrag von 180 Euro angezeigt und gleich verschwunden . Ich habe gleich Beschwerde eingereicht bis heute keine Antwort nach Beschwerde wollte geprüft werden …. . Es war kein kostenloser Boni ich habe einbezahlt dann Glück im Spiel gehabt Freispiele bekommen und gewonnen .und in einem nu war alles weg . Habe auf anderen Seiten gelesen das ich wohl kein Einzelfall bin . Das ist Höchst kriminell
Muito obrigado, txxsp2crcw, pelo esclarecimento. Por favor, compartilhe seu histórico de jogo com petronela.k@casino.guru para que possamos realizar uma análise mais detalhada de seus registros de jogo.
Thank you very much, txxsp2crcw, for the clarification. Kindly share your game history with petronela.k@casino.guru so that we can conduct a more detailed analysis of your game logs.
Infelizmente não posso mais enviá-los ou copiá-los porque minha conta foi encerrada repentinamente devido a algum tipo de violação. Depois que reclamei que uma fraude estava sendo cometida lá. Muito estranho e absolutamente inaceitável para um casino. Infelizmente, li várias vezes que os ganhos desaparecem neste casino. As autoridades deveriam ficar de olho nisso
Unfortunately I can no longer send or copy them because my account has suddenly been closed due to some kind of violation. After I complained that fraud was being committed there. Very strange and absolutely unacceptable for a casino. Unfortunately, I have read several times that winnings disappear in this casino. The authorities should keep an eye on it
Kann ich ihnen leider nicht mehrschicken bzw kopieren da mein Konto jetzt plötzlich wegen irgend einem Verstoß geschlossen wurde . Nach dem ich mich beschwert habe das dort Betrug begangen wird . Sehr seltsam und absolut nicht tragbar für ein Casino . Das Gewinne verschwinden in diesem Casino habe ich jetzt leider schon mehrfach gelesen. Da sollten die Behörden mal ein Auge drauf werfen
Muito obrigado, txxsp2crcw, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, txxsp2crcw, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Gostaríamos de informar que um jogador nos contactou no dia 7 de outubro sobre uma aposta malsucedida no casino e forneceu as seguintes informações sobre a aposta:
- a hora exata em que a aposta foi feita; 19:15
- o saldo antes e depois de você fazer esta aposta; 40/50 euros
- o nome do jogo onde você fez a aposta; aventura Fire Blaze Jackpot
- o valor da aposta. 50 centavos
Identidade - 105.892372962
E nos forneceu uma captura de tela.
Em seguida, foi realizada uma verificação detalhada e constatou-se que a aposta foi calculada com sucesso e corretamente.
Podemos fornecer-lhe todas as evidências para isso.
Obrigado pela compreensão!
Com os melhores votos,
Cassino Mr.Pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your request.
We would like to inform you that a player contacted us on October 7 regarding an unsuccessful bet in the casino, and provided the following information regarding the bet:
- the exact time, when the bet was placed; 19:15
- the balance before, and after you placed this bet; 40/50 euros
- the name of the game, where you placed the bet; adventue Fire blaze Jackpot
- the amount of the bet. 50 Cent
Id - 105.892372962
And provided us with a screenshot.
After that, a detailed check was carried out and it was found that the bet was successfully and correctly calculated.
We can provide you with all the evidence for this.
Esse foi o jogo e em algum momento os ganhos desapareceram. Nada foi devidamente creditado ou verificado! Como eu disse, esta não é a primeira vez que isso acontece no seu cassino, pelo que li! Ponto???
That was the game and somewhere along the line the winnings disappeared. Nothing was properly credited or checked! As I said, this isn't the first time this has happened at your casino as I've read! Stitch???
Das war das Spiel und irgend wo in dem Zeitraum ist der Gewinn verschwunden. Es wurde gar nichts ordnungsgemäß gutgeschrieben oder geprüft ! Wie gesagt ist das bei eurem Casino nicht das erste passiert wie ich gelesen habe ! Masche ???
Esses cassinos deveriam ser fechados, já existem fraudes suficientes circulando lá fora! Vá trabalhar pelo seu dinheiro e não engane as pessoas tão mal
Such casinos should be closed, there are enough rip-offs running around outside! Go work for your money and don't rip people off so shabbily
Solche Casinos sollte man schließen abzocker laufen genug draußen rum ! Geht arbeiten für euer Geld und zockt die Leute nicht so schäbig ab
Gostaríamos de informar que para encaminhar o problema ao fornecedor para processamento dos ganhos não contabilizados, precisamos identificar o ID da aposta que o jogador fez. Depois disso, poderemos encontrar esta aposta e enviá-la para processamento.
O jogador deverá fornecer o ID da aposta e iremos verificá-lo sem problemas. A aposta do jogador, indicada pelo cliente acima, foi calculada corretamente e os ganhos foram creditados na conta do jogador. Pela nossa parte, podemos fornecer-lhe provas disso.
Esperamos pela sua compreensão!
Com os melhores votos,
Cassino Mr.Pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform you that in order to pass the issue to the provider for processing of the unaccounted winnings, we need to identify the ID of the bet that the player has placed. After that, we will be able to find this bet and submit it for processing.
The player must provide the ID of the bet, and we will verify it without any problems. The player's bet, which the client indicated above, was calculated correctly, and the winnings were credited to the player account. For our part, we can provide you with evidence of this.
Acho que já fui mais do que claro. Durante este período de tempo do jogo mencionado, entre as 19h14/15h, o valor ganho simplesmente desapareceu, não foi creditado, foi exibido e desapareceu, nem sequer foi transferido. Você finalmente entendeu isso ??? Claro que não é visível no curso normal. Você está brincando comigo??
I think I've already made myself more than clear. During this period of time in the game mentioned, between 7:14 p.m./15 p.m., the amount won simply disappeared, it wasn't credited, it was displayed and it was gone, it wasn't even transferred. You finally understand that ??? Of course it is not visible in the normal course. Are you kidding me??
Ich glaube ich habe mich doch schon mehr als deutlich ausgedrückt.In diesem Zeitraum bei dem erwähnten spiel ist zwischen 19:14/15 der Gewonnene Betrag einfach verschwunden er wurde nicht gutgeschrieben , wurde angezeigt und weg war es wurde nicht mal übertragen verstehen sie das endlich ??? Klar das es nicht im normalen Verlauf sichtbar ist . Wollen sie mich veräppelten??
Agora fui colocado na lista negra do cassino, por quê? Porque querem expor sua fraude ou o que está acontecendo com você? Já joguei em muitos cassinos, mas você realmente tirou a sorte grande aqui. Nunca fui banido de um cassino. Sem mãos e pés. De repente eu violei alguma coisa! Se você continuar assim, vou mandar a comissão do jogo goela abaixo. Seu golpista
Now I was blacklisted by the casino why? Because they want to expose your fraud or what's going on with you? I have played in many casinos but you really hit the jackpot here. I have never been banned from a casino. Without hand and foot. Suddenly I violated something! If you continue like this I will send the game commission down your throat. Your scammer
Jetzt wurde ich vom Casino auf eine schwarze Liste gesetzt wieso ? Weil man eure Betrügereien aufdecken will oder was ist bei euch los ? Ich habe in vielen Casinos gespielt aber hier habt den Bock echt abgeschossen . Bin noch nie von einem Casino gesperrt worden . Ohne Hand und Fuß . Auf einmal habe ich gegen irgend was verstoßen! Wenn ihr so weitermacht schicke ich euch die Spiel Kommission auf den Hals . Ihr Betrüger
Gostaríamos de informar que a conta do jogador registada no email a partir do qual esta reclamação foi publicada não foi encerrada no nosso casino. Além disso, houve atividade de jogo deste jogador ontem (12.11.2023, horário UTC), então, infelizmente, não conseguimos entender o que o jogador está tentando dizer com as palavras "colocado na lista negra do cassino". Neste caso, podemos pedir ao jogador que nos forneça uma captura de tela do erro para que possamos analisar mais detalhadamente esta situação. Quanto aos ganhos não pagos, o assunto ainda está sob investigação, portanto, assim que soubermos de algo, avisaremos.
Esperamos pela sua compreensão!
Com os melhores votos,
Cassino Mr.Pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform that the player's account registered to the email from which this complaint was published was not closed at our casino. In addition, there was gaming activity from this player yesterday (12.11.2023 UTC time), so unfortunately, we cannot understand what the player is trying to say with the words "blacklisted by the casino". In this case, we can ask the player to provide us with a screenshot of the error so that we can analyze this situation in more detail. As for the unpaid winnings, the issue is still under investigation, so as soon as we know something, we will let you know.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear txxsp2crcw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Eles escreveram isso para mim e eu não tenho ideia. Para ser honesto, deveria estar óbvio em algum lugar aqui. Foi escrito sobre Casino Guru. Mas também não consigo mais encontrar isso. Só acho muito estranho que o casino tenha feito algo assim com tanta frequência que o dinheiro desaparece. Isso é fraude em qualquer caso.
They wrote that to me and I have no idea. If I'm honest it should be obvious somewhere here. Was written about Casino Guru. But I can't find that anymore either. I just find it very strange that the casino has done something like this so often, the money disappears. This is fraud in any case.
Das haben die mir so geschrieben keine Ahnung wenn ich ehrlich bin müsste doch hier irgend wo ersichtlich sein. Wurde über Casino Guru geschrieben . Kann aber auch das nicht mehr finden. Ich finde es nur sehr komisch das das Casino so etwas schon häufiger gemacht hat , das Geld verschwindet . Betrug ist das in jedem Fall .
Gostaríamos de informar que recebemos uma resposta do fornecedor do jogo. Eles observaram que não houve erros nas apostas do jogador durante o período que você nos pediu para verificar (19h14 às 19h15). O fornecedor do jogo acabou de mencionar que os ganhos são 0, portanto nada foi ganho em nenhum deles. Também temos todas as evidências para esta afirmação, para que possamos fornecer informações do fornecedor do jogo.
Esperamos pela sua compreensão!
Com os melhores votos,
Cassino Sr. Pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform you that we have received a response from the game provider. They noted that there were no errors in the player's bets during the time period you asked us to check (7:14 pm to 7:15 pm). The game provider just mentioned that the winnings are 0 so nothing won in any of them. We also have all the evidence for this statement, so we can provide you with information from the game provider.
Ótima ajuda! Esses cassinos deveriam ser fechados. Fraude no seu melhor. E nenhuma ajuda real! Hoje em dia você pode falsificar recibos o quanto quiser. Como eu disse, não sou a única pessoa na internet que algo assim aconteceu neste site duvidoso. Talvez você devesse ser devidamente monitorado... aproveitar o dinheiro para não fazer nada e ferrar as pessoas. Encontre um trabalho de verdade...
Great help! Such casinos should be closed. Fraud at its finest. And no real help! Nowadays you can falsify receipts as much as you want. As I said, I'm not the only person on the internet who has had something like this happen on this dubious website. Maybe you should be properly monitored... enjoy the money for doing nothing and screwing people over. Find real work...
Tolle Hilfe ! Solche Casinos sollte man schließen lassen . Betrug vom aller Feinsten . Und keine wirkliche Hilfe ! Heut zu Tage kann man doch Belege fälschen wie man will . Wie gesagt ich bin nicht die einzigste im Internet der sowas passiert ist auf dieser unseriösen seit . Vielleicht sollte man euch mal richtig kontrollieren… erfreut euch an dem Geld fürs Nix tun und Leute bescheissen . Sucht euch richtige Arbeit …
Gostaríamos de informar que já lhe enviamos um comprovante oficial do fornecedor do jogo, que contém diversas capturas de tela das apostas do jogador. Essas apostas estavam perdendo. Infelizmente, não entendemos o que você quer dizer com "declaração oficial" neste caso, já que a resposta do provedor foi final com essas capturas de tela.
Esperamos pela sua compreensão!
Com os melhores votos,
Cassino Sr. Pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform you that we have already sent you an official proof from the game provider, which contains several screenshots of the player's bets. These bets were losing. Unfortunately, we do not understand what you mean by "official statement" in this case, as the response from the provider was a final one with these screenshots.
Gostaria de pedir que você nos fornecesse um e-mail do fornecedor do jogo, incluindo essas capturas de tela. Só para deixar claro que é do fornecedor do jogo.
Muito obrigado antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Dear MrPacho Casino,
I would like to ask you to provide us with an email from the game provider, including these screenshots. Just to make it clear that it is from the game provider.
Thank you very much in advance for providing the information.
Acreditamos que a decisão do casino foi correta, mas como não recebemos as provas completas do casino, não há muito que possa ser feito sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino.
Entretanto, recomendo que contacte a autoridade de jogo responsável - Antillephone NV (Curaçao) e apresente uma reclamação ( certria@gaminglicences.com e/ou complaints@gaminglicences.com ). Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, os detalhes do cassino, seus dados de login no cassino, a descrição do problema e anexos de suporte, se necessário. Observe que é uma autoridade de licenciamento bastante passiva e você pode esperar muito tempo por uma resposta.
Você poderia me fornecer uma captura de tela ao registrar uma reclamação à autoridade?
Muito obrigado antecipadamente por fornecer as informações.
Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como este novamente.
Caso precise de ajuda, entre em contato comigo em stefan.m@casino.guru .
Atenciosamente,
Stefan, Casino.Guru
Dear txxsp2crcw,
We believe that the casino's decision was correct, but since we haven't received the complete evidence from the casino, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao) and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait a long time for an answer.
Could you provide me with a screenshot when you file a complaint to the authority?
Thank you very much in advance for providing the information.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help, please contact me at stefan.m@casino.guru.
Gostaríamos de informar que enviamos a versão mais informativa da captura de tela da nossa carta ao provedor de jogos. Os "detalhes confidenciais" são anonimizados na captura de tela fornecida.
Esperamos pela sua compreensão!
Com os melhores votos,
Cassino Sr. Pacho
Dear Casino Guru Representative,
Hope you are doing well.
We would like to inform you that we have sent the most informative version of the screenshot of our letter to the gaming provider. The "sensitive details" are anonymized in the provided screenshot.
Analisei sua captura de tela fornecida e ela parece legítima. Muito obrigado por sua cooperação.
Olá txxsp2crcw,
O fornecedor de jogos Playtech confirmou que os jogos são legítimos.
Pelas razões acima mencionadas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Dear MrPacho,
I have reviewed your provided screenshot and it seems legit. Thank you very much for your cooperation.
Hello txxsp2crcw,
The game provider Playtech has confirmed that the games are legitimate.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Traduzido automaticamente:
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