CasaReclamaçõesNineCasino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

NineCasino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

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Montante: 800 €

NineCasino
Submetido: 20/12/2024 | Resolvido : 26/01/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Albânia enfrentou dificuldades para sacar seus ganhos de mais de 800 euros do Nine Casino, pois sua conta havia sido fechada sem explicação. Apesar de verificar seus cartões e fornecer identificação, ele recebeu um e-mail informando o encerramento de sua conta, deixando-o incerto sobre o status de seus fundos. Após extensa comunicação e várias solicitações de verificação, o cassino finalmente processou seu reembolso manualmente. O problema foi resolvido, e o jogador confirmou o recebimento de seus fundos, expressando gratidão pelo suporte fornecido pela Equipe de Reclamações.

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Sou um jogador regular no nine casino há muitos anos. Tudo estava bem até eu conseguir ganhar mais de 800 euros. Tentei sacar via transferência bancária e sempre foi recusado. Depois pedi para verificar meus cartões que usei para depositar e tudo correu bem. Meus cartões foram verificados. Depois disso, sem nenhum motivo, eles me pediram para verificar minha identidade novamente. Não consegui verificar online porque meu país não existe mais, enviei a eles por e-mail. Primeiro, eles pediram uma selfie sem identidade porque enviei uma selfie com identidade. Enviei novamente minha identidade e minha selfie sem identidade. Eles me disseram para enviá-las online. Expliquei que não posso enviá-las online e estou enviando por e-mail porque o suporte online me disse isso. Depois disso, acabei de receber um e-mail informando que minha conta foi encerrada. Vejo aqui que essa é uma prática do nine casino de não pagar nenhum saque. Eles não deram nenhuma explicação sobre por que fecharam minha conta e o que aconteceu com os fundos que eu tinha na minha conta. Eu tinha 800 euros. Ainda não sei o que acontecerá com os fundos que eu tinha na minha conta. Parece que eles querem sacar mais dinheiro. Talvez eles sacem 50-100 euros. Tenham cuidado, rapazes, com este cassino. A segurança dos jogadores é a primeira coisa em cassinos online. Eles só querem seu dinheiro, quando é hora de sacar, tudo se torna difícil ou, digamos, impossível. Se eles querem fechar minha conta, bem-vindo, mas por que manter os fou ds que joguei com dinheiro? Perdi lá nos últimos 3-4 meses e tenho sido um depositante regular. Agora eles me disseram que entrarão em contato por e-mail, porque ainda não tenho nenhuma explicação.

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Caro Klajdi83,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

  • Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso?
  • Quais jogos você tem jogado (jogos de cassino ao vivo, caça-níqueis ou apostas esportivas)?
  • Seus ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo, por favor?
  • Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.



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Prezada Petronela,


Registrei-me no ninecasino em julho de 2021. Tenho verificado desde então. Tenho depositado e sacado sem problemas até agora.


Tenho jogado apenas caça-níqueis.


Eu consegui ganhar a maior parte do dinheiro no Sugar Rush 1000, onde ganhei 52 giros grátis, e no Mental do NoLimit. Eu estava jogando dinheiro sem nenhum bônus.


Compartilharei com vocês todas as comunicações que tenho com o cassino.



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Olá Klajdi83,

Muito obrigado por compartilhar toda a comunicação relevante comigo. Eu realmente aprecio o tempo e o esforço que você dedicou para fornecer esses detalhes.

Eu entendo o quão frustrante deve ser encontrar esse problema, especialmente depois de poder usar sua conta por tanto tempo. Pelo que eu entendi, o cassino citou a Albânia como um país restrito, e quando eu tentei criar uma conta de um endereço IP albanês, eu fui de fato bloqueado durante o processo de registro.


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Você poderia me ajudar a entender um pouco mais sobre sua experiência?

  • Quando você registrou sua conta em 2021, você encontrou alguma restrição ou aviso sobre a Albânia ser um país restrito?
  • Você já fez retiradas bem-sucedidas sem problemas? Se sim, poderia compartilhar como foi o processo?
  • Os termos ou políticas do cassino em relação a países restritos mudaram desde que você criou sua conta?

Esses detalhes serão muito úteis para entender melhor seu caso e determinar como podemos ajudá-lo ainda mais.

Espero sinceramente que possamos trabalhar para resolver isso para você. Por favor, não hesite em compartilhar qualquer outra coisa que você ache que possa ser relevante.


Agradeço antecipadamente.



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Deae Petronela,


Quando registrei minha conta, não tive nenhum problema. Eu a verifiquei e comecei a jogar. Não recebi nenhum aviso sobre a restrição do meu país.


Tenho depositado e sacado sem demora até agora. Às vezes me pediam verificação extra, mas sempre pagavam após a verificação.


Não tenho certeza de quando eles mudam os termos e condições em relação à Albânia, porque não recebi nenhum aviso ou notícia sobre essa mudança. Tenho depositado com meu cartão de crédito e débito albanês sem nenhum problema. Eles até verificaram meus cartões albaneses algumas semanas atrás. O problema começou quando eles pediram para verificar novamente minha identidade e eles insistem para verificá-la online, onde não posso mais fazer isso, pois o país não está mais listado.

Como você sabe pelos últimos e-mails, eles reabriram minha conta para sacar os fundos e depois fecharam a conta, mas eles continuam pedindo a verificação online da minha identidade. Explico a eles novamente que não posso mais fazer isso online, então para eu poder sacar ou eles têm que remover a verificação de identidade online ou eles têm que enviar os fundos manualmente. Ainda estou esperando do departamento relevante deles uma resposta.


Minhas perguntas para o ninecasino são: Por que eles aceitam depósitos de um país restrito? Deveria ser restrito também para depósitos.


Se eu receber uma resposta deles, eu te informarei como fazer a retirada agora.

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Aqui segue minha primeira verificação


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Muito obrigado, Klajdi83, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega, Katarina ( katarina.d@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.


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Caro Klajdi83,

Meu nome é Katarina, e eu vou ajudar você a resolver esse caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.

Agora, gostaria de convidar o representante do NineCasino para participar desta conversa.

Caro NineCasino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?

Aguardo sua resposta.

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Olá!


Obrigado por trazer esse assunto à nossa atenção. Estamos felizes em trabalhar para resolver esse assunto para o bem de ambas as partes.


Podemos confirmar que o jogador conseguiu acessar sua conta e criar uma solicitação de saque em 30/12/2024 às 06:50:02 UTC, que está sendo processada por nossa equipe. Assim que o saque for bem-sucedido, a conta será encerrada por decisão administrativa.


Obrigado por sua paciência e compreensão. Informe-nos se tiver mais alguma dúvida.


Atenciosamente,

NoveCassino

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Caro NineCasino,

Obrigado pela sua pronta resposta.

Caro Klajdi83,

você poderia me informar se recebeu o pagamento?

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Cara Catarina, tentei sacar duas vezes via transferência bancária, mas foi cancelado por problemas técnicos misteriosos.


Caro NineCasino, meu país está na SEPA (Single Euro Payment Area). As contas bancárias albanesas podem enviar e receber dinheiro como um país da UE. Você pode me dizer qual é o problema técnico que você está tendo quando envia o dinheiro? Estou perguntando por e-mail, mas nunca obtive uma resposta.

Não posso usar um método alternativo porque não uso mais Neteller e Skrill há muitos anos e já lhe enviei uma prova disso.

Você removeu Jeton ou MiFinity da minha conta como métodos de pagamento.

Tentei sacar via criptomoeda, mas você me disse que não era possível, mesmo que eu tenha depositado via criptomoeda após sugestão do seu suporte online.

Eu tentei também a conta bancária do mh Payer que está situada em Dublin. Vocês também recusaram isso por motivos técnicos.

Você pode me dizer como devo sacar com um método alternativo quando não tenho nenhuma possibilidade de um método alternativo?

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Caro Klajdi83,

Obrigado pela atualização.

Caro NineCasino,

você poderia, por favor, responder às perguntas do Klajdi83?


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Caro NineCasino,


Tenho Jeton ou Mifinity. Você deve adicionar esse método alternativo na minha conta para poder sacar. Estou perguntando isso também via suporte online e por e-mail, mas até agora não obtive resposta.

Com os métodos alternativos que já tenho, quero poder sacar.


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Olá!


Obrigado por nos alertar sobre isso.


Notificamos nossa equipe dedicada e, assim que eles nos fornecerem uma solução, notificaremos você imediatamente.


Obrigado pela sua paciência e compreensão.


Atenciosamente,

NoveCassino

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Caro Klajdi83 ,


Obrigado pela sua paciência.


Decidimos reembolsar os fundos manualmente para que isso possa ser resolvido o mais rápido possível. Você pode, por favor, verificar seus e-mails e fornecer as informações solicitadas?


Estamos ansiosos para ouvir de você.


Melhores Reformados,

NoveCassino




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Caro NineCasino,


Forneci tudo o que você pediu para uma transferência manual, passei por mais verificações, como endereço bancário, mas foi cancelado novamente.


Você pode me reembolsar no MiFinity ou Jeton?


Você já me pagou antes com esse método alternativo.


Deixe-me saber como faremos.



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Olá Klajdi83,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Caro NineCasino,

você poderia fornecer uma atualização sobre o pagamento dos ganhos de Klajdi83? Há alguma informação adicional ou assistência necessária do jogador?

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Caros,


Na qua, 15 de jan de 2025, às 22h11 (UTC), o jogador forneceu mais informações sobre a conta bancária para a qual o reembolso será enviado, nossa equipe está trabalhando no processamento do reembolso para a nova conta bancária. Assim que terminarem, atualizaremos você imediatamente.


Obrigado por ser tão paciente e cooperativo. Avise-nos se tiver alguma outra pergunta enquanto isso.


Atenciosamente,

NoveCassino

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Caro NineCasino,

obrigado pela mensagem. Agora vou aguardar por mais atualizações.

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Caros,


Obrigado pela sua paciência enquanto processamos o reembolso.


Temos o prazer de informar que seu reembolso foi processado com sucesso por nós. Os fundos devem ser creditados em até 5 dias úteis.


Caso tenha alguma outra dúvida, não hesite em entrar em contato conosco.


Atenciosamente,

NoveCassino


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Finalmente recebi o pagamento. Levou quase 2 meses e muitas horas no chat online, suporte por e-mail com o ninecasino. Passando por verificação após verificação

E eu sou realmente grato ao seu apoio Guru. Sem você eu acho que levaria uma eternidade para finalizar.


Caro NineCasino, agora você pode encerrar minha conta.

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Caro Klajdi83,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Catarina

Cassino.Guru

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