O jogador de Portugal está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois que o cassino foi notificado sobre a reclamação do jogador.
Bom dia
Tenho 588€ na Nucleonbet.
Ja enviei comprovativo de morada, cartao de cidadao, comprovativo de pagamento, selfie segurando o cartão de cidadão.
Posteriormente pediram me uma carta da minha operadora a confirmar o meu número associado ao meu nome.
Enviei tudo. Tudo já foi aprovado.
Solicitei um levantamento, foi cancelado e suspenderam me os levantamentos.
Agradeço a vossa ajuda
Caro Diogotico,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Você poderia informar há quantos dias você solicitou um saque e iniciou a verificação da conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Boa tarde.
O KYC está concluído.
Solocitei um saque no dia 10-11-2022. Ou seja ha mais de um mês
Muito obrigado, Diogotic, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. No entanto, gostaria de alertá-lo de que parece ser uma prática comum do Nucleonbet Casino nos ignorar completamente em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Apesar de várias reclamações não resolvidas marcadas como "Política de Nenhuma Reação", continuamos tentando.
Olá Diogotico,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Lembre-se de que o Nucleonbet Casino nos ignorou em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Apesar de várias reclamações não resolvidas, continuamos tentando.
Gostaríamos de convidar o Nucleonbet Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Nucleonbet,
Você pode fornecer algumas informações sobre o longo atraso da retirada do jogador?
Boa noite Michal
Esta é sempre a mesma resposta do casino para comigo
"Caro Diogo
Como a revisão está sendo conduzida por outro departamento, não podemos fornecer um prazo exato para sua conclusão. Claro, seus comentários foram encaminhados para a equipe relevante. Sua frustração é compreensível, no entanto, devido a medidas de segurança e protocolo, o departamento relevante deve realizar uma análise completa de sua conta por motivos de segurança."
Michal... esta é sempre a resposta
Solicitamos sua paciência e, sobre qualquer atualização, você será notificado imediatamente por e-mail
Caro Diogotico,
Eu entendo que o processo KYC pode ser às vezes frustrante, mas os cassinos também precisam seguir regras e regulamentos, portanto, embora eu possa simpatizar com você que todo o processo pode ser feito de maneira mais amigável ou mais rápida, é um procedimento padrão que os cassinos têm direito.
Infelizmente, no momento, não há muito que possamos fazer além de ser paciente e esperar. Vamos nos manter positivos e esperar que isso não demore muito.
Caro Diogotico,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação do lado do cassino. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte a MADRE – um serviço alternativo de resolução de litígios ( https://madre-online.eu/ ) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso sozinho ( michal.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
