O jogador da Alemanha teve seus ganhos cancelados devido a violação dos termos e condições promocionais. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque a decisão do cassino foi contra o nosso Fair Gambling Codex.
Caros representantes do Casino Guru,
Tentei por muito tempo resolver essa situação usando os serviços internos de resolução de disputas, mas infelizmente eles não me ajudaram e não cancelaram nada. Refiro-me aos serviços listados nas regras do casino, nomeadamente: "reclamações@gaminglicences.com". Por isso, estou a escrever-lhe na esperança de que me possa ajudar nesta situação, nomeadamente, o casino confiscou os meus ganhos sem ter sequer uma explicação clara.
Em 8 de agosto de 2020, registrei-me neste casino porque encontrei muitas críticas positivas sobre ele. Decidi tentar a sorte e jogar meus jogos favoritos com um bônus de boas-vindas. Fiz um depósito de 400 € com o meu cartão de crédito e recebi um bónus de 125% até 500 €. Antes de jogar, li atentamente as regras e condições do casino e não encontrei quaisquer disposições incompreensíveis. Joguei as minhas slots preferidas, nomeadamente High Society (Microgaming) com apostas de 5 EUR e Sushi Bar (Betsoft) com apostas de 5 EUR também! Cumpri os requisitos de aposta para o bónus, tendo em consideração todas as restrições e reservas possíveis por parte do casino. Eu não violei nada. Mas o cassino pensou de forma diferente, mandando-me uma carta, referindo-se aos pontos que violei. Por muito tempo tentei recuperar meus ganhos honestos, mas o cassino ignorou todos os meus pedidos. Então decidi pedir ajuda.
Com base nas disposições do casino acima mencionadas, a que se referem, gostaria de esclarecer:
1) Joguei sempre com a mesma aposta - 5 EUR.
2) O casino nunca o informa sobre a volatilidade dos jogos que você joga. Como é possível para um jogador saber a volatilidade de cada jogo? A interface do cassino não permite filtrar os jogos por volatilidade. Os T&C também não incluem esta informação.
Com base nisso, acredito que não violei nada e o cassino confiscou meus ganhos apenas porque não queria pagar. Além disso, eles nem mesmo se comprometeram a devolver o meu depósito, mas eu insisto em devolver todos os ganhos para mim.
Por favor me ajude a resolver esta situação.
Caro RiegerD,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você recebeu alguma explicação do cassino sobre qual regra exata foi violada e por que seus ganhos foram confiscados?
Além disso, se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru, pois não consegui abrir as capturas de tela anexadas anteriormente.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Caro Petronela,
Acabei de enviar os arquivos para o endereço de e-mail que você me forneceu.
BR
David R ***
Muito obrigado, David, por sua resposta. Você poderia encaminhar seu histórico de jogos também?
Querida Petronela!
Acabei de encaminhar uma transcrição do bate-papo da minha conversa com um agente ao vivo. Infelizmente, não é possível verificar o histórico de apostas em um site devido à impossibilidade de escolher uma data necessária. Como você pode ver em uma transcrição, um agente de chat ao vivo me perguntou por que eu preciso verificar o histórico de apostas se eu violei os termos do bônus mesmo assim. É muito estranho para mim.
Muito obrigado, RiegerD, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá RiegerD,
Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar Pokies2Go Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Querido David,
Em primeiro lugar, é bom ouvir de você, esta é a primeira mensagem sua para nós, sempre. Sua alegação de que ignoramos sua solicitação é completamente falsa, você nunca nos enviou nada. O e-mail que você usou está correto, no entanto, é um e-mail da autoridade oficial de licença e se você levou alguns minutos para ler o site, eles dizem claramente que você primeiro precisa se comunicar com o cassino sobre a possível resolução e fornecer provas, provavelmente por quê você foi ignorado por eles, esse é o nosso melhor palpite.
Só para deixar isso absolutamente claro, nunca recebemos um único e-mail deste usuário, para qualquer um dos nossos endereços de e-mail do cassino.
A segunda falsa acusação é que você não recebeu uma explicação, você recebeu um e-mail nosso em 9 de julho de 2020, 16:18 GMT, tudo está claramente explicado lá, com os parágrafos T&C exatos que você violou e leu aquele e-mail, então você definitivamente sabe o que aconteceu (as imagens serão enviadas para casino.guru. como prova).
Para terminar de desmascarar essas falsas acusações, a última frase do mesmo e-mail é: „Seu depósito original foi devolvido à sua conta do cassino. Sinta-se à vontade para jogar ou retirá-lo. Não imporemos nosso requisito de rollover x2 caso você decida fazer uma retirada. "
O seu depósito foi devolvido à sua conta e os bónus de depósito desactivados, isto é porque pensamos que é um abusador de bónus e permitimos-lhe retirar ou jogar o seu depósito, sem o bónus de depósito original do qual abusou.
Também enviamos um lembrete de que você ainda tem saldo (a captura de tela também será enviada) e após algum tempo removemos o saldo devido às obrigações contratuais legais que temos em relação ao valor total do saldo e deixamos uma nota sobre isso para ser adicionado a você se você aparecer.
O que você fez está claro para você. Você teve uma grande vitória em um caça-níqueis de alta volatilidade e passou horas girando em um único outro caça-níqueis depois dessa vitória. Este jogo (Sushi bar) é um dos slots mais usados por pessoas que fazem exatamente a mesma coisa, você não é o primeiro nem mesmo o segundo então realmente não entendemos porque você falaria sobre não saber algo quando a jogabilidade indica claramente que você foi direto para um jogo que manterá seu equilíbrio o mais próximo possível de quando você entrou naquele jogo. Teria sido exatamente o mesmo se você fizesse apostas na Roleta no vermelho e no preto. 0 pousaria algumas vezes e você teria aproximadamente a mesma% de perdas. Isso é abuso de bônus, você está usando nossos 125% para ganhar vantagem extra, o que é bom, mas fazer apostas sem risco para apostar o requisito de rollover de bônus simplesmente não é e nunca será.
Seu depósito original está novamente em seu saldo e você está livre para jogar ou sacar.
Este caso foi encerrado em julho de 2020 e agimos de acordo com nossos T&C na época, o caso permanecerá encerrado.
Caro Casino Pokies2Go,
Obrigado por sua resposta. Isso significa que a única razão pela qual os ganhos do jogador foram confiscados é que ele mudou de um jogo de alta volatilidade para um jogo de baixa volatilidade ao jogar com um bônus? Infelizmente, não consideramos isso um bom motivo para confiscar os ganhos. A maioria dos jogadores não tem ideia se um jogo é de alta ou baixa volatilidade, eles apenas querem jogar. Se você não quer que os jogadores façam algo com o bônus (ou dinheiro real), por que não o inclui no sistema e o reforça pelo software do cassino? Se houver espaço para cometer erros, eles certamente acontecerão. Estamos convencidos de que o jogador deve ser pago porque o motivo do confisco de seus ganhos não é justo e é contra o nosso Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting).
Querido Pedro,
Nem vamos considerar pagar este jogador, ele não apenas abusou do sistema, mas fez várias reclamações nesta reclamação sem motivo. Ele fez + 70% de suas apostas em um único slot onde seu saldo não mudou em nada. Afirmar que alguém não sabia nada sobre volatilidade, mas manteve-se colado apenas àquele slot que não deu vitórias é um pouco ingênuo, especialmente depois de mudar diretamente de um slot de alta volatilidade que está no topo dessas listas em todos os sites de revisão de slots. O padrão é óbvio, e recentemente fizemos alterações nos T&C e no sistema para evitar apostas em certos jogos. Neste caso específico, o jogador não poderia apostar seu bônus naquele slot pelo sistema, como você sugeriu, mas isso não significa que estejamos prontos para pagá-lo, podemos cancelar seu bônus e devolver o valor do depósito, como de fato já fizemos em julho de 2020. O jogador ainda é bem-vindo para jogar ou retirar o valor do depósito, no entanto, os bônus já foram desativados para esta conta e qualquer jogo ficaria sem bônus.
Não consideraremos a aplicação de T&C retroativamente, pois não é assim que as coisas funcionam, o caso foi encerrado pelos T&C que estavam em vigor naquele momento, o jogador concordou com eles no momento da inscrição e isso é definitivo.
Tudo de bom,
pokies2go
Caro time Pokies2Go,
Obrigado por sua resposta. Como mencionei acima, nós do Casino Guru acreditamos que a maioria das regras que você deseja que os jogadores sigam devem ser aplicadas pelo software do cassino. Se você permitir que os jogadores cometam erros, eles os cometerão. Não consideramos esses "padrões" ou "estratégias" injustos. Nenhum jogador casual irá jamais contemplar se o jogo que eles querem jogar é um jogo de baixa volatilidade ou alta volatilidade, bem como se eles em algum ponto diminuíram o tamanho da aposta em 35%, etc. É por isso que deve ser reforçado pelo sistema. Receio que nossa decisão não mude e estamos convencidos de que o jogador deve receber o pagamento integral.
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