CasaReclamaçõesPowerUp Casino - Problema de verificação de documentos do jogador impede retirada.
PowerUp Casino - Problema de verificação de documentos do jogador impede retirada.
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NZ$1.856
PowerUp Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from New Zealand had encountered technical difficulties with the document verification process, which delayed his withdrawal request. Despite multiple attempts to upload his ID and repeated contact with live support, the issue remained unresolved after a month. The player had sent all necessary documents, including his passport, but the casino had requested an alternative ID or driver's license. After explaining the clarity issues with his driver's license, he had sent it anyway. The casino then asked for a signed passport, which the player provided. Finally, the casino had confirmed that his account was fully verified and his withdrawal would be processed within 24 to 48 hours. The player confirmed receipt of his withdrawal, resolving the issue.
O jogador neozelandês encontrou dificuldades técnicas no processo de verificação de documentos, o que atrasou seu pedido de saque. Apesar das várias tentativas de fazer upload de sua identidade e do contato repetido com o suporte ao vivo, o problema permaneceu sem solução após um mês. O jogador enviou todos os documentos necessários, incluindo o passaporte, mas o casino solicitou um documento de identificação alternativo ou carta de condução. Depois de explicar os problemas de clareza com sua carteira de motorista, ele a enviou mesmo assim. O casino solicitou então um passaporte assinado, que o jogador forneceu. Finalmente, o casino confirmou que a sua conta foi totalmente verificada e o seu levantamento seria processado dentro de 24 a 48 horas. O jogador confirmou o recebimento do seu saque, resolvendo o problema.
Eu luto com minha retirada. Solicitei desde 10 de fevereiro de 2024, não consigo enviar meus documentos depois de solicitar meu saque. Depois de solicitar uma semana, percebi que preciso
verificar meus documentos, não há e-mail informando que preciso verificar. Eu carreguei meus documentos em 15 de fevereiro, pois tive problemas com um problema técnico, não consigo fazer upload de meus documentos de identidade, então o atendimento ao cliente me disse para fazer o upload por e-mail, fiz isso de 4 a 5, meu documento de identidade ainda não foi aprovado. Outros documentos acabaram de ser aprovados ontem (29 de fevereiro). Demorou mais de 2 semanas para aprovar os documentos e agora quase um mês para retirar um pagamento. Meus documentos de identidade ainda não foram aprovados, fui ao suporte ao vivo a cada 2-3 dias, mas eles não podem ajudar, sempre recebi respostas diferentes, o e-mail não responde. Você pode me ajudar a resolver esse problema. Agradecer
Hi
I struggle with my withdrawal. I had requested it since 10 Feb 2024, i can't upload my documents after I requested my withdrawal. After I requested a week I just noticed that I need to
verify my documents , there is no email to let me know that I need to verify. I had uploaded my documents on 15 feb ,as I had trouble with technical issue I can't upload my ID documents so customer service told me to upload via email, I did it 4-5 already my ID still not approved. Other documents just been approved yesterday (29 feb)It took over 2 week to approved the documents now almost a month to withdrawal a payment. My ID documents still not approved, I went to live support every 2-3 day but they can't help , I always got different answers, email not respond . Can you help me to resolve this issue. Thank
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear KItran,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Como carreguei meus documentos, nunca recebi nenhum aviso do cassino, só posso entrar em contato com o chat ao vivo, mas sempre que entrei no chat ao vivo sempre recebi respostas diferentes, como não consigo enviar meus documentos de identificação que eles me disseram que podem enviar por e-mail, já enviei várias vezes, e ontem estive no chat ao vivo para verificar o processo, pois meus outros documentos foram aprovados apenas meus documentos de identidade e histórico de transações (mencionaram que eu tinha apenas 2 transações mostradas, mas eram 3, tive uma captura de tela dessas 3 transações, mas não consigo carregá-las, então enviei-as novamente com meus documentos de identificação por e-mail) e a assistência ao vivo me disse que havia encaminhado meus documentos para a equipe financeira. E hoje eu verifiquei minha seção de verificação, ela ainda exigia minha identidade e transações, mas não exigia a transação perdida, apenas exigia transações da carteira eletrônica, mas usei apenas cartão de crédito Visa para fazer o depósito, não entendo por que eles exigem isso ... então eu fui conversar ao vivo novamente esta manhã sobre isso, eles me disseram (seu departamento pertinente
só pode processar documentos
que foram carregados
através do documento
serviço de verificação no meu
perfil), mas tive um problema técnico para enviar meus documentos, então o que posso fazer? Eu carreguei minha seção de verificação...
Espero que o guru do cassino possa me ajudar a resolver esse problema....
Obrigado
Hi,Petronela
Since I upload my documents I never received any notice from the casino, I only can contact the live chat, but every time I went to live chat I alway got different answers such as I can't upload my ID documents they told me can sent via email , I did sent many times,and yesterday I'd been to live chat to check the process as my other documents was approved only my ID documents and transaction history (they mentioned that I had only 2 transactions shown but it were 3 , i had screenshort of those 3 transactions but I can't upload it so I sent those with my ID documents again via email) and live assistance told me that he had forwarded my documents to finance team. And today i checked my verification section it still required my id and transactions but not required the missing transaction just required e-wallet's transactions but I used only visa credit card to made deposit i don't understand why they require this ... so i went to live chat again this morning regarding about this ,they told me (their pertinent department
can only sprocess documents
that have been uploaded
through the document
verification service in my
profile) but I got technical issue to upload my documents, so what can I do ? I had upload my verification section...
I hope casino guru can help me to resolve this issue....
Muito obrigado, KItran, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, KItran, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Meu nome é Mirka e estarei auxiliando você na solução deste caso. Agora gostaria de convidar o representante do PowerUp Casino para participar desta conversa.
Caro Cassino PowerUp,
Você poderia esclarecer o que pode ser feito para agilizar o processo de verificação e retirada?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
Dear KItran,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite PowerUp Casino representative to join this conversation.
Dear PowerUp Casino,
Could you please clarify, what can be done to speed up the verification and withdrawal process?
Gostaríamos de informar que o cliente ainda precisa fornecer documentos antes que a verificação possa ser concluída. O cliente recebeu um e-mail com a solicitação hoje.
Atenciosamente,
Cassino PowerUp
Dear All,
Thank you for contacting us.
We would like to inform you that the customer still has to provide documents before verification can be concluded. The customer was sent an email with the request today.
Mandei a foto do meu passaporte (inclui a foto que tenho no meu passaporte). Como minha carteira de motorista é muito antiga (quase 10 anos e está prestes a expirar), então a foto não está nítida, por isso enviei meu passaporte...
I had send my passport photo( included the photo that I hold my passport). Because my driver's license is too old (almost 10 years old it about to expire) so the photo is not clear, that's why I sent my passport instead...
O cassino Powerup era necessário para documento de identidade alternativo "ou" carteira de motorista. O passaporte maravilhoso não é um documento de identidade alternativo?
Recebi uma resposta do cassino que mencionava "Mesmo que sua carteira de motorista esteja prestes a expirar, você pode enviá-la para revisão ou renová-la e fornecer-nos um novo documento."
Não se trata de expirar, é sobre a foto não estar tão clara, se eu mandei minha carteira de motorista com foto que não está clara você terá um motivo pela qual minha foto não está clara, você precisará do outro documento, por isso uso passaporte para Documento de identidade alternativo porque não quero esperar mais, pois estou esperando há mais de um mês apenas pela verificação da conta...
Eu joguei com outro cassino, quando fiz um saque mandei a mesma coisa para verificar minha conta, levei apenas 1 a 2 dias para verificar e aprovar meu saque, e o cassino Powerup demorou mais de um mês para verificar a conta, mesmo que eu tivesse enviado todos os documento. Gostaria de saber quem quer jogar neste tipo de cassino? Mesmo que o jogador tenha perdido e continuado fazendo depósitos, por que você não pediu o mesmo para verificar antes do pagamento ser aprovado? Quando ganhamos, o cassino tentou atrasar o saque ... até que o jogador fique sem paciência, eles cancelarão o saque e pode ser perdido todo o dinheiro. Esse é o truque que alguns cassinos tentam fazer.
Entendo que o cassino precisa verificar e verificar a conta por motivos de segurança. Mas será que o passaporte, incluindo a foto que possuo, não é suficiente para verificar? Você não acha que demorou muito para verificar uma conta?
Mesmo na sua seção de verificação, o passaporte pode ser o documento aceito. Como sei que você recebeu meu documento de identidade do passaporte, eu já enviei a foto do meu passaporte (incluída a foto que tenho o passaporte) muitas vezes, mas você ainda pede outro. Por que meu documento de identidade passaporte não pode ser aceito? Você pode me dizer qual o motivo pelo qual você pediu carteira de motorista?
Dear Mirka and Powerup casino
Powerup casino was required for Alternative identity document" or" driver's license. Wonder passport is not Alternative identity document?
I had got response from casino that mentioned "Even if your driver's license is about to expire, you can send it to us for review, or renew it and provide us with a fresh document."
It's not about the expire is bout the photo is not that clear, If I sent my driver's license with photo that not clear you will got a reason that my photo is not clear ,you will required the other document, that why I use passport for Alternative identity document because I don't want to wait anymore longer as I been waiting for over a month now just for account verify...
I had play with other casino, when I withdrawal I send the same thing to verify my account , it took only 1 to 2 day to verify and approved my withdrawal, and Powerup casino took over a month to verify account even I had send all the document. Wonder who want to play with this kind of casino? Even if player lost and kept making deposits why don't you asked the same to verify before the payment approved?When we won the casino tried to delay the withdrawal ....until player run out of patience, they will cancel the withdrawal and might be lost all the money. That's the trick that some casino try to do it .
I understand casino need to check and verify the account for security reasons. But wonder passport including the photo I hold my passport is not enough to verify? Dont you think that was to long to verify one account?
Even in your verification section , passport can be the accept document . As I know you had received my passport identity document that I had send the photo of my passport (included the photo I hold the passport ) many times, but you still ask for other. Why my passport identity document can't be accepted? Can you tell me what is the reason that you asked for driver's license?
Conseguiu avançar no processo de verificação ou ainda não tem certeza quais documentos o casino aceita como documento alternativo?
Obrigado
Dear KItran,
Have you been able to move forward in the verification process, or is it still uncertain, which documents the casino accepts as an alternative document?
Ainda é incerto, a seção de verificação do cassino aceita passaporte e carteira de motorista, mandei enviar meu documento de passaporte e a foto que tenho meu passaporte, mas eles ainda pedem minha carteira de motorista (como mencionei no último comentário☝️). Eu te mandei um e-mail ( miroslava.d@casino.guru )
sobre isso e descrevi o motivo pelo qual não quero usar minha carteira de motorista para verificar. Você pode verificar seu e-mail, por favor? Este é o resumo da seção de verificação.
Hi Mirka
It still uncertain, the casino verification section is accepted passport and driver's license, I had send my passport document and the photo that I hold my passport, but they still ask for my driver's license (like I mentioned in the last comment☝️). I had send you an email (miroslava.d@casino.guru)
about this and I had descrip the reason that i don't want to use my driver's license to verify. Can you check your email please? This is the screenshort of the verification section.
Como é necessária sua carteira de motorista para avançar com o processo de verificação, aconselho você a tentar entrar em contato com o suporte e informá-los sobre o problema mencionado por e-mail. É uma situação lamentável, mas talvez ajudasse se você fizesse uma ligação de verificação com o cassino , onde mostraria a carteira de motorista e talvez fornecesse outros documentos que confirmassem seu nome (por exemplo, uma certidão de nascimento).
Esperemos que o casino esteja disposto a aceitar a chamada de verificação e a compreender a sua explicação.
Deixe-me saber como foi.
Dear KItran,
Since your driver's license is needed to move forward with the verification process, I would advise you to try to contact the support, and inform them about the problem you mentioned in an e-mail. It is an unfortunate situation, but maybe it would help, if you made a verification call with the casino, where you would show them the driver's license, and maybe provided other documents, that would confirm your name (for example a birth certificate).
Let's hope, the casino will be willing to accept the verification call and understand your explanation.
Mandei a foto da minha carteira de motorista e a explicação. Espero que o cassino Powerup possa aprovar a verificação da minha conta e meu saque assim que já se passaram quase 2 meses para a verificação da conta.
Obrigado
Dear Mirka and Powerup casino
I had send my driver's license photo and the explanation. Hope Powerup casino can approved my account verification and my withdrawal soon as it's been almost 2 months now for the verify account.
Eu respondi seu e-mail e tentei fazer upload do meu documento de identidade do passaporte da minha mesa através da seção de verificação do cassino, agora o upload foi feito com sucesso, apenas aguardando que ele seja revisado.
Por favor, verifique .
Dear Powerup casino
I had replied your email and I had tried to upload my passport identity document from my table via casino verification section now is successfully uploaded just waiting for it to be reviewed.
Parece que seu passaporte não contém sua assinatura. Você poderia assiná-lo e enviá-lo novamente? Faremos questão de verificá-lo com prioridade quando você fizer isso.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Cassino PowerUp
Dear Customer,
Thank you for your reply.
It appears that your passport does not have your signature on it. Could you please sign it and upload it again? We will make sure to check it with priority when you do so.
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Mirka
Cassino.Guru
Dear KItran,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Mirka
Casino.Guru
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