A jogadora do Reino Unido teve seus ganhos anulados devido à falha na verificação KYC. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from United Kingdom had her winnings voided due to unsuccessful KYC verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
A jogadora do Reino Unido teve seus ganhos anulados devido à falha na verificação KYC. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Eles foram detectados como uma empresa fraudulenta pelo meu banco e roubando dinheiro da minha conta. Continuou me pedindo para enviar mais documentos de verificação para aprovar minha retirada, depois parou de me responder completamente e não recebeu dinheiro. Suspeito que este é um site fraudulento.
They have been detected as a fraudulent company by my bank and stealing money from my account. Kept asking me to send further verification documents to approve my withdrawal then stopped responding to me entirely and have not received money. Suspect this is a scam site.
Prezada Lorna,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar a comunicação relevante. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Compreendi corretamente que os ganhos foram cancelados e sua conta bloqueada devido a uma falha na verificação da conta? Você poderia confirmar que forneceu todos os documentos pessoais necessários para a verificação o mais rápido possível, sem demora? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Lorna,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that the winnings have been cancelled and your account blocked due to a failed account verification? Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá, forneci a eles todas as informações necessárias, incluindo fotos de passaporte e uma selfie com identidade, fotos do meu cartão bancário com código CVV coberto, conforme aconselhado em seu site e comprovante de endereço. Apesar de eu carregar os documentos várias vezes, eles continuaram rejeitando meus saques e me pedindo para carregar os mesmos documentos novamente. Ainda tenho acesso à conta e o saldo permanece um pouco acima de 1000. O limite de retirada deles é 500 e eles permitem apenas uma retirada por vez, então comecei com isso, mas todas as retiradas foram rejeitadas, apesar de enviar os documentos repetidamente. Eles agora pararam de se comunicar comigo completamente ou de me informar por que estou sendo rejeitado.
Inicialmente joguei com 'rotações de bónus' mas tinha cumprido os requisitos de aposta que confirmaram comigo. Toda a correspondência que tenho relacionado apenas aos documentos de verificação sendo o problema, mas forneci tudo o que foi necessário várias vezes. Posso enviar-lhe o que foi carregado para o site deles, se necessário.
Fiz transações não autorizadas no meu banco, que foram rastreadas até o depósito original que fiz com eles, então tive que cancelar meu cartão. Parece que eles estavam roubando pequenas quantias de cada vez, esperando que passasse despercebido, o que inicialmente aconteceu e depois progrediu para quantias maiores.
obrigada
Hello, I provided them with all information required which included passport photos and a selfie with ID, photos of my bank card with covered CVV code as they advised on their website and proof of address. Despite me uploading the documents multiple times they kept rejecting my withdrawals and asking me to upload the same documents again. I still have access to the account and the balance remains just over 1000. Their withdrawal limit is 500 and they only allow one withdrawal at a time so I started with that but all withdrawals rejected despite sending the documents repeatedly. They have now stopped communicating with me entirely or informing me why I’m being rejected.
Initially I played with ‘bonus spins’ but I had met the wagering requirements which they confirmed with me. All the correspondence I have related only to verification documents being the issue, but I provided everything required multiple times. I can send you what was uploaded to their site if neeeded.
I had unauthorised transactions made on my banking which was traced back to the original deposit I made with them so have had to cancel my card. It seems they have been stealing small amounts at a time hoping it would go unnoticed which initially it did and then it progressed to larger amounts.
thank you
Prezada Lorna,
Você entrou em contato com o banco sobre transações não autorizadas? Eles precisam investigar. Receio que não seja o nosso campo de especialização ou jurisdição.
Em relação à verificação de sua conta, há alguma comunicação relevante que você possa encaminhar para petronela.k@casino.guru , por favor?
Dear Lorna,
Have you contacted the bank regarding unauthorized transactions? They need to investigate. I'm afraid it is not our field of expertise or jurisdiction.
In regard to your account verification, is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru, please?
Olá, eles agora aceitaram uma retirada, então estou esperando para ver se ela será processada e confirmarei com você o mais rápido possível. Obrigado pela ajuda
Hello, they have now accepted a withdrawal so waiting to see if it will be processed and I will confirm with you asap. Thank you for the help
Infelizmente, ao tentar fazer a segunda retirada exatamente pelo mesmo método que eles aprovaram (carteira bitcoin), eles a rejeitam continuamente sem explicação.
Unfortunately on attempting to make the second withdrawal via exactly the same method as the one they approved (bitcoin wallet) they continuously reject it without explanation.
Como o problema foi resolvido com sucesso, agora fecharemos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, Lorna, pela sua cooperação e confirmação, e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Lorna, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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