Prezado Mauricebonk,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
- Por favor, especifique o país de sua residência permanente.
- Você consegue verificar seu endereço na Tailândia?
É importante notar que o casino deve considerar o país de residência do jogador. Para verificar a sua residência, o jogador é obrigado a apresentar documentos relevantes, como contas de serviços públicos ou extratos bancários que indiquem o seu endereço residencial. Se não conseguir fornecer documentação que confirme a sua residência permanente na Tailândia, o casino dependerá do seu passaporte alemão. No entanto, sem prova concreta de residência na Tailândia, o casino não pode verificar a sua conta ou processar ganhos. Isto se deve ao fato de a Alemanha ser um país restrito com um bloco de IP ativo. A falta de provas pode dar a impressão de uso de VPN para manipular a localização, acessando o site de um país restrito. Por favor, entenda que esta explicação não é uma acusação, mas uma tentativa de esclarecer por que o cassino está retendo seus ganhos.
Reconheço que o processo de registro requer apenas nome de usuário, endereço de e-mail e senha, sem exigir explicitamente a seleção de um país. No entanto, aconselho vivamente a rever a lista de países restritos com antecedência. Este cuidado é crucial porque, durante o eventual processo de verificação da conta, você poderá encontrar dificuldades, como exemplificado na sua situação atual.
Verifiquei os termos e condições gerais e foi isso que encontrei ( aqui ):
Você não tem permissão para se registrar no Site e usar nossos serviços se for residente de Aruba, Austrália, Bélgica, Bonaire, Curaçao, Chipre, Dinamarca, Estônia, França, Alemanha, Hungria, Irã, Iraque, Itália , Holanda, Norte Coreia, Saba, Eslováquia, Espanha, St Maarten, Statia, Turquia, Ucrânia, Emirados Árabes Unidos, EUA ou dependências dos EUA, Reino Unido. Reservamo-nos o direito de recusar clientes de quaisquer outros países além das jurisdições acima mencionadas, a nosso critério.
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Mauricebonk,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
- Kindly specify the country of your permanent residency.
- Are you able to verify your address in Thailand?
It's important to note that the casino must consider a player's country of residence. To verify your residency, the player is required to submit relevant documents such as utility bills or bank statements displaying their home address. If you are unable to provide documentation confirming your permanent residence in Thailand, the casino will rely on your German passport. However, without concrete proof of residing in Thailand, the casino cannot verify your account or process winnings. This is due to Germany being a restricted country with an active IP block. Lack of proof may give the impression of VPN usage to manipulate location, accessing the website from a restricted country. Please understand that this explanation is not an accusation but an attempt to clarify why the casino is withholding your winnings.
I acknowledge that the registration process only requires a username, email address, and password, without explicitly requiring the selection of a country. However, I highly advise reviewing the list of restricted countries in advance. This precaution is crucial because, during the eventual account verification process, you may encounter difficulties, as exemplified in your current situation.
I have checked the general terms and conditions and this is what I found (here):
You are not allowed to register on the Website and use our services if you are a resident of Aruba, Australia, Belgium, Bonaire, Curacao, Cyprus, Denmark, Estonia, France, Germany, Hungary, Iran, Iraq, Italy, Netherlands, North Korea, Saba, Slovakia, Spain, St Maarten, Statia, Turkey, Ukraine, United Arab Emirates, U.S.A or the U.S.A dependencies, United Kingdom. We reserve the right to refuse customers from any other countries over and above the aforementioned jurisdictions at our own discretion.
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Editado por um administrador do Casino Guru
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