CasaReclamaçõesRollbit Casino - Conta do jogador bloqueada devido a problemas de verificação.

Rollbit Casino - Conta do jogador bloqueada devido a problemas de verificação.

Traduzido automaticamente:

Montante: 1.250 €

Rollbit Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Submetido: 23/01/2024 | Caso encerrado : 23/02/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Outros

REJEITADO

Resumo do caso

há 8 meses
Tradução

O jogador, cidadão alemão residente na Tailândia, teve sua conta bloqueada por dificuldades na verificação de sua identidade. Apesar de sua tentativa de usar seus dados suíços, ele enfrentou problemas devido ao seu passaporte alemão. Ele tinha aproximadamente € 1.250 em sua conta encerrada. O jogador teria conseguido fornecer os documentos necessários como prova de sua residência na Tailândia. Por outro lado, o casino alegou que o jogador não tentou completar a verificação KYC básica de nível 1, que exigia o envio de nome e endereço. Além disso, a conta do jogador foi encerrada devido a questões relacionadas com apostas desportivas e violação das suas regras, pelo que a verificação da identidade não seria possível de qualquer forma. A reclamação foi rejeitada porque as alegações diziam respeito a apostas desportivas, o que estava fora da nossa área de especialização.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Olá, atualmente moro na Tailândia, mas já morei na Suíça. O casino pediu-me para verificar a minha identidade, obrigando-me a usar os meus dados da Suíça. Isso ocorreu porque não consegui verificar minha identidade usando detalhes tailandeses, pois não tenho nenhuma fatura ou documento endereçado a mim aqui.

No entanto, não consegui verificar a minha identidade porque só possuo passaporte alemão (o que não parece ser aceite, apesar de viver noutro local).

Consequentemente, a minha conta foi completamente bloqueada e cerca de 1250€ ainda estão na conta.

Perguntei à equipe de suporte o que aconteceria com o dinheiro e me disseram que retirei mais dinheiro do que depositei.

Posso fornecer documentos que comprovem tudo o que foi dito acima, é claro.


Solicito sua ajuda. Cumprimentos,

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Prezado Mauricebonk,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

  • Por favor, especifique o país de sua residência permanente.
  • Você consegue verificar seu endereço na Tailândia?

É importante notar que o casino deve considerar o país de residência do jogador. Para verificar a sua residência, o jogador é obrigado a apresentar documentos relevantes, como contas de serviços públicos ou extratos bancários que indiquem o seu endereço residencial. Se não conseguir fornecer documentação que confirme a sua residência permanente na Tailândia, o casino dependerá do seu passaporte alemão. No entanto, sem prova concreta de residência na Tailândia, o casino não pode verificar a sua conta ou processar ganhos. Isto se deve ao fato de a Alemanha ser um país restrito com um bloco de IP ativo. A falta de provas pode dar a impressão de uso de VPN para manipular a localização, acessando o site de um país restrito. Por favor, entenda que esta explicação não é uma acusação, mas uma tentativa de esclarecer por que o cassino está retendo seus ganhos.

filefile

Reconheço que o processo de registro requer apenas nome de usuário, endereço de e-mail e senha, sem exigir explicitamente a seleção de um país. No entanto, aconselho vivamente a rever a lista de países restritos com antecedência. Este cuidado é crucial porque, durante o eventual processo de verificação da conta, você poderá encontrar dificuldades, como exemplificado na sua situação atual.

Verifiquei os termos e condições gerais e foi isso que encontrei ( aqui ):


Você não tem permissão para se registrar no Site e usar nossos serviços se for residente de Aruba, Austrália, Bélgica, Bonaire, Curaçao, Chipre, Dinamarca, Estônia, França, Alemanha, Hungria, Irã, Iraque, Itália , Holanda, Norte Coreia, Saba, Eslováquia, Espanha, St Maarten, Statia, Turquia, Ucrânia, Emirados Árabes Unidos, EUA ou dependências dos EUA, Reino Unido. Reservamo-nos o direito de recusar clientes de quaisquer outros países além das jurisdições acima mencionadas, a nosso critério.


Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Olá Petronela,


O país onde atualmente moro permanentemente é a Tailândia.

Eu poderia verificar meu endereço com um contrato de aluguel de 1 ano, uma conta bancária na Tailândia e meu visto em tailandês.


obrigado pela ajuda antecipadamente

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Muito obrigado, Mauricebonk, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Olá, Mauricebonk,

Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.

Entretanto, enquanto aguardamos a resposta do casino, pode explicar-me como é possível ter apenas um passaporte alemão (sem qualquer outro documento de identificação?) E como quis dizer que foi forçado a usar os seus dados de Suíça? Se você pode provar que reside na Tailândia, por que não usou os dados do seu endereço na Tailândia? Para ser sincero, não faz sentido assim.

Agora gostaria de convidar o representante do Rollbit Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Rollbit Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Se ele reside atualmente na Tailândia e pode provar isso, por que sua conta foi bloqueada/fechada e quaisquer ganhos confiscados? Que medidas ele deve tomar para desbloquear a conta e retirar os fundos contestados?

Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes? Você pode provar que ele usou uma VPN para acessar o site do cassino ou que violou outras regras?

Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Olá,


Gostaria de descrever minha situação novamente.

Tive que desistir da minha identidade suíça no mês passado porque cancelei o registro na Suíça e me mudei para a Tailândia. Não existe identificação para estrangeiros na Tailândia.

Quanto ao motivo pelo qual não forneci meu endereço na Tailândia, só tenho faturas da Suíça, o que teria sido necessário para verificação, pois os contratos na Tailândia passam pela minha esposa, pois isso é mais fácil aqui.

Eu simplesmente não sabia que os residentes da Alemanha não podiam jogar lá.

Para verificar se moro na Tailândia, tenho um contrato de aluguel com meu visto de não imigrante O.


Espero que isso seja explicado claramente.


Saudações

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Tudo bem, agora está mais claro para mim. Obrigado pelo esclarecimento.

No entanto, acredito sinceramente que o cassino deve permitir que você conclua o KYC/verificação se puder comprovar seu endereço de residência na Tailândia. Não deve importar qual é a sua cidadania. Se você mora na Tailândia, as leis deste país se aplicam a você e não faria sentido se o cassino quisesse rejeitar sua verificação com base na sua cidadania.

Agora vamos aguardar a resposta e explicação do casino.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

file

Olá novamente, uma atualização rápida,


Perguntei novamente ao apoio se era legal para mim jogar lá como um alemão que mora na Tailândia. Como você pode ver nas imagens, não fiz nada de errado.


É uma pena que o casino possa fazer o que quiser

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Prezado Mauricebonk,

Fui contatado por um representante do cassino fora do tópico recentemente.

Acredito sinceramente que eles me fornecerão detalhes/evidências e explicações adicionais. Portanto, estou agora estendendo o cronômetro por mais 7 dias para dar ao cassino a chance de comentar o caso e apoiar suas reivindicações com dados relevantes. No entanto, se nenhum detalhe relevante for fornecido até que o tempo atual expire, a reclamação será encerrada de acordo com as informações da minha postagem anterior.

Então, vamos esperar pela resposta deles. Caso eu tenha alguma novidade ou atualização, irei informá-lo.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Prezado Mauricebonk,

Esta é a informação que recebi do representante do cassino:

  • O cassino supostamente lhe disse pelo menos 3 vezes que você pode enviar sua documentação para completar o KYC, mas até agora você não fez nenhuma tentativa de completar nem mesmo o nível 1 básico do KYC, onde você envia seu nome e endereço
  • O cassino tem uma política onde os usuários podem sacar seu saldo independentemente do status KYC, a menos que haja sinalizadores adicionais na conta
  • Neste caso, existem bandeiras adicionais em relação às apostas esportivas e não há fundos na conta, pois qualquer lucro foi perdido
  • Seus saques foram maiores que os depósitos, o que já sabíamos

Você pode confirmar se o valor contestado foi acumulado por apostas esportivas?

Como você imagina preencher o KYC sem fornecer ao cassino as informações necessárias?

Pedirei ao cassino mais detalhes e instruções sobre como proceder e informá-lo-ei.

No entanto, você poderia confirmar se o perfil da sua conta do cassino está preenchido e quais documentos você forneceu ao cassino até agora? Quais documentos foram fornecidos e quais documentos foram aceitos/rejeitados?

Você pode me encaminhar a comunicação entre você e o cassino sobre os documentos fornecidos?

Sinta-se à vontade para enviá-lo para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Olá,


O crédito foi conquistado através de apostas esportivas sim!


No primeiro ponto, sim, disseram-me isso três vezes, depois disso eu disse-lhes que só tinha passaporte alemão. Se eu quiser enviar isto, sou automaticamente informado de que os documentos alemães não são aceites, pelo que não posso enviar mais documentos porque a verificação tem de ser feita nível a nível.


Posso fornecer todos os documentos, mas infelizmente não posso me verificar através do site descrito acima.


Infelizmente, ninguém do suporte pode ajudá-lo e eles sempre apontam que eu deveria me verificar através do site.


Espero que esteja descrito claramente.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Prezado Mauricebonk,

Obrigado pelo esclarecimento adicional. No entanto, depois de analisar mais detalhes do casino, parece que a verificação não é o problema principal. O cassino não permitirá que você verifique sua conta porque ela foi permanentemente encerrada devido ao seu jogo/abuso em apostas esportivas.

Como você deve saber, nosso fórum trata apenas de reclamações sobre cassinos online. Entendo que deve ser difícil para você, mas infelizmente não temos conhecimento suficiente para abordar esse tipo de questão e, depois de reunir todas as informações necessárias, fica claro que as alegações dizem respeito a apostas esportivas. Portanto, sou forçado a encerrar sua reclamação como 'rejeitada'.

Recomendo que submeta a sua reclamação a um dos sites que tratam de reclamações relacionadas com apostas desportivas, ADR, ou diretamente à autoridade que regula o casino.

Se for conveniente para você, você pode entrar em contato comigo por e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Muito obrigado pela sua compreensão e desejo sinceramente boa sorte na resolução do seu problema.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

Traduzido automaticamente:
flash-message-reviews
Avaliações dos utilizadores – Escreva a sua avaliação e partilhe a sua experiência
Forum_alt
Participe nas discussões no nosso fórum e conheça jogadores de casinos de todo o mundo
scamalert_1_alt
Os funcionários do Casino Guru nunca irão solicitar a sua palavra-passe de acesso a um casino ou conta bancária
Siga-nos nas redes sociais – Posts diários, bónus sem depósito, novas slots e muito mais
Subscreva a nossa newsletter para obter os mais recentes bónus sem depósito, novas slots e outras notícias