Rollino Casino - As retiradas dos jogadores foram canceladas e os ganhos confiscados.

Fiz 4 pedidos de saque O primeiro de $ 250, eu tinha cerca de $ 350 na minha conta e resolvi solicitar um saque de $ 250 e manter $ 100 na conta para poder continuar jogando.

Logo depois com os $100 que tinha na minha conta ganhei $2100 no Mochimon e depois $1500 no Fire Strike 2, cancelei o pedido original de saque de $250, pois só é permitido ter 3 pedidos de saque por vez e no máximo $1300 cada . Então, depois de cancelar os $ 250, fiz 3 solicitações de saque diferentes de $ 1.300 cada.

Concluí a autenticação KYC depois de fazer as solicitações de retirada. Esperei 2 dias e não ouvi nada do cassino, então enviei uma mensagem para o chat online, onde me disseram para não me preocupar, o pedido de saque será processado em breve. Voltei mais tarde naquele dia para descobrir que todos os meus 3 pedidos haviam sido cancelados, quando falei com o chat online eles disseram que devo ter cancelado por acidente, eu disse então que não fiz nenhum pedido de saque, muito menos cancelei 3 deles. Eles têm que ser cancelados 1 por 1, eu não poderia fazer isso por acidente. Eles então me disseram para enviar um e-mail para kyc@rollino.co. Eu lhes enviei um e-mail logo depois.

Recebi uma resposta no dia seguinte solicitando todas as minhas informações KYC novamente, disse a eles que já havia concluído por meio do site e enviei uma captura de tela do comprovante de conclusão. Independentemente disso, enviei o que eles pediram, na esperança de acelerar o processo. Em seguida, eles me enviaram um e-mail dizendo que haviam deduzido $ 3.750 se os $ 3.900 da minha conta fossem ganhos com rodadas grátis. Isso é mentira, meus ganhos não foram ganhos em rodadas grátis e meus ganhos foram ganhos muito depois de todos os requisitos de apostas terem sido atendidos.

Prezado Johnantonypack,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e por encaminhar todas as capturas de tela relevantes. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação para resolver esse problema, mas, antes de fazermos isso, você poderia encaminhar uma captura de tela do seu histórico de bônus para petronela.k@casino.guru ? Você ativou alguma oferta promocional ao fazer seu último depósito, por favor?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Comentários adicionais do jogador:

Aqui é John P***, estou enviando todas as informações relevantes em relação à minha reclamação. No entanto, o site não me dá a opção de ver meu histórico de bônus, então anexei meu histórico completo de jogos daquele dia, que também não parece estar completo, diz que deveria haver 750 rodadas que posso ver, mas quando eu conseguir para 550 não me deixa mais visualizar, clico no botão e nada acontece. Entrei em contato com o suporte três vezes sobre isso e pedi que me enviassem o histórico, mas eles alegam que não têm acesso a ele. Além disso, você verá minha primeira rodada. Começo com $ 30,00 em dinheiro real e $ 11,79 de bônus, essa foi minha primeira rodada depois de usar minhas rodadas grátis.

A linha do tempo parece pular por algum motivo, mas é assim que eles aparecem no site. O atendimento ao cliente me disse que alguns provedores mantêm o histórico separado (habanero), então anexei esses arquivos separadamente. Além das minhas 2 maiores vitórias (pragmáticas), não consigo vê-las na minha lista de histórico do cassino, mas no próprio jogo de slot posso ver minhas maiores vitórias, então tirei capturas de tela delas.

Isso fica claro no histórico quando eu cumpro todos os requisitos de aposta, o saldo do bônus vai para $0 e meu saldo real vai para positivo. Tenho certeza de que tudo isso é um pouco confuso, mas fique à vontade para me fazer qualquer pergunta, o que precisar, é só me avisar.

Obrigado pelo seu tempo e ajuda, John

Obrigado, johnanthonypack, por uma resposta rápida. Você poderia informar se depositou dinheiro real para ativar seu bônus inicial ou se uma oferta promocional gratuita foi resgatada logo no início?

Obrigado pela ajuda, depositei via Interac, aqui está uma captura de tela de todas as minhas transações

. E notei que no site quando vejo meu histórico de jogos, a hora está em UTC. Mas quando vou para um slot Pragmático e vejo meu histórico, está no meu tempo (MST). Então diz que comecei a jogar com as rodadas grátis às 00h30 UTC/430h MST e fiz a primeira solicitação de saque de $ 1300 às 19h30 UTC/130h MST. E tenho certeza de que joguei praticamente sem parar durante aquelas 9 horas, então os requisitos de aposta deveriam ter sido concluídos muito antes de eu fazer o pedido de saque. Eu apenas gostaria de apontar isso.

Peço desculpas, mas ambas as imagens parecem muito confusas para serem discernidas. Além disso, ainda não estou claro se você fez um depósito inicial no início da sessão de jogo ou se só fez um depósito mais tarde para verificar seu método de pagamento.

Comentários adicionais do jogador:

Olá,

Peço desculpas, mas você pode prosseguir e fechar este arquivo. Li novamente as letras pequenas/termos e condições do cassino e vejo como eles são cobertos. Eles colocam um valor máximo que você pode sacar, se esses ganhos forem ganhos com os ganhos das rodadas grátis, e isso é 5x qualquer que seja o depósito, neste caso depósito de $ 30 x 5 = $ 150.

Mais uma vez, lamento o inconveniente, agradeço o casino.guru por estar presente para os jogadores, terei a certeza de ter uma compreensão completa dos T&Cs de agora em diante, e espero que esta seja a última vez que terei necessário entrar em contato com casino.guru para uma resolução de disputa. Obrigado novamente,

João P.

Eu gostaria de poder ajudar mais. Lamentamos não poder ajudá-lo a resolver este caso, mas não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Vou agora encerrar esta reclamação. Obrigado pela sua compreensão e e-mail.