Caro Maf97,
Agradeço sua determinação em encontrar todas as maneiras possíveis de apoiar suas alegações. No entanto, devo corrigi-lo na maioria dos pontos levantados.
Não cumprimento dos regulamentos: O cassino está operando sem a devida licença, o que é uma violação dos regulamentos.
Infelizmente, você não está totalmente correto aqui. Existem, é claro, regulamentações em certos países como Reino Unido, Espanha, Suécia, Canadá - Ontário e outros que os jogadores dessas jurisdições podem jogar em cassinos que precisam ter uma licença local, mas, em geral, para cassinos offshore como o Royal Fortune, eles não precisam ter uma licença para operar. Na verdade, existem centenas de cassinos que não têm uma licença válida. É verdade que muitos deles não têm uma classificação de segurança particularmente boa conosco, no entanto, muitos deles estão operando "normalmente", mesmo sem uma licença válida.
Além disso, como residente do Reino Unido, é sua responsabilidade jogar apenas em cassinos licenciados no Reino Unido para garantir que as restrições da GamStop se apliquem corretamente . O que parece ser um fator aqui também.
Isso levanta suspeitas de que você pode ter se inscrito intencionalmente em um cassino que não está sob o GamStop
Resposta inadequada à minha solicitação: O cassino não respondeu adequadamente à minha solicitação de reembolso. Meus e-mails foram ignorados por vários meses.
Posso entender você aqui, a equipe do cassino poderia ter lidado melhor com a situação, no entanto, você deve entender que a equipe do cassino não é obrigada a responder a perguntas repetidas ou a perguntas que já foram respondidas. Eles atendem muitos clientes diariamente, então se suas perguntas foram (de acordo com eles) respondidas ou você foi informado de que eles não podem fornecer mais esclarecimentos, compreensivelmente, eles se concentram em atender outros clientes em vez de repetir as mesmas respostas para você. Além disso, você foi informado várias vezes que precisa enviar seus documentos para o processo KYC e AML que você ignorou. E parece que a comunicação parou sobre isso.
Acesso restrito às políticas: Meu acesso para visualizar determinadas políticas foi limitado sem nenhuma explicação.
Este problema provavelmente está apenas do seu lado. Como já informei, eu e meus outros colegas conseguimos acessar todas as políticas da Royal Fortune sem problemas de vários IPs, incluindo os IPs do Reino Unido e vários navegadores. Tente pesquisar no Google um programa VPN gratuito para acessar a Política KYC/AML. Você pode tentar usar o Inbuild VPN no navegador Opera, mas para "jogar pelo seguro", não acesse sua conta do cassino por meio de uma VPN. Basta abrir este link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Garantias enganosas.
Bem, essa é principalmente sua suposição. Como já mencionei no meu e-mail para você. Embora o agente do chat ao vivo tenha mencionado que você receberá um reembolso assim que fornecer os documentos solicitados, não tenho certeza se essa resposta não estava de alguma forma conectada a outras perguntas anteriores também. De qualquer forma, você precisa entender que a equipe do cassino (que é realmente responsável por isso) não pode considerar nenhum reembolso sem a sua conclusão do KYC e AML, o que você ainda não fez.
Processo de identificação ineficaz.
Novamente, você não está totalmente correto aqui. Embora em certas jurisdições os cassinos sejam obrigados a fazer o (pelo menos o básico) KYC quando os jogadores estão abrindo suas contas. Os jogadores devem enviar seus documentos antes de poderem realmente jogar. Este procedimento é bastante comum em cassinos do Reino Unido ou da Espanha, no entanto, NÃO é um requisito para cassinos offshore. O KYC e o AML são normalmente iniciados quando há uma solicitação de saque que ultrapassa um certo limite ou a critério do cassino.
Alteração nos termos e condições: O cassino fez alterações em seus termos e condições sem fornecer nenhuma notificação
Posso concordar com você aqui que, idealmente, os jogadores devem ser notificados sobre quaisquer atualizações ou alterações importantes nos termos e condições. Perguntei sobre isso e não houve nenhuma alteração significativa nos T&Cs feitos. A adição de moeda suportada (neste caso, GBP) não é considerada por nós como uma alteração significativa. Isso era compreensível de qualquer forma, já que o cassino aceita jogadores do Reino Unido. A disponibilidade de jogos específicos nem sempre é garantida. Jogos ou provedores de jogos podem ser adicionados ou removidos a qualquer momento. Além disso, pode haver acordos exclusivos entre provedores de jogos e cassinos, permitindo que certos jogos que normalmente não estão disponíveis em jurisdições específicas ainda sejam acessíveis em cassinos específicos. No entanto, tudo isso não tem absolutamente nenhum efeito em sua situação, pois nenhuma regra foi aplicada retrospectivamente à sua jogabilidade ou conta.
Dito isso, você parece ignorar intencionalmente o fato de que fundou o cassino voluntariamente e se registrou voluntariamente na Royal Fortune sem levantar preocupações sobre o licenciamento ou os termos e condições deles na época, o que levanta questões sobre a verdadeira natureza da sua reclamação.
É importante enfatizar que a principal preocupação continua sendo sua falha em fornecer os documentos necessários para os processos KYC e AML, conforme solicitado pelo cassino. Por favor, reconheça que esse requisito não é negociável. Você tem a opção de atender às solicitações do cassino ou escolher não fazê-lo. No final das contas, a escolha é sua.
Não há nada que possamos fazer aqui. Por favor, deixe-me saber qual é sua opção preferida.
Se você optar por cooperar com o cassino, continuarei a perseguir seu caso. Se você optar por não cooperar, prosseguirei para encerrar esta reclamação adequadamente.
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.
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