Royal Stars Casino - A retirada do jogador foi negada devido a restrições de bônus.

Foram depositados 50 euros com um bônus fixo de 150% e um saque máximo de 5x o depósito, de acordo com as regras do bônus.

Um saldo de 274,93 foi atingido e eu fiz uma solicitação de retirada de 199,93 euros (274,93 menos o valor do bônus fixo de 75). A solicitação de retirada cancelou o bônus de acordo com o próprio site da Royal Stars, imagem em anexo, isso me deixou com um saldo de bônus de 0. Mais tarde, cancelei a solicitação de retirada e 199,93 euros foram devolvidos ao meu saldo.

Usando o saldo de bônus em dinheiro grátis após cancelar o saque, um saldo de 433 euros foi atingido e um saque do valor total foi solicitado.

A Royal Stars respondeu à minha solicitação de retirada por e-mail e me pediu para fazer uma nova solicitação de retirada, pois eles removeram dinheiro do meu saldo, deixando-o em 250 euros (5x o depósito original). Eu respondi a isso pedindo que devolvessem o dinheiro removido, pois o limite de retirada de 5x não se aplica neste caso.

Os termos e condições do bônus sob §1.20 declaram que " [..] Restrições de bônus (limite máximo de aposta de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque seja processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado façam parte do saldo dos jogadores. ".

Como os ganhos acima de 5x o depósito original foram gerados após o bônus ter sido cancelado usando um saldo em dinheiro onde o valor do bônus fixo foi removido, argumento que o texto destacado na minha citação se aplica, o que remove a restrição de saque de 5x o valor do depósito - não posso interpretar de outra forma, e manter um jogador sob restrições vinculadas a um bônus que foi cancelado e o valor do bônus fixo foi removido seria extremamente injusto, não há diferença entre isso e sacar e então fazer um depósito bruto do mesmo valor.

A Royal Stars negou meu pedido de devolução do dinheiro ao meu saldo, cita o §1.20 e não dá nenhuma explicação adicional.

Entre em contato comigo se quiser que eu esclareça ou explique algo mais.

Caro ansc2701,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você está enfrentando com sua solicitação de retirada no Royal Stars Casino.

Para nos ajudar a entender melhor a situação e atendê-lo de forma eficaz, você poderia fornecer algumas informações adicionais sobre o seguinte:

• Termos e Condições de Bônus: Você mencionou os termos de bônus sob §1.20. Você poderia fornecer o texto completo desses termos conforme declarado no site do cassino ou encaminhar quaisquer capturas de tela que você tenha? Isso nos ajudará a entender melhor como o cassino está interpretando essas regras.
• Comunicação com o Royal Stars Casino: Seria útil ver os e-mails ou mensagens que você recebeu do Royal Stars Casino sobre a solicitação de retirada e a remoção de fundos. Por favor, encaminhe qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru .
• Histórico de Saque: Você poderia fornecer detalhes ou capturas de tela do seu histórico de saque com o cassino, mostrando particularmente a solicitação inicial de saque, o cancelamento e a solicitação subsequente do valor total de € 433? Essas informações seriam úteis para entender melhor a sequência de eventos.
• Saldo da conta: Você declarou que após cancelar a solicitação inicial de saque, você tinha um saldo de dinheiro sem bônus e atingiu um total de € 433. Você pode confirmar se o cassino forneceu alguma documentação ou histórico de transações mostrando como eles calcularam seu saldo restante de € 250?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá Petronela,

Anexei capturas de tela dos termos relacionados à retirada, bem como o histórico de transações começando com o depósito inicial na parte inferior. A retirada de 433 euros (linha 2) foi cancelada pelo cassino e foi quando eles a ajustaram para 250 euros.

O histórico do meu saldo ficou assim:

Depósito inicial --> Saldo em dinheiro: 0. Saldo de bônus 125€

Ao fazer o pedido de retirada de 199,93€ --> Saldo de caixa 0. Saldo de bônus 274,93€

--> Saldo de caixa 0. Saldo de bônus 0.

Após cancelar a solicitação de saque de 199,93€ --> Saldo de caixa 199,93€. Saldo de bônus 0.

..Jogando e fazendo várias solicitações de saque que eu mesmo cancelo...

Solicitando um saque de 433€ --> Saldo de caixa 433€. Saldo de bônus 0.

O cassino cancela a solicitação de saque e remove o dinheiro do saldo --> Saldo de dinheiro 250€. Saldo de bônus 0.

O último pedido de saque de 250€ é feito, o qual é aprovado e pago, o saldo não foi tocado entre esta transação e a anterior.

--> Saldo de caixa 0. Saldo de bônus 0.

Encontrei o histórico de transações no site do cassino mostrando a transformação do meu saldo desde a solicitação do primeiro saque até o cancelamento posterior - fotos em anexo.

A comunicação entre o cassino e eu foi encaminhada para seu e-mail. Desde que registrei a reclamação, a Royal Stars fez outra resposta por e-mail, onde eles escrevem o seguinte: "Os termos e condições de bônus se aplicam a todos os ganhos originados de jogar com um bônus de depósito. As regras são sempre as mesmas e nossa decisão é final". Não sei o que fazer com essa resposta. Ela não aborda o que é realmente contestado, que é exatamente quando a restrição não se aplica mais. Se eles querem dizer que um saque sempre deve ser processado e pago, isso contradiz o §1.20 nos T&C que afirmam que há duas maneiras de remover a restrição:

"Restrições de bônus (limite máximo de aposta de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque seja processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado façam parte do saldo dos jogadores.".

Eu estava ciente desde o início de que o bônus que usei era fixo e que havia um limite máximo de retirada com ele, mas devido ao texto dos termos e ao fato de o site do cassino declarar que o bônus foi cancelado quando a primeira solicitação de retirada foi feita, tomei decisões que muito bem poderiam ter resultado em meu saldo chegando a zero, quando não havia nada a ganhar se a restrição fosse aplicada - um exemplo é quando cancelei uma solicitação de retirada de 400€ (3ª linha de baixo para cima no histórico de transações), joguei com o saldo e quase perdi tudo.

As capturas de tela estão aqui:

1. Histórico completo de transações de depósito/retirada
2. Os termos e condições relacionados às restrições de retirada
3. Histórico detalhado de transações do depósito inicial e das duas primeiras solicitações de retirada
4. Histórico de apostas mostrando meu saldo total antes de solicitar o primeiro saque
5. Histórico de apostas mostrando meu saldo total após o cancelamento da primeira solicitação de retirada, provando que o valor do bônus fixo foi removido, deixando o saldo restante como um saldo de bônus em dinheiro grátis

Olá ansc2701,

Obrigado por compartilhar mais detalhes sobre sua situação. Você poderia, por favor, solicitar seu histórico completo de jogo do cassino e encaminhá-lo para mim?

Aguardo sua resposta.

Oi,

Solicitei o histórico do cassino.

Muito obrigado, ansc2701, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá ansc2701,

Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e, embora eu não tenha certeza de que esse possa ser o motivo da confusão, mas se você solicitou um saque anteriormente e o bônus não foi totalmente apostado, quaisquer ganhos obtidos enquanto o bônus estava ativo geralmente são cancelados quando um saque é solicitado. Além disso, estou de alguma forma lutando para entender sua lógica por trás dos vários pedidos de saque que você consequentemente cancelou. Entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre esse assunto.

Gostaríamos de convidar o Royal Stars Casino para participar da conversa.

Caro Royal Stars Casino,

Você pode, por favor, fornecer mais esclarecimentos sobre como e de quais fundos o valor de retirada do jogador foi calculado? Por favor, encaminhe todas as evidências relevantes disso para mim em michal.k@casino.guru

Caro Michal,

Obrigado pela sua ajuda para esclarecer este caso.

Analisaremos esse caso e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Falo com você em breve.

Obrigado,

Estrelas Reais

Caro Royal Stars Casino,

Reconheço que esse assunto pode ser mais intrincado do que pareceu inicialmente, e concordo que uma investigação completa é necessária. Aguardarei seu esclarecimento.

Olá Michal,

Os pedidos de retirada/cancelamentos entre o primeiro pedido e o pedido que foi pago foram apenas eu não querendo esperar o cassino pagar o saque. Posso entrar em mais detalhes, mas primeiro quero ter certeza de que expliquei a situação corretamente.

A discussão gira em torno de se o limite máximo de saque do bônus sem apostas (fixo neste caso) se aplica ou não de acordo com os termos e condições da Royal Stars. A Royal Stars alega que a restrição se aplica de acordo com os termos, enquanto eu quero dizer que a restrição não se aplica mais de acordo com a mesma parte exata dos termos.

A Royal Stars tem dois parágrafos em seus termos de bônus em relação ao saque máximo permitido para seus bônus sem apostas:

1.19 Salvo indicação em contrário, o saque máximo de bônus sem apostas é cinco (5) vezes o valor depositado.

1.20 Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido quando o departamento financeiro aprovar sua solicitação de saque. Restrições de bônus (limite máximo de apostas de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque tenha sido processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado sejam parte do saldo dos jogadores.

§1.20 fornece duas condições de quando as restrições de bônus - incluindo retirada máxima - não se aplicam mais, dessas duas apenas uma precisa ser atendida. A primeira condição é " a solicitação de retirada foi processada " e a outra é " os ganhos gerados pelo bônus mencionado são parte do saldo dos jogadores ".

Meu caso é que a segunda condição foi atendida no processo de fazer e cancelar a primeira solicitação de saque após depositar o bônus, pois isso afetou o saldo, cancelando efetivamente o bônus.

Na primeira resposta à minha reclamação e argumentos, a Royal Stars respondeu citando o §1.20 dos termos do bônus e me dizendo que " Infelizmente, você não pode desconsiderar as regras do bônus solicitando e cancelando um saque ".

Respondi que não estava desconsiderando nada e dei meus argumentos novamente. Neste momento, registrei minhas reclamações no Casino.guru.

Desta vez, a Royal Stars responde assim:

" Os termos e condições do bônus se aplicam a todos os ganhos originados de jogos com bônus de depósito.

As regras são sempre as mesmas e nossa decisão é final. No futuro, jogue com seus depósitos não correspondidos para evitar confusões e situações como essas. ".

Nunca respondi a isso desde que a reclamação foi registrada aqui no casingo.guru.

Royal stars, §1.20 afirma claramente que se um dos dois eventos ocorrer, a restrição máxima de saque é removida. Estou afirmando que um desses eventos aconteceu e dei a você uma explicação detalhada do porquê. Você, por outro lado, tomou uma decisão final de que estou errado sem me dar uma explicação do porquê. Se você quer dizer que a confusão a que se refere é da minha parte, e que você abordou meus argumentos de forma adequada e direta - a melhor solução seria não oferecer bônus ou, e provavelmente ainda melhor, serviços de cassino.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Michal,

Obrigado pela sua paciência.

Parece muito direto para nossa equipe. O jogador está tentando argumentar que o saque máximo simplesmente "não se aplica mais", quando os termos claramente afirmam que ele se aplica enquanto houver ganhos de bônus no saldo do jogador. Seus ganhos foram gerados com a ajuda do nosso bônus.

O histórico de jogo relevante pode ser compartilhado, é claro.

Isso ajuda?

Obrigado.

Saudações

Estrelas Reais

Prezada equipe Royal Stars,

Por favor, envie o registro completo do jogo do jogador e seu histórico de bônus para mim em michal.k@casino.guru

Caro Michal,

Acabei de encaminhar o histórico do jogador para você.

Saudações

Estrelas Reais

Obrigado pelo seu e-mail, equipe Royal Stars. Respondi com algumas perguntas adicionais.

Caro ansc2701,

Só para confirmar, você cumpriu as condições de aposta do bônus de depósito quando solicitou o primeiro saque?

Olá Michal,

O bônus era sem apostas e fixo de 150% sobre o depósito. Depositei 50 euros e ganhei 75 euros adicionais como valor de bônus fixo.

Eu tinha 274,93 euros e solicitei um saque de 199,93 euros. Subtraí 75 euros do valor total porque sabia que essa parte era pegajosa. O saldo resultante na minha conta agora era 0 porque a Royal Stars removeu automaticamente os 75 euros que deixei na conta porque esse era o valor do bônus pegajoso.

Mais tarde, quando cancelei o saque, o que recebi de volta foram 199,93 euros, e o valor do bônus fixo não foi devolvido. É por isso que defendo que o saldo de 199,93 deve ser tratado como dinheiro depositado bruto, já que o bônus foi cancelado e o valor do bônus removido.

Como você pode ver na imagem que anexei do histórico de bônus, ela diz:

"Seu bônus foi cancelado automaticamente devido a uma solicitação de retirada. Em 2024-08-14 16:11:08"

Como o bônus foi cancelado e o valor do bônus foi removido, argumento que os ganhos do bônus são parte do meu saldo - o que, de acordo com os T&C, remove as restrições de bônus, incluindo o saque máximo, conforme declarado no parágrafo citado abaixo:

"1.20 [..] Restrições de bônus (limite máximo de aposta de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque seja processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado façam parte do saldo dos jogadores. "

Olá Michal,

então, antes de tudo, estamos falando de um bônus sem apostas. Não há apostas. Isso também significa que não há um período limitado sob o qual os termos do bônus se aplicam - eles se aplicam indefinidamente.

Aqui estão os termos completos do bônus relacionados ao caso:

1.19 Salvo indicação em contrário, o saque máximo de bônus sem apostas é cinco (5) vezes o valor depositado.

1.20 Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido quando o departamento financeiro aprovar sua solicitação de saque. Restrições de bônus (limite máximo de apostas de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque tenha sido processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado sejam parte do saldo dos jogadores.

A última parte "ganhos são parte do saldo do jogador" não é uma distinção entre saldo real e saldo de bônus, como você encontraria em um bônus de aposta. Significa apenas que, enquanto o jogador tiver quaisquer ganhos que foram gerados com a ajuda do nosso bônus, os termos do bônus continuam a se aplicar.

Isso ajuda a entender melhor a situação?

Obrigado.

Saudações

Estrelas Reais

Prezada equipe Royal Stars,

Obrigado pelo esclarecimento adicional.

Caro ansc2701,

Acredito que a resposta da equipe Royal Stars tenha esclarecido a situação. No seu caso, a regra 1.19 A menos que indicado de outra forma, o saque máximo de bônus sem apostas é cinco (5) vezes o valor depositado tem precedência, portanto, o valor que você recebeu está de fato correto.

A equipe de suporte do cassino poderia ter comunicado esse esclarecimento mais prontamente. No entanto, os ajustes feitos em seus ganhos estavam de acordo com as regras estabelecidas com as quais você concordou ao reivindicar o bônus. Agora, prosseguirei para encerrar sua reclamação.

Caso você tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco e faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino