CasaReclamaçõesRoyal Stars Casino - A retirada do jogador foi negada devido a restrições de bônus.
Royal Stars Casino - A retirada do jogador foi negada devido a restrições de bônus.
Traduzido automaticamente:
Montante:
183 €
Royal Stars Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
24/08/2024
Caso aberto
Estado Atual
Aguardando resposta do casino
0d 5h 30m 27s
Resumo do caso
há uma semana
Tradução
The player from Sweden is facing issues with withdrawing funds from Royal Stars after cancelling a withdrawal request. He initially deposited 50 euros with a sticky bonus, reached a balance of 433 euros, but Royal Stars withdrew cash from his balance, claiming the 5x withdrawal limit applies. He asserts that the bonus restrictions should not apply after the bonus was cancelled and requests the return of the removed funds.
O jogador da Suécia está enfrentando problemas com saques de fundos do Royal Stars após cancelar uma solicitação de saque. Ele inicialmente depositou 50 euros com um bônus fixo, atingiu um saldo de 433 euros, mas o Royal Stars sacou dinheiro de seu saldo, alegando que o limite de saque de 5x se aplica. Ele afirma que as restrições de bônus não devem se aplicar após o bônus ter sido cancelado e solicita a devolução dos fundos removidos.
Foram depositados 50 euros com um bônus fixo de 150% e um saque máximo de 5x o depósito, de acordo com as regras do bônus.
Um saldo de 274,93 foi atingido e eu fiz uma solicitação de retirada de 199,93 euros (274,93 menos o valor do bônus fixo de 75). A solicitação de retirada cancelou o bônus de acordo com o próprio site da Royal Stars, imagem em anexo, isso me deixou com um saldo de bônus de 0. Mais tarde, cancelei a solicitação de retirada e 199,93 euros foram devolvidos ao meu saldo.
Usando o saldo de bônus em dinheiro grátis após cancelar o saque, um saldo de 433 euros foi atingido e um saque do valor total foi solicitado.
A Royal Stars respondeu à minha solicitação de retirada por e-mail e me pediu para fazer uma nova solicitação de retirada, pois eles removeram dinheiro do meu saldo, deixando-o em 250 euros (5x o depósito original). Eu respondi a isso pedindo que devolvessem o dinheiro removido, pois o limite de retirada de 5x não se aplica neste caso.
Os termos e condições do bônus sob §1.20 declaram que " [..] Restrições de bônus (limite máximo de aposta de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque seja processadaou os ganhos gerados pelo bônus mencionado façam parte do saldo dos jogadores. ".
Como os ganhos acima de 5x o depósito original foram gerados após o bônus ter sido cancelado usando um saldo em dinheiro onde o valor do bônus fixo foi removido, argumento que o texto destacado na minha citação se aplica, o que remove a restrição de saque de 5x o valor do depósito - não posso interpretar de outra forma, e manter um jogador sob restrições vinculadas a um bônus que foi cancelado e o valor do bônus fixo foi removido seria extremamente injusto, não há diferença entre isso e sacar e então fazer um depósito bruto do mesmo valor.
A Royal Stars negou meu pedido de devolução do dinheiro ao meu saldo, cita o §1.20 e não dá nenhuma explicação adicional.
Entre em contato comigo se quiser que eu esclareça ou explique algo mais.
50 euros were deposited with a 150% sticky bonus and a maximum withdrawal of 5x the deposit according to the bonus rules.
A balance of 274,93 were reached and I made a withdrawal request for 199,93 euros(274,93 minus the sticky bonus amount of 75). The withdrawal request cancelled the bonus according to Royal stars own website, picture attached, this left me with a bonus balance of 0. I later cancelled the withdrawal request and 199,93 euros were returned to my balance.
Using the bonus free cash balance after cancelling the withdrawal a balance of 433 euros were reached and a withdrawal of the full amount was requested.
Royal stars responds to my withdrawal request by e-mail and asks me to make a new withdrawal request as they have removed cash from my balance, leaving it at 250 euros(5x the original deposit). I responded to this asking them to return the removed cash as the 5x withdrawal limit does not apply in this case.
The bonus terms and conditions under §1.20 states that "[..]Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
As the winnings over 5x the original deposit were generated after the bonus was cancelled using a cash balance where the sticky bonus amount had been removed I argue that the highlighted text in my citation applies, which removes the withdrawal restriction of 5x the deposit amount - I can't interpret it any other way, and to hold a player to restrictions tied to a bonus that is cancelled and the sticky bonus amount removed would be extremely unfair, there is no difference between this and withdrawing and then making a raw deposit of the same amount.
Royal stars has denied my request to return the money to my balance, cites §1.20 and does not give any further explanation.
Please contact me if you want me to clarify or explain something further.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você está enfrentando com sua solicitação de retirada no Royal Stars Casino.
Para nos ajudar a entender melhor a situação e atendê-lo de forma eficaz, você poderia fornecer algumas informações adicionais sobre o seguinte:
Termos e Condições de Bônus: Você mencionou os termos de bônus sob §1.20. Você poderia fornecer o texto completo desses termos conforme declarado no site do cassino ou encaminhar quaisquer capturas de tela que você tenha? Isso nos ajudará a entender melhor como o cassino está interpretando essas regras.
Comunicação com o Royal Stars Casino: Seria útil ver os e-mails ou mensagens que você recebeu do Royal Stars Casino sobre a solicitação de retirada e a remoção de fundos. Por favor, encaminhe qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru .
Histórico de Saque: Você poderia fornecer detalhes ou capturas de tela do seu histórico de saque com o cassino, mostrando particularmente a solicitação inicial de saque, o cancelamento e a solicitação subsequente do valor total de € 433? Essas informações seriam úteis para entender melhor a sequência de eventos.
Saldo da conta: Você declarou que após cancelar a solicitação inicial de saque, você tinha um saldo de dinheiro sem bônus e atingiu um total de € 433. Você pode confirmar se o cassino forneceu alguma documentação ou histórico de transações mostrando como eles calcularam seu saldo restante de € 250?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear ansc2701,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are facing with your withdrawal request at Royal Stars Casino.
To help us better understand the situation and assist you effectively, could you please provide some additional information regarding the following:
Bonus Terms and Conditions: You mentioned the bonus terms under §1.20. Could you provide the full text of these terms as stated on the casino's website or forward any screenshots you have? This will help us better understand how the casino is interpreting these rules.
Communication with Royal Stars Casino: It would be helpful to see the emails or messages you received from Royal Stars Casino regarding the withdrawal request and the removal of funds. Please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru.
Withdrawal History: Could you provide details or screenshots of your withdrawal history with the casino, particularly showing the initial withdrawal request, the cancellation, and the subsequent request for the full amount of €433? This information would be helpful to understand the sequence of events better.
Account Balance: You stated that after canceling the initial withdrawal request, you had a bonus-free cash balance and reached a total of €433. Can you confirm if the casino provided any documentation or transaction history showing how they calculated your remaining balance of €250?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Anexei capturas de tela dos termos relacionados à retirada, bem como o histórico de transações começando com o depósito inicial na parte inferior. A retirada de 433 euros (linha 2) foi cancelada pelo cassino e foi quando eles a ajustaram para 250 euros.
O histórico do meu saldo ficou assim:
Depósito inicial --> Saldo em dinheiro: 0. Saldo de bônus 125€
Ao fazer o pedido de retirada de 199,93€ --> Saldo de caixa 0. Saldo de bônus 274,93€
--> Saldo de caixa 0. Saldo de bônus 0.
Após cancelar a solicitação de saque de 199,93€ --> Saldo de caixa 199,93€. Saldo de bônus 0.
..Jogando e fazendo várias solicitações de saque que eu mesmo cancelo...
Solicitando um saque de 433€ --> Saldo de caixa 433€. Saldo de bônus 0.
O cassino cancela a solicitação de saque e remove o dinheiro do saldo --> Saldo de dinheiro 250€. Saldo de bônus 0.
O último pedido de saque de 250€ é feito, o qual é aprovado e pago, o saldo não foi tocado entre esta transação e a anterior.
--> Saldo de caixa 0. Saldo de bônus 0.
Encontrei o histórico de transações no site do cassino mostrando a transformação do meu saldo desde a solicitação do primeiro saque até o cancelamento posterior - fotos em anexo.
A comunicação entre o cassino e eu foi encaminhada para seu e-mail. Desde que registrei a reclamação, a Royal Stars fez outra resposta por e-mail, onde eles escrevem o seguinte: "Os termos e condições de bônus se aplicam a todos os ganhos originados de jogar com um bônus de depósito. As regras são sempre as mesmas e nossa decisão é final". Não sei o que fazer com essa resposta. Ela não aborda o que é realmente contestado, que é exatamente quando a restrição não se aplica mais. Se eles querem dizer que um saque sempre deve ser processado e pago, isso contradiz o §1.20 nos T&C que afirmam que há duas maneiras de remover a restrição:
"Restrições de bônus (limite máximo de aposta de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque seja processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado façam parte do saldo dos jogadores.".
Eu estava ciente desde o início de que o bônus que usei era fixo e que havia um limite máximo de retirada com ele, mas devido ao texto dos termos e ao fato de o site do cassino declarar que o bônus foi cancelado quando a primeira solicitação de retirada foi feita, tomei decisões que muito bem poderiam ter resultado em meu saldo chegando a zero, quando não havia nada a ganhar se a restrição fosse aplicada - um exemplo é quando cancelei uma solicitação de retirada de 400€ (3ª linha de baixo para cima no histórico de transações), joguei com o saldo e quase perdi tudo.
As capturas de tela estão aqui:
Histórico completo de transações de depósito/retirada
Os termos e condições relacionados às restrições de retirada
Histórico detalhado de transações do depósito inicial e das duas primeiras solicitações de retirada
Histórico de apostas mostrando meu saldo total antes de solicitar o primeiro saque
Histórico de apostas mostrando meu saldo total após o cancelamento da primeira solicitação de retirada, provando que o valor do bônus fixo foi removido, deixando o saldo restante como um saldo de bônus em dinheiro grátis
Hi Petronela,
I've attached screenshots of the terms that relate to withdrawal as well as the transaction history starting with the initial deposit at the bottom. The withdrawal of 433 euros(row 2) was cancelled by the casino and that's when they adjusted it to 250 euros.
When making the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 0. Bonus balance 274,93€
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
After cancelling the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 199,93€ .Bonus balance 0.
..Playing and making multiple withdrawal request that I cancel myself...
Requesting a withdrawal of 433€ --> Cash balance 433€ .Bonus balance 0.
The casino cancels the withdrawal request and removes cash from the balance --> Cash balance 250€ .Bonus balance 0.
The last withdrawal request of 250€ is made which is approved and paid out, the balance was not touched between this transaction and the one before.
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
I found transaction history on the casino website showing the transformation of my balance from when requesting the first withdrawal and later cancelling it - pictures attached.
The communication between the casino and me has been forwarded to your e-mail. Since I filed the complaint Royal stars has made another response via e-mail where they write the following:"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus. The rules are always the same and our decision is final.". I don't know what to make of this answer.. It does not address what's actually disputed which is excatly when the restriction no longer apply. If they mean that a withdrawal always must be processed and paid out would contradict §1.20 in the T&C that state that there are two ways the restriction is removed:
"Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
I was well aware from the very start that the bonus I used was sticky and that a maximum withdrawal limit came with it but due to wording in the terms and that the casino website state that the bonus was cancelled when the first withdrawal request was made I made decisions that very well could have resulted in my balance reaching zero when there was nothing to gain if the restriction applied - an example is where I cancelled a withdrawal request of 400€ (3rd row from the bottom in the transaction history), played with the balance and almost losing it all.
The screenshots are here:
Full deposit/withdrawal transaction history
The terms and conditions that relate to withdrawal restrictions
Detailed transaction history of the initial deposit and the first two withdrawal requests
Bet history showing what my total balance before requesting the first withdrawal
Bet history showing what my total balance after the first withdrawal request was cancelled proving that the sticky bonus amount was removed leaving the remaining balance a bonus free cash balance
Obrigado por compartilhar mais detalhes sobre sua situação. Você poderia, por favor, solicitar seu histórico completo de jogo do cassino e encaminhá-lo para mim?
Aguardo sua resposta.
Hi ansc2701,
Thank you for sharing more details about your situation. Could you please request your full game history from the casino and forward it to me?
Muito obrigado, ansc2701, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, ansc2701, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e, embora eu não tenha certeza de que esse possa ser o motivo da confusão, mas se você solicitou um saque anteriormente e o bônus não foi totalmente apostado, quaisquer ganhos obtidos enquanto o bônus estava ativo geralmente são cancelados quando um saque é solicitado. Além disso, estou de alguma forma lutando para entender sua lógica por trás dos vários pedidos de saque que você consequentemente cancelou. Entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre esse assunto.
Gostaríamos de convidar o Royal Stars Casino para participar da conversa.
Caro Royal Stars Casino,
Você pode, por favor, fornecer mais esclarecimentos sobre como e de quais fundos o valor de retirada do jogador foi calculado? Por favor, encaminhe todas as evidências relevantes disso para mim em michal.k@casino.guru
Hello ansc2701,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I'm not really certain this could be the reason for the confusion, but If you have previously requested a withdrawal and the bonus was not fully wagered any winnings achieved while the bonus was active usually are canceled when a withdrawal is requested. Also, I'm somehow struggling to understand your rationale behind the multiple withdrawal requests that you consequently canceled. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Royal Stars Casino to join the conversation.
Dear Royal Stars Casino,
Can you please provide more clarification on how and from what funds was the player's withdrawal amount calculated? Please forward all relevant evidence of this to me at michal.k@casino.guru
Reconheço que esse assunto pode ser mais intrincado do que pareceu inicialmente, e concordo que uma investigação completa é necessária. Aguardarei seu esclarecimento.
Dear Royal Stars Casino,
I recognize that this matter may be more intricate than it first appeared, and I agree that a thorough investigation is necessary. I will await your clarification.
Os pedidos de retirada/cancelamentos entre o primeiro pedido e o pedido que foi pago foram apenas eu não querendo esperar o cassino pagar o saque. Posso entrar em mais detalhes, mas primeiro quero ter certeza de que expliquei a situação corretamente.
A discussão gira em torno de se o limite máximo de saque do bônus sem apostas (fixo neste caso) se aplica ou não de acordo com os termos e condições da Royal Stars. A Royal Stars alega que a restrição se aplica de acordo com os termos, enquanto eu quero dizer que a restrição não se aplica mais de acordo com a mesma parte exata dos termos.
A Royal Stars tem dois parágrafos em seus termos de bônus em relação ao saque máximo permitido para seus bônus sem apostas:
1.19 Salvo indicação em contrário, o saque máximo de bônus sem apostas é cinco (5) vezes o valor depositado.
1.20 Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido quando o departamento financeiro aprovar sua solicitação de saque. Restrições de bônus (limite máximo de apostas de 4€, jogos proibidos, saque máximo) se aplicam até que a solicitação de saque tenha sido processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado sejam parte do saldo dos jogadores.
§1.20 fornece duas condições de quando as restrições de bônus - incluindo retirada máxima - não se aplicam mais, dessas duas apenas uma precisa ser atendida. A primeira condição é " a solicitação de retirada foi processada " e a outra é " os ganhos gerados pelo bônus mencionado são parte do saldo dos jogadores ".
Meu caso é que a segunda condição foi atendida no processo de fazer e cancelar a primeira solicitação de saque após depositar o bônus, pois isso afetou o saldo, cancelando efetivamente o bônus.
Na primeira resposta à minha reclamação e argumentos, a Royal Stars respondeu citando o §1.20 dos termos do bônus e me dizendo que " Infelizmente, você não pode desconsiderar as regras do bônus solicitando e cancelando um saque ".
Respondi que não estava desconsiderando nada e dei meus argumentos novamente. Neste momento, registrei minhas reclamações no Casino.guru.
Desta vez, a Royal Stars responde assim:
" Os termos e condições do bônus se aplicam a todos os ganhos originados de jogos com bônus de depósito.
As regras são sempre as mesmas e nossa decisão é final. No futuro, jogue com seus depósitos não correspondidos para evitar confusões e situações como essas. ".
Nunca respondi a isso desde que a reclamação foi registrada aqui no casingo.guru.
Royal stars, §1.20 afirma claramente que se um dos dois eventos ocorrer, a restrição máxima de saque é removida. Estou afirmando que um desses eventos aconteceu e dei a você uma explicação detalhada do porquê. Você, por outro lado, tomou uma decisão final de que estou errado sem me dar uma explicação do porquê. Se você quer dizer que a confusão a que se refere é da minha parte, e que você abordou meus argumentos de forma adequada e direta - a melhor solução seria não oferecer bônus ou, e provavelmente ainda melhor, serviços de cassino.
Hi Michal,
The withdrawal requests/cancellations between the first request and the request that was paid out was just me not wanting to wait for the casino to pay out the withdrawal. I can go into more detail but first I just want to make sure that I've explained the situation properly.
The argue centers around whether the maximum cash out limit of the wager-free (sticky in this case) bonus applies or not according to Royal stars terms and conditions. Royal stars claim that the restriction do apply according to the terms, while I mean that the restriction no longer apply according to the exact same part of the terms.
Royal stars has two paragraphs in their bonus terms in regard to the maximum allowed withdrawal for their wager free bonuses:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
§1.20 provides two conditions of when bonus restrictions - including maximum withdrawal - no longer applies, of these two only one have to be met. The first condition is "the withdrawal request has been processed" and the other one being "winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance".
My case is that the second condition was met in the process of making and then cancelling the first withdrawal request after depositing the bonus as this affected the balance, effectivly cancelling the bonus.
In the first response to my complaint and arguments, Royal stars replied by quoting §1.20 of the bonus terms and telling me that "Unfortunately, you cannot disregard the bonus rules by requesting and canceling a withdrawal.".
I replied that I'm not disregarding anything and gave my arguments again. At this time I filed my complaints with Casino.guru.
This time Royal stars replies like this:
"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus.
The rules are always the same and our decision is final. In the future please play with your unmatched deposits to avoid confusion and situations like these.".
I never replied to this since the complaint was filed here with casingo.guru.
Royal stars, §1.20 clearly state that if one of two events take place the maximum cash out restriction is removed. I am stating that one of these events did happen and given you a detailed explanation as to why. You on the other hand made a final decision that I'm wrong without giving me an explanation to why. If you mean that the confusion you're referring to is on my part, and that you've addressed my arguments adequately and to the point - the best solution would be not to offer bonuses or, and probably even better, casino services at all.
Editado
Traduzido automaticamente:
Royal Stars Casino tem 0d 5h 30m 27s dia(s) para responder
Michal está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
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