Simsinos Casino - Os ganhos do jogador são confiscados devido à má interpretação dos termos do bônus.

O Simsino Casino está retendo injustamente meus ganhos de 270 euros. Vou resumir a situação em questão

Recebi o bônus de boas-vindas que incluía 100% de bônus sem aposta, que nunca foi usado. Eu estava jogando com meu saldo de dinheiro real quando acidentalmente comprei um bônus (vá a qualquer slot de jogo relaxante e veja como é fácil, basta mover o dedo um pouquinho para cima e pressionar duas vezes)

Sem sequer deixar passar, fui direto para o chat de suporte, pois queria esclarecer minha situação. Fui então aconselhado a fazer um saque que foi negado citando

"Olá Adão,

Estamos escrevendo para você a respeito de seu pedido de saque de € 279,00. Infelizmente, tivemos que recusar o seu pedido de saque devido a uma violação dos nossos Termos e Condições, ao fazer apostas de bônus acima do limite com um bônus ativo:

Portanto, o seu pedido de saque foi recusado e os ganhos gerados foram anulados. Seu depósito inicial foi devolvido ao seu saldo em dinheiro. Fique à vontade para fazer uma nova solicitação de saque.

Caso necessite de mais assistência, não hesite em contactar a nossa equipa de Apoio ao Cliente.

Sinceramente,

Caixa de pagamentos"

além do fato de que esta compra bônus não me beneficiou de forma alguma (custou 60 euros e paguei 15) e foi acidental, os termos e condições reais publicados no site afirmam o seguinte

" 1.11. Você não pode fazer apostas que excedam o tamanho máximo da aposta de bônus ao usar o dinheiro do bônus."

Solicito que o cassino faça a coisa certa e me pague meus ganhos. Se eles quiserem proibir totalmente o uso de compras de bônus com um bônus ativo, isso deve ser refletido em seus termos.

Estou aqui para fornecer qualquer informação que me seja solicitada, obrigado

Prezado garywinters89,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema e entendo sua frustração. Verifiquei cuidadosamente os Termos de Bônus no site e foi isso que encontrei ( aqui ):

1.11. Você não pode fazer apostas que excedam o tamanho máximo da aposta de bônus ao usar o dinheiro do bônus. O tamanho máximo da aposta de bônus é de 4 EUR (ou o equivalente em qualquer outra moeda) por aposta/rodada ou equivalente, a menos que seja declarado de forma diferente nos termos e condições específicos adaptados a cada campanha de bônus. Observe que é sua responsabilidade garantir que você esteja ciente do tamanho máximo da aposta de bônus. Para os casos em que as apostas são consideradas como tendo excedido o tamanho máximo da aposta de bónus, uma conta pode ser revista e os fundos de bónus confiscados no processo.

Gostaríamos que os casinos implementassem sistemas que impedissem os jogadores de fazerem apostas superiores às permitidas, mas, infelizmente, esta ainda não é uma prática padrão.

Por favor, não hesite em encaminhar seu histórico de jogo em formato Excel junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru se você acha que foi acusado erroneamente.

• Além disso, você pode me informar se o seu saldo é dividido em duas partes ao ativar uma oferta promocional ou se é apresentado como um único "saldo bônus"?
• Você pode fornecer detalhes sobre o bônus específico que você ativou e utilizou?
• Por último, quais foram os valores do depósito e do bônus concedido?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema e receber seus ganhos o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Petronela

Te mandei um e-mail com as informações solicitadas

Comentários adicionais do jogador:

-O saldo é dividido em 2 partes, "real" e "bônus"

 

- Fire Wins Factory é o jogo, o custo regular da compra de bônus

Tamanho da aposta 66x

-20 euros de depósito e 20 euros de tamanho de bônus grátis de aposta

Olá garywinters89,

Obrigado pelo seu e-mail. Verifiquei mais uma vez os termos e condições gerais do bônus e, infelizmente, há uma menção aos recursos do binus:

2.7.7. O tamanho da aposta em qualquer jogo com uma opção de "compra de bônus" ou "compra de recurso" contará como o custo total da rodada, e não como a aposta ou o valor da rodada de jogo em que o recurso ou bônus é jogado. Por exemplo, Money Train com aposta de 1€, a compra de bónus é 80x (80€), portanto o tamanho da aposta para esta ronda seria de 80€.

Entendo que você ainda estava apostando com dinheiro real quando comprou acidentalmente o recurso de bônus. No entanto, se o seu bônus ainda estava ativo naquele momento, infelizmente não há muito que possamos fazer.

• Seus fundos ainda estavam exibidos no saldo do bônus?

Ansioso por saber sobre você.

O meu saldo de bónus era de 20 euros e eu tinha um saldo real de 350 euros quando comprei acidentalmente o bónus… será que estar "activo" deveria mesmo ser um factor aqui!?

Eu simplesmente não consigo acreditar na minha situação, eles estão tentando não me pagar. Eu fui direto, minhas intenções são claras, é por isso que eu literalmente fui apoiar no momento em que aconteceu! Eu li muitos casos de pessoas que compraram um bônus e depois ganharam e "acidentalmente" jogaram com o saldo.. isso eu entendo que pode ser visto como um abuso, mas aqui, sério?

"Seus fundos ainda estavam exibidos no saldo de bônus?"

Não tenho certeza se entendi a pergunta quando fiz a aposta e ela apareceu assim

"Saldo Real - 342 euros

Saldo de bônus - 20 euros"

por favor me ajude aqui e @simsino se você se preocupa com seus jogadores, por que está tentando me fazer assim? Tenha um pouco de compreensão, vamos lá

Esta parte dos termos e condições me favoreceria na obtenção do meu dinheiro?

"1.11. Você não pode fazer apostas que excedam o tamanho máximo da aposta de bônus ao usar dinheiro de bônus . O tamanho máximo da aposta de bônus é de 4 EUR (ou o equivalente em qualquer outra moeda) por aposta/rodada ou equivalente, a menos que seja declarado de forma diferente nos termos e condições específicos adaptados a cada campanha de bônus."

"1.13. Quaisquer fundos de bônus são exibidos separadamente de quaisquer fundos de depósito em sua conta de jogador."

e por outro lado, não está claro tecnicamente que um bônus grátis de aposta seria considerado se as apostas fossem cumpridas, certo?

"1.26. O bônus estará em vigor até que os requisitos de aposta do bônus sejam cumpridos, todo o dinheiro do bônus seja perdido ou o bônus expire."

Muito obrigado, garywinters89, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá garywinters89,

Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Nesse ínterim, você mencionou que foi direto ao suporte após comprar o bônus acidentalmente. Você tem algum registro do que o chat de suporte lhe disse?

Gostaríamos de convidar o Simsino Casino para participar da conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Simsino,

Você pode fornecer mais informações de sua parte? Se o jogador comprou o bônus por engano, e informou o suporte sobre isso, a situação poderia ser reavaliada?

Atenciosamente,

Adão

Olá, obrigado por repassá-lo ao seu colega e ao colega Adam. Uau, agradeço seu comentário, é bom que você esteja tentando em meu nome.

Simsino Casino, se você ler isto, peço que você pense bem na minha situação e faça uma revisão manual.. é óbvio que não pretendia quebrar nenhuma regra. Joguei (e perdi haha) magnitudes superiores a 290 euros em seus outros cassinos de marca e nunca fiz questão disso. Mas isso é diferente porque realmente não acho que seja merecido confiscar os fundos.

Não tenho um registro daquela primeira conversa, espero que sim. Foi algo como

Eu - "ei, eu estava apenas jogando e girando muito rápido e acidentalmente movi meu dedo e apertei a compra de bônus. Eu só queria avisar você imediatamente para evitar possíveis problemas porque tenho um bônus. Ainda nem joguei a rodada"

Cassino - "Aconselho você a fazer um pedido de saque imediatamente e nosso qualificado departamento financeiro analisará seu histórico de jogo e tomará uma decisão"

então nós dois dissemos tenha um bom dia, tchau

tenho fotos do meu bate-papo assim que recebi o e-mail informando que meus ganhos foram anulados… mas sou apenas eu preocupado, implorando por alguma compreensão

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Irreal… parece que eles não estão respondendo a nenhuma reclamação ultimamente? .. O que eu faço agora?

Nenhuma resposta deles, hein?

Olá garywinters89,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Kahnawake Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( adam.m@casino.guru ).

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Adão