O jogador da Polónia relata que a sua conta no Smokace Casino foi encerrada devido a uma suposta residência na Ucrânia, um país na lista restrita do casino. No entanto, o jogador reside e joga na Polónia, que não é um país proibido. O saldo da conta no momento do encerramento continha 914 EUR. Mais tarde, o casino reconsiderou a sua decisão e pagou o saldo restante ao método de pagamento do jogador. O queixoso posteriormente confirmou-o. A reclamação foi resolvida.
Espero que você esteja bem. Estou escrevendo para contar sobre um problema que estou tendo com minha conta do cassino Smokace.
Os meus dados de registo e o documento que forneci, incluindo um extrato bancário polaco, mostram que vivo e trabalho legalmente na Polónia.
Recentemente, minha conta foi encerrada devido à minha suposta residência na Ucrânia. Aqui está o e-mail que recebi do cassino:
" Querida Kateryna V********,
O Departamento de Risco do Smokace Casino conduziu uma revisão completa do seu login PLAYER1357004.
Conta PLAYER1357004 - não passou na verificação de segurança do cassino.
Uma verificação detalhada da sua conta revelou uma violação das regras do projeto, a saber:
2.7. Quando se trata de leis de jogos de azar, elas variam de país para país. Abaixo está uma lista de países onde o jogo online é proibido e, portanto, você não pode criar uma conta: Reino Unido, EUA, França, Holanda, Ucrânia (incluindo territórios temporariamente ocupados), Curaçao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, Santo Eustáquio, Saba. , Índias Ocidentais Holandesas, Statia, Singapura, República da Moldávia.
Após a verificação, descobriu-se que você reside em um país proibido - a Ucrânia. Seu país está na lista restrita e portanto não podemos aceitar ou atender usuários dessa região.
Devido a uma violação das regras do projeto, seu saldo foi cancelado e sua conta PLAYER1357004 foi encerrada sem direito de reabertura.
O casino não é responsável pela abertura de uma nova conta ou por quaisquer perdas que possa incorrer após a abertura de uma nova conta. Reservamo-nos o direito de encerrar uma conta criada em violação destas regras a qualquer momento.
Esta decisão é final e não pode ser revista ."
Como você pode ver, Polônia, o país onde joguei, NÃO está na lista de países proibidos. Mas o pessoal do casino trata-me como se eu tivesse jogado na Ucrânia, o que é um absurdo. Isso é feito para não pagar meus ganhos legítimos?
O saldo da minha conta é de 914 EUR, que ganhei de forma justa durante o jogo. Ouvi dizer que meus ganhos podem ser retirados devido a essa confusão de residência.
Solicito que você analise meu caso e reabra minha conta. Acredito que é importante para o cassino Smokace honrar os termos e condições que segui quando entrei. Uma solução rápida e justa significaria muito para mim.
Entendo que existem regras a serem seguidas, mas elas devem ser baseadas em informações precisas. Os documentos que forneci comprovam que moro e jogo na Polônia.
Se precisar de mais informações minhas, não hesite em perguntar. Aguardo uma resposta rápida e uma solução que seja justa para nós dois.
Caro Verkhokat,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronella e obrigado pela resposta.
Desde que começou a guerra na Ucrânia, parti para a Polónia, há mais de um ano e meio.
Como comprovante de endereço, forneci ao cassino o extrato da minha conta bancária polonesa, onde meu endereço polonês está claramente visível. Todos os portadores de passaporte ucraniano não precisam de documentos adicionais para estadia permanente na Polônia, pois todos nós nos registramos na base de dados eletrônica do governo chamada "mObywatel".
No momento da inscrição especifiquei a Polónia como país de residência e joguei na Polónia.
Atenciosamente.
Katerina V********
Muito obrigado, verkhokat, por fornecer todas as informações necessárias. Transferirei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, verkhokat,
Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do Smokace Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Smokace Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que a conta contestada foi encerrada e o saldo confiscado? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e/ou sacar o saldo?
Na explicação dada pelo casino acima, afirma-se que a utilizadora é residente num país proibido (UA) - no entanto, de acordo com as informações fornecidas, ela não é residente na Ucrânia. Ela reside na Polônia. Ela só tem cidadania ucraniana.
O reclamante acessou o site do cassino e jogou no cassino da Ucrânia? Compreendi corretamente que o casino encontrou as informações sobre a sua cidadania apenas após verificação - nos seus documentos?
O casino exige informações sobre cidadania durante o registo? Desde que ela realmente resida na Polônia, ela preencheu tudo corretamente no momento do registro? Ela forneceu documentos suficientes para verificar a sua residência na Polónia? Se ela conseguiu verificar a sua identidade e jogou apenas na Polónia, porque é que algum dos seus ganhos deveria ser confiscado?
Se ela tentou ocultar a sua localização atual ou se quaisquer outras regras foram violadas, o casino é capaz de fundamentar isso com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com a sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Prezado Branislava,
Fornecemos informações sobre sua reclamação.
Ao verificar a conta do jogador PLAYER1357004, foi revelado que o jogador é cidadão da Ucrânia, que por sua vez está proibido de se registar pelas regras e condições do nosso casino.
Os países onde o registro está proibido em nosso cassino não estão disponíveis para seleção durante o registro. Ao registar-se, o jogador indicou um país inadequado do qual não é cidadão, o que é uma violação das regras de registo do casino:
- No ato do registo, o jogador deverá preencher todas as informações solicitadas e o jogador é responsável por garantir que as informações fornecidas são completas e precisas.
A conta do jogador foi encerrada devido a uma violação das regras e condições do casino, cláusula 2.7:
- Quando se trata de leis sobre jogos de azar, elas variam de país para país. Abaixo está uma lista de países onde o jogo online é proibido e, portanto, você não pode criar uma conta: Reino Unido, EUA, França, Holanda, Ucrânia (incluindo territórios temporariamente ocupados), Curaçao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, Santo Eustáquio, Saba. , Índias Ocidentais Holandesas, Statia, Singapura, República da Moldávia. Smokace reserva-se o direito de bloquear qualquer conta criada por residentes desses países, bem como cancelar depósitos e apostas.
Tenha em atenção que o local de residência atual do jogador não altera o facto de o jogador ser cidadão de um país proibido de se registar e jogar no nosso casino.
De acordo com as regras do projeto, este jogador está proibido de jogar neste site. O casino não é responsável pela abertura de uma nova conta pelo jogador e por quaisquer perdas que ele possa incorrer após a abertura de uma nova conta. Reservamo-nos o direito de encerrar uma conta criada em violação destas regras a qualquer momento.
Muitas felicidades,
Departamento de Risco do Smokekace Casino.
Prezado Branislava,
Por favor, preste atenção que o representante do casino na sua resposta confunde (intencionalmente ou não) 2 palavras diferentes: cidadão e residente . Embora os residentes da Ucrânia estejam realmente proibidos de jogar no cassino - não há uma palavra nos Termos do Cassino sobre a proibição dos CIDADÃOS da Ucrânia também. E a diferença entre as palavras "cidadão" e "residente" é ENORME. Sou cidadão da Ucrânia, mas também resido na Polónia há um ano e meio. E os residentes da Polónia estão autorizados a jogar no casino de acordo com os Termos do seu próprio casino.
Cumprimentos
Sim, verkhokat, eu percebi. No entanto, mesmo que o casino o tivesse declarado literalmente nos seus Termos e Condições (em relação à cidadania), não faria sentido que o casino o aplicasse ou aplicasse apesar de não solicitar esta informação aos jogadores no momento do registo.
Prezada equipe do Smokace Casino ,
Embora isso não aconteça com frequência, neste caso tenho que concordar com o jogador.
Se o jogador residir na Polónia, o que deverá preencher no momento do registo? O que foi preenchido incorretamente para que o cassino permitisse que ela se registrasse, depositasse e jogasse?
Se ela pudesse jogar apenas com base na sua localização, seria justo dar-lhe a oportunidade de provar que reside na Polónia. O casino tem o direito de encerrar qualquer conta a qualquer momento, sem indicar o motivo, mas se não houver motivo justificado para confiscar os ganhos, só poderemos aceitar tal decisão se todo o saldo restante for pago integralmente. Além disso, não há nenhuma palavra sobre cidadania nas regras do casino, e se você ler cuidadosamente as regras declaradas, se tudo o que o jogador reivindicou for verdade (nada mais foi provado pelo casino ainda), você poderá descobrir que basicamente nenhuma dessas regras foi quebrada.
Há um exemplo muito bom de um dos meus colegas sobre isso e gostaria de compartilhá-lo.
Se eu fosse cidadão dos Países Baixos, onde alguns tipos de drogas são permitidos, isso não significaria que as pudesse consumir noutros países apenas porque sou dos Países Baixos. De acordo com a lógica de aplicação das regras acima expostas pelo casino, isso significaria que eu poderia desfrutar de substâncias proibidas em qualquer país do planeta.
Caso o jogador resida na Polónia, está sujeito às leis polacas. Ela jogou da Polônia.
Infelizmente, receio que não tenha respondido a várias perguntas, por isso gostaria de repeti-las.
" Quais passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e/ou sacar o saldo?
O reclamante acessou o site do cassino e jogou no cassino da Ucrânia?
O casino exige informações sobre cidadania durante o registo? Desde que ela realmente resida na Polônia, ela preencheu tudo corretamente no momento do registro? Ela forneceu documentos suficientes para verificar a sua residência na Polónia?
Se ela tentou ocultar a sua localização atual ou se quaisquer outras regras foram violadas, o casino é capaz de fundamentar isso com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com a sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru). "
Por que a residência atual do jogador não faz diferença?
Eu mesmo tentei há um tempo. O formulário de inscrição ainda não exige o preenchimento de um país. É automaticamente definido para o valor padrão de acordo com a localização atual do jogador. Além disso, o local a preencher não tem descrição.
Se não houver nada que possa provar que ela jogou em um país restrito ou ocultou sua localização, ou que ela preencheu informações pessoais falsas ou incorretas para se registrar e jogar no Smokace Casino, o cassino poderá reconsiderar sua decisão e pagar o saldo restante do jogador?
Olá
Sim, confirmo que o endereço ETH mencionado acima me pertence
Obrigado
Caro Verkhokat,
Seja notificado de que o pagamento da sua conta foi efetuado com sucesso. Por favor, confirme o recebimento dos fundos.
Muitas felicidades,
Departamento de Risco do Smokekace Casino.
Caro Verkhokat,
Você poderia confirmar se o pagamento foi creditado em sua forma de pagamento com sucesso? Podemos considerar a reclamação resolvida?
Caro Verkhokat,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, consideraremos a reclamação resolvida com sucesso.
Recebi o dinheiro há muito tempo. Desculpe por não informá-lo a tempo (o mesmo acontece com o cassino Windetta)
Obrigado, verkhokat, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, verkhokat, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Obrigado também, Equipe do Smokace Casino, por sua ajuda e cooperação!
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
