O jogador de Portugal está enfrentando problemas com a verificação da conta. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
The player from Portugal is facing issues with account verification. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador de Portugal está enfrentando problemas com a verificação da conta. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Já tentei por diversas vezes submeter os meus documentos para levantamento, o que acontece é que me é solicitada uma captura de ecram com dados relativos à minha conta, sendo que envio essa captura mas fica a faltar a morada, pois no respetivo site do banco não consta, e o departamento não me está a ajudar para resolver o problema
I have already tried several times to submit my documents for withdrawal, what happens is that I am asked for a screen capture with data relating to my account, and I send this capture but the address is missing, because on the bank's website there is no appears, and the department is not helping me to solve the problem
Já tentei por diversas vezes submeter os meus documentos para levantamento, o que acontece é que me é solicitada uma captura de ecram com dados relativos à minha conta, sendo que envio essa captura mas fica a faltar a morada, pois no respetivo site do banco não consta, e o departamento não me está a ajudar para resolver o problema
Caro Luiscaeiro02,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Eu entendi corretamente que a verificação do seu método de pagamento é o último obstáculo antes de você poder sacar seus ganhos? Você tentou entrar em contato com seu banco para incluir seu endereço no documento?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear Luiscaeiro02,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly verification of your payment method is the last obstacle before you are allowed to withdraw your winnings? Did you try contacting your bank in order to include your address on the document?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Sim entrei em contato com o banco e eles disseram que a morada não aparece na respectiva página, apenas no extrato da conta
Yes, I contacted the bank and they said that the address does not appear on the respective page, only on the account statement
Sim entrei em contato com o banco e eles disseram que a morada não aparece na respectiva página, apenas no extrato da conta
Já tentei entrar em contato com o departamento financeiro, e enviei outros documentos a comprovar os meus dados mas eles não me respondem
I have already tried to contact the financial department, and I have sent other documents to prove my data, but they do not respond.
Já tentei entrar em contato com o departamento financeiro, e enviei outros documentos a comprovar os meus dados mas eles não me respondem
Eu entendi corretamente que o problema atualmente para você é que você não consegue enviar mais nenhum de seus documentos ao cassino? Eu entendi corretamente que o extrato bancário pode ser acessado diretamente no seu aplicativo bancário em seu telefone? Já pensou em enviar um vídeo seu acessando o aplicativo do banco mostrando seus dados pessoais e a lista das transações para o cassino?
Quando exatamente você entrou em contato com o departamento financeiro do cassino, por favor? Eles responderam a você desde sua última mensagem?
Do I understand correctly the problem currently for you is that you are unable to submit any more of your documents to the casino? Do I understand correctly the bank statement can be accessed directly in your banking application on your phone? Have you considered sending a video of you accessing the bank application showing your personal information and the list of the transactions to the casino?
When exactly did you contact the financial department of the casino, please? Did they reply to you since your last message?
O problema dos documentos já foi resolvido, agora o problema são os pagamentos, já tenho levantamentos pendentes á seis dias
The problem with the documents has already been solved, now the problem is payments, I already have withdrawals pending for six days
O problema dos documentos já foi resolvido, agora o problema são os pagamentos, já tenho levantamentos pendentes á seis dias
Você poderia especificar qual método de pagamento você optou? O cassino especificou quanto tempo levará o saque e o que pode estar causando o atraso?
Could you please specify which payment method have you opted for? Did the casino specify how long will the withdrawal take and what might be causing the delay?
Transferência bancária, o problema é que os levantamentos ainda estão pendentes à quatro/ cinco dias. Tento contactar o departamento financeiro do casino mas nunca responde
Bank transfer, the problem is that withdrawals are still pending for four / five days. I try to contact the financial department of the casino but they never answer
Transferência bancária, o problema é que os levantamentos ainda estão pendentes à quatro/ cinco dias. Tento contactar o departamento financeiro do casino mas nunca responde
Muito obrigado, Luiscaeiro02, por fornecer as informações necessárias. Passo agora a sua reclamação ao meu colega Endri que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Luiscaeiro02, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Endri who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá, Luiscaeiro02,
Lamento saber que suas retiradas foram atrasadas. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do Snatch Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Snatch Casino,
Você poderia, por favor, indicar o motivo pelo qual as retiradas do jogador ainda não foram totalmente processadas e qual é o prazo estimado para o processamento do pagamento?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Hello, Luiscaeiro02,
I am sorry to hear that your withdrawals have been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Snatch Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Snatch Casino,
Could you please state the reason why the player's withdrawals have not been completely processed yet, and what is the estimated time frame for processing the payment?
Thank you in advance for providing the information.
Caro Luiscaeiro02,
Neste ponto, acredito sinceramente que deve ser apenas uma questão de tempo até que o pagamento chegue até você.
Manterei esta reclamação aberta enquanto aguarda sua confirmação de uma retirada ou atualização bem-sucedida.
Por favor, avise-nos assim que receber o pagamento.
Dear Luiscaeiro02,
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful withdrawal or an update.
Please let us know as soon as you receive the payment.
Já recebi alguns levantamentos, mas continuo com levantamentos pendentes.
I have already received some withdrawals, but I still have pending withdrawals.
Já recebi alguns levantamentos, mas continuo com levantamentos pendentes.
Caro Luiscaeiro02,
Você pode fornecer os detalhes do valor que já recebeu e o valor restante pendente em solicitações de saque dentro de sua conta? Obrigado.
Dear Luiscaeiro02,
Can you provide the details of the amount you've already received and the remaining amount pending in withdrawal requests inside your account? Thank you.
Neste momento tenho 1200€ pendentes
I currently have €1200 pending
Neste momento tenho 1200€ pendentes
Uma vez que o valor contestado desta reclamação foi de € 850, você poderia informar a partir de quando seu pedido de retirada recente de € 1.200 está pendente em sua conta do cassino? Obrigado.
Since the disputed amount of this complaint was €850, could you please advise from when is your recent withdrawal request of €1,200 pending inside your casino account? Thank you.
Bom dia, o referido casino continua com a demora nos pagamentos. Temos que aguardar bastante tempo para receber o dinheiro
Good morning, the said casino continues with the delay in payments. We have to wait a long time to receive the money
Bom dia, o referido casino continua com a demora nos pagamentos. Temos que aguardar bastante tempo para receber o dinheiro
Tenho levantamentos pendentes desde o dia 5 e 6.
I have pending withdrawals since the 5th and 6th.
Tenho levantamentos pendentes desde o dia 5 e 6.
Compreendo perfeitamente a sua frustração, Luiscaeiro02. No entanto, definirei o cronômetro para 5 dias adicionais, permitindo ao cassino duas semanas completas para processar o pagamento e, se não houver desenvolvimento até então, interviremos. Vamos nos manter positivos e aguardar as boas notícias sobre sua retirada. Agradecemos de antemão por sua paciência.
I fully understand your frustration, Luiscaeiro02. However, I will set the timer for additional 5 days allowing to casino two full weeks to process the payment and if there’s no development by then, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your withdrawal. Thank you in advance for your patience.
Dear Luiscaeiro02,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentamos informar que devemos rejeitar este caso específico devido à falta de resposta do jogador em relação às nossas mensagens e perguntas. Como resultado, não podemos prosseguir com qualquer investigação adicional ou fornecer possíveis soluções para resolver o problema em questão. No entanto, queremos enfatizar que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida fazê-lo. Permanecemos abertos e dispostos a ajudar na resolução do problema caso o jogador decida retomar a comunicação.
We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.
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