O jogador da Alemanha estava reclamando do longo e complicado processo de verificação. Alguns dias depois de entrarmos em contato com o cassino, o jogador confirmou o reembolso bem-sucedido de seu depósito, que era superior ao valor contestado da reclamação. Portanto, consideramos a reclamação resolvida.
Spin Fever Casino não é absolutamente recomendado.
Fiz um depósito de ~€ 75, joguei alguns caça-níqueis com ele e apostei meu depósito mais de 3 vezes. Portanto, agora tenho um saldo de ~ € 69 que queria pagar. Eu sabia que o primeiro pedido de saque seria rejeitado porque tive que passar pelo processo KYC, com o qual não tenho absolutamente nenhum problema.
Então fiz o upload de todos os documentos exigidos para o site, alguns dos quais foram aceitos, por exemplo, o comprovante de depósito foi classificado como "não necessário".
Depois que meus documentos foram aceitos, fiz o segundo pedido de saque. Isso também foi rejeitado: a foto da minha carteira de identidade deveria ser tirada em um fundo diferente. Eu fiz isso.
Pedido de retirada número três: Recusado. É necessária outra selfie em que seguro minha carteira de identidade na mão. Tem sido feito.
Pedido de retirada número quatro: Recusado. Minha mão, ombro e cotovelo devem estar visíveis na selfie. Tem sido feito.
Pedido de retirada número cinco: Recusado. Eles querem que eu tire outra selfie comigo mesmo, minha identidade e um pedaço de papel que diz "Olá Spinfever Casino + data de hoje". Isso também foi resolvido.
Pedido de retirada número seis: Recusado. Disseram-me para tirar outra selfie minha, minha identidade e um pedaço de papel que diz "Olá Spinfever Casino + data de hoje", tudo na frente da minha casa. Além disso, o número da casa deve ser reconhecível, dado no meu perfil. Ainda não fiz isso porque estou chateado.
Isso é puro atraso e intimidação do cliente, simplesmente ridículo.
Prezado marceljasper91,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você poderia informar se acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você já recebeu algum prêmio deste cassino no passado?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela e obrigado pela resposta,
Nunca joguei neste cassino antes nem reivindiquei nenhum bônus de depósito.
Eu também entendo perfeitamente o processo KYC, este não é o ponto de discórdia que me incomoda. No entanto, o cassino já recebeu toda a documentação necessária para garantir que as informações pessoais fornecidas estão corretas e que sou o proprietário legal. Isto inclui não só (várias) selfies, mas também documentos como o comprovativo de pagamento e a fatura da minha ligação à internet.
Na minha opinião, o cassino aqui está apenas tentando ganhar tempo até que o cliente desista. Neste caso, de acordo com os termos de serviço deste cassino, uma taxa mensal seria deduzida da conta do jogador.
O cassino já recebeu 3 selfies em vários designs, agora outro deve seguir onde estou em frente à minha casa para que o cassino veja o número da minha casa que armazenei no perfil? O endereço já está em vários documentos que o cassino recebeu para verificação, e o número da minha casa está lá inúmeras vezes na cidade, então também pode ser qualquer outro número da casa que eu fotografe ali ao fundo - na minha opinião, isso tem absolutamente nada a ver com isso para fazer um procedimento "KYC".
Muito obrigado, marceljasper91, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Adendo: Esta manhã, enviei a selfie conforme solicitado. Tudo o que você pode ver sou eu, meu braço, cotovelo e ombro, minha carteira de identidade, uma nota que diz "Olá Spinfever + data de hoje" - tudo na frente da minha casa, o número da casa pode ser visto ao fundo.
Quando perguntei, disse que o "gerente" tinha que confirmar a selfie e que eu deveria perguntar novamente mais tarde. Cerca de 2 horas depois, perguntei sobre o status da confirmação. Pediram-me para esperar um pouco mais, pois o "gerente" ainda não podia confirmar a selfie.
Então fiz algumas coisas particulares e queria perguntar novamente sobre o status da confirmação, o que não funcionou porque minha conta no Spinfever Casino foi banida. Perguntei ao suporte do cassino e eles apenas disseram "No momento, sua conta foi encerrada por decisão da Administração. Nossa equipe entrará em contato com você em breve por e-mail, peço que aguarde, por favor."
Olá, marceljasper91,
Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Apenas mais uma observação sobre suas reivindicações anteriores sobre a foto tirada na frente de sua casa - se sua casa também estiver (por exemplo) no Google Maps, é fácil para o cassino compará-la com a foto fornecida, portanto, a foto não pode ser tirada na frente de uma casa aleatória.
Agora, gostaria de convidar o representante do Spin Fever Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do cassino Spin Fever,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que a conta foi banida? Algum de seus ganhos foi confiscado? Que passos o jogador deve tomar para desbloquear a conta e sacar? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá Branislav,
Muito obrigado pelas informações sobre o Google Maps e o número da casa, isso era desconhecido para mim neste formulário - mas faz todo o sentido.
Há uma atualização de status do SpinFever, mesmo que ainda não seja a solução: recebi agora o e-mail que deveria receber da equipe. O motivo do bloqueio da conta não foi mencionado neste e-mail, mas foi escrito para mim que eu deveria ter meu depósito reembolsado. Isso exigiria a moeda criptográfica e um ID de carteira. Enviei esta informação para o suporte imediatamente, desde então não houve mais reação. Já se passaram 5 dias.
Obrigado pela atualização. No entanto, seria difícil adivinhar qual é o problema. Então, vamos esperar a resposta do cassino. Espero sinceramente que alguém entre em contato conosco e nos forneça uma explicação.
Atualização 2: Acabei de receber uma notificação da minha carteira informando que o reembolso do SpinFever chegou. Portanto, a SpinFever pelo menos manteve sua palavra em relação ao reembolso do depósito.
Talvez alguém ainda apresente uma declaração sobre o motivo pelo qual minha conta foi encerrada.
Prezado marceljasper91,
Entrei em contato com o representante do cassino e recebi as mesmas informações sobre o reembolso do seu depósito.
Pode confirmar que estamos a falar do depósito de 75€ e que esses fundos foram creditados na sua carteira?
Infelizmente, não recebi mais detalhes sobre o encerramento da conta. No entanto, os cassinos têm o direito de encerrar as contas dos jogadores a qualquer momento, e nós aceitamos isso se eles pagarem o saldo restante a eles.
Neste caso, se o valor contestado for de € 69 e você já recebeu seus € 75, infelizmente, tudo deve ficar bem e, infelizmente, não há mais nada que possamos fazer a respeito.
Você recebeu alguma explicação do cassino nesse meio tempo? Posso considerar o problema resolvido?
Infelizmente, não recebi nenhuma explicação do cassino. Mas posso confirmar que fui reembolsado do depósito de 75€.
Neste ponto, muito obrigado pelo apoio e ajuda!
Tudo bem, marceljasper91. Obrigado pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos, isso era o mais importante. Como o problema principal foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado também ao representante do cassino por sua ajuda e cooperação fora deste tópico.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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