Um jogador da Lituânia está passando por um processo de saque atrasado do cassino depois de ganhar uma quantia substancial. O cassino não respondeu e recentemente declarou a necessidade de verificação adicional, o que o jogador contesta. O jogador agora está buscando o reembolso de todos os depósitos, totalizando 556 euros.
Olá, tenho alguns problemas sérios com este cassino. Verifiquei minha identidade e comecei a jogar no cassino. Tive sorte e ganhei bastante, então tentei sacar os fundos. O pedido de saque não foi confirmado em 24 horas, então entrei em contato com o cassino. Fui totalmente ignorado, então mais tarde naquele dia entrei em contato com o bate-papo ao vivo e pedi uma resposta. Poucas horas depois, o e-mail de suporte me escreveu informando que eu deveria receber uma resposta do departamento financeiro na segunda-feira. Não recebi nenhuma resposta, então entrei em contato novamente ontem (quarta-feira), eles apenas me disseram para esperar. Hoje (terça-feira) entrei em contato com o chat ao vivo novamente e eles afirmam agora que me enviaram um e-mail sobre verificação adicional. Verifiquei todas as pastas e não recebi esse e-mail, de alguma forma eles também esqueceram de mencionar isso no chat de quarta-feira. Agora pedi uma indenização por esse problema, eles falaram que eu deveria pegar, mas mais uma vez não ouvi nada deles. É simplesmente impossível entrar em contato e receber seus ganhos, então quero que todos os meus depósitos (556 EUR) sejam devolvidos para mim. Este não é um comportamento justo do lado do cassino.
Caro Inrel19,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e o cassino pode se reservar para realizar verificações adicionais em casos de depósitos, saques ou reembolsos significativos.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quais documentos o cassino solicitou para fins de verificação adicional? O casino voltou a enviar-te o e-mail com o que te pediram ou informaram-te de outra forma?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomás!
Estou totalmente bem com a verificação adicional, mas nunca fui informado pelo departamento de que isso é necessário. Eles prometeram me responder na segunda-feira e nunca responderam, nem mesmo agora. O bate-papo ao vivo afirma que o e-mail foi enviado para mim, mas duvido muito, verifiquei todas as pastas do meu e-mail e só me foi mencionado hoje, embora eu tenha entrado em contato com o bate-papo ao vivo também ontem e de alguma forma eles 'esqueceram' de diga-me que a resposta por e-mail foi enviada para mim.
Do meu ponto de vista, parece que o cassino evita confirmar saques a todo custo e é altamente antiprofissional ignorar seus clientes e mentir para eles sobre as respostas enviadas.
Olá,
pequena atualização sobre isso, acabei de entrar em contato com o cassino sobre a compensação que eles prometeram (acredito que ontem). Achei que poderíamos lidar com isso sem envolver terceiros, parece que não.
Mais uma mentira deles, a compensação nunca foi destinada a ser dada a mim. Dizem que já fui indenizado muitas vezes (a única vez que fui foi quando ignoraram totalmente que atingi outro nível VIP e me compensaram por agora dar meu ônibus nível VIP, que era de 50 euros). Como compensação a este problema ofereceram-me 25 voltas, que cancelei, pelo que não aceitei essa compensação.
Parece que eles continuam colocando mentira em cima de mentira, eles apenas tentaram passar algum tempo com essa promessa de compensação, mas claramente, nunca foi sua intenção manter isso justo.
EDIT: Ainda não recebi a resposta que me foi prometida na segunda-feira. 🙂
Antes de confrontarmos o cassino, envie-me a correspondência recente que você recebeu do cassino, para que possamos ter uma visão completa da situação. Meu e-mail é tomas@casino.guru
Olá, enviei conversas com o cassino para o e-mail fornecido.
Obrigado pelo seu e-mail.
Vejo que você enviou a conversa sobre seu pedido de compensação pelo saque atrasado, mas não vejo nenhuma menção a você solicitando um reembolso de seus depósitos ou discussão sobre a verificação adicional. Você poderia me enviar essas informações também? Agradeço antecipadamente.
Olá,
Muito obrigado, Inrel19, pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado Inrel19 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao SpinsBro Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber como podemos ajudar a resolver esse problema.
Obrigado!
Caro Inrel19 , entrei em contato com um representante do cassino e fui informado de que seus fundos foram perdidos por você, não houve menção ao reembolso de depósitos e sua última correspondência com o cassino sobre verificação foi supostamente no ano passado. Se isso for verdade, esta reclamação será rejeitada, informe-nos se você tiver qualquer outra evidência que indique o contrário.
Obrigado pela sua compreensão!
Olá, sim, os fundos foram perdidos, porque não havia como retirá-los, até hoje não recebi nenhuma informação sobre a verificação e todos os meus e-mails foram completamente ignorados.
Pedi uma compensação no chat ao vivo, o agente me disse que eles entraram em contato com o departamento necessário a respeito disso. Entrei em contato com o chat ao vivo novamente no dia seguinte e eles mudaram a resposta e simplesmente disseram que eu já havia sido compensado demais (a única compensação que recebi foi quando atingi o novo nível VIP e nunca recebi prêmio em dinheiro por isso). Agora peço o reembolso total dos depósitos, pois considero justo não poder sacar meus fundos de forma alguma e pelas constantes mentiras do cassino.
Ano passado? Foi este mês (mensagens enviadas a partir de 1 de julho de 2023). Isso é totalmente falso, por favor, veja a correspondência que enviei para você, você pode ver claramente as datas.
Como já mencionei, mentiras sobre mentiras deste cassino.
Caro Inrel19 , entrei em contato com um representante do cassino e me mostraram evidências de que você de fato recebeu um e-mail de processo de verificação conforme visto aqui:
Não há motivos suficientes para um reembolso porque você mesmo perdeu seus fundos. Lamento, mas não há muito que possa ser alcançado aqui. Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
