O jogador da Itália está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O cassino nos informou que o jogador não carregou todos os documentos necessários, portanto, foi impossível concluir os procedimentos de verificação. Quando pedimos ao jogador para enviar os papéis que faltavam, eles pararam de responder, então rejeitamos a reclamação.
Basicamente estou com o problema do procedimento de captura de tela, por motivos de segurança não consigo fazer, o que devo fazer?
Prezado vrispoli5,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Espero ter entendido corretamente que você está tendo dificuldades para verificar sua conta do cassino.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Sim, enviei-lhes tudo o que solicitaram, por razões de segurança não é possível fazer capturas de ecrã no homebanking de alguns bancos, também enviei-lhes os documentos oficiais solicitados diretamente ao banco
Além disso, a conta já foi verificada no site, antes de jogar, agora não entendo porque o departamento não responde aos e-mails há 3 dias
Muito obrigado, vrispoli5, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para a minha colega Natália ( natalia.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá vrispoli5,
Acabo de analisar seu caso e compreendo perfeitamente suas preocupações sobre o processo de verificação. Vou entrar em contato com o cassino e veremos o que pode ser feito para te ajudar quando ele responder.
Prezado Stelario Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso do jogador?
Ansioso por saber sobre você.
Muitas felicidades,
Natália
Prezado vrispoli5,
Analisamos sua reclamação detalhadamente sobre a verificação de sua conta.
Gostaríamos de informar que todas as ações relacionadas às contas dos jogadores em nosso cassino são feitas estritamente de acordo com as regras estabelecidas, as quais você também concordou e se comprometeu a cumprir.
Inicialmente, você passou na verificação padrão da conta em seu perfil.
De acordo com as regras do nosso cassino, o departamento financeiro pode solicitar documentos adicionais para verificar sua conta a fim de processar sua solicitação de saque.
Você precisará fornecer o seguinte documento para concluir a verificação da sua conta:
- Uma captura de tela do seu perfil pessoal de banco online IT41F3253*******006571195502 que contém as seguintes informações:
- Número da conta bancária / IBAN (número de conta bancária internacional)
- Bank ID / BIC (código de identificação do banco)
- Endereço detalhado do beneficiário (código postal, rua, cidade, país)
Você foi repetidamente solicitado a fornecer este documento pelo Departamento Financeiro.
Este documento é obrigatório e foi solicitado estritamente de acordo com as regras do nosso casino:
9.2 - Ao verificar a sua conta deverá fornecer os seguintes documentos:
- Uma captura de tela da sua conta bancária com as seguintes informações:
- Número da conta bancária / IBAN
- ID do banco / BIC
- endereço completo do destinatário (CEP, rua, cidade, país)
O fornecimento da captura de tela especificada de acordo com as regras é obrigatório. Nossos jogadores não têm problemas em fornecer esta captura de tela.
A captura de tela do perfil do banco pode ser feita usando um PC e um dispositivo móvel. Você pode fazer uma captura de tela com a ajuda de programas ou extensões externas. O serviço mais popular é o Google Assistant, com o qual é possível fazer uma captura de tela de qualquer aplicativo bancário sem dificuldades.
Depois de fornecer a captura de tela especificada com todos os dados especificados, sua conta será verificada com sucesso.
Infelizmente, vemos que no momento você cancelou seu último pedido de retirada de 200EUR e perdeu todo o dinheiro. Lamentamos muito por sua perda.
Com base em todas as informações fornecidas, você pode ver que nosso cassino atua estritamente de acordo com as regras estabelecidas.
Por favor, se você tiver alguma dúvida ou dificuldade, entre em contato com o e-mail: support@stelario.com
Estamos sempre felizes em ajudar você.
Caro Stelario Casino, obrigado pela resposta.
Caro vrispoli5, como você pode ver, o cassino nos informou que você não forneceu todos os documentos necessários. Recomendo seguir os procedimentos necessários se quiser que sua conta seja verificada.
Você poderia especificar também se o pedido de retirada foi de fato 200,- EUR, já que você definiu o valor de 1050,- EUR em sua reclamação? Você confirma que enquanto a reclamação está em andamento, você já jogou seu dinheiro fora?
Cumprimentos,
Natália
Prezado vrispoli5,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
