O jogador da Alemanha teve seus ganhos anulados devido à falha na verificação KYC. Depois de coletar e analisar todas as evidências do cassino, acabamos rejeitando a reclamação do jogador devido a uma violação dos T&Cs do cassino.
Olá, eu jogo no Jet10 e no Lilibet há muito tempo. Há alguns meses, esses dois sites foram migrados para o Sultanbet, pois o Lilibet e o Jet10 não estão mais disponíveis na Alemanha. O dinheiro da Jet10 e da Lilibet foi assim transferido para a Sultanbet. Fiz algumas apostas esportivas e dei algumas rodadas no cassino. Não aceitei bônus nem nada. Depois de um tempo eu queria pagar o dinheiro. A solicitação foi abortada sob a alegação de que uma chamada de segurança deveria ser feita. Fui chamado uma vez durante esse período, infelizmente não recebi essa ligação. Depois disso, eu disse ao suporte toda semana que eles deveriam me ligar. Nada veio por várias semanas. Então um dia chegou um e-mail me pedindo para enviar alguns documentos. Eu fiz isso imediatamente. No dia seguinte, o e-mail veio dizendo que a verificação falhou e minha conta foi encerrada. Recebo o último depósito de 150€. Eu nunca fiz um depósito na Sultanbet, o dinheiro veio apenas da migração. Já entrei em contato com o vendedor várias vezes, mas sem resposta. Parece-me muito estranho e há muitas inconsistências. Espero que você possa me ajudar.
Atenciosamente
Hannah S******
Prezado Hannahsto,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Entendi corretamente que seus ganhos foram cancelados devido a uma falha na verificação da conta? Você recebeu alguma explicação do cassino por que a verificação não foi bem-sucedida?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá, você acertou. A verificação falhou e nenhum motivo foi fornecido no e-mail e nada me foi fornecido quando perguntei. Eles confiam nos T&Cs de que, se a verificação falhar, a conta será encerrada. Mas eu nunca tive a chance de me verificar.
Muito obrigado, Hannahsto, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Hannahsto,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Sultanbet Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Olá a todos,
Entramos em contato com a equipe do guru do cassino.
Cumprimentos,
Equipe Sultanbet
Olá Hannahsto,
Assim que eu receber uma declaração clara do cassino, entrarei em contato com você.
Olá Hannahsto,
Estou discutindo o problema com um representante do cassino no Skype. Eu vou manter você informado.
Olá Hannahsto,
Estou tentando convencer o cassino a lhe dar mais uma chance de verificar sua conta. Estou esperando uma resposta.
Prezada equipe do Sultanbet Casino,
Uma nova chamada de verificação pode ser organizada?
Isso seria incrível. Obrigado por problemas
Gostaríamos de pedir ao Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.
Olá a todos,
Observe que tentamos entrar em contato com você pelo Skype, pois temos algumas novas informações.
Cumprimentos,
Equipe Sultanbet
Obrigado Equipe do Casino Sultanbet pela atualização.
Prezado Hannahsto,
O cassino tentou ligar para você e parece que você perdeu a ligação. Enviei um e-mail para você, por favor responda e veremos o que pode ser feito.
Olá Hanna,
Forneci ao cassino a gravação de nossa videochamada e estou aguardando uma resposta. Manterei você informado.
Prezado Hannahsto,
Discuti a situação com o representante do cassino no Skype e, infelizmente, não parece bom. Com base nas evidências fornecidas pelo cassino, os dados sugerem que há uma conexão entre duas contas registradas (uma delas é sua). O histórico de apostas é praticamente idêntico e, em ambos os casos, há um limite máximo de aposta aplicado a ambas as contas. A vantagem injusta aqui é que desta forma a regra da aposta máxima foi violada. Receio que sua reclamação seja rejeitada. Só posso sugerir que você abra apenas uma conta por cassino no futuro e nunca deixe ninguém jogar em vez de você. Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
