O jogador austríaco reclama do longo e complicado processo de verificação. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu. O casino solicitou a reabertura da reclamação e afirmou que embora a conta permanecesse encerrada o jogador ainda poderia completar a verificação e efectuar um levantamento. O jogador conseguiu fazer o saque e o problema foi resolvido.
Olá, eu joguei até 200 euros no cassino após 4 semanas tentando receber meu pagamento (os documentos eram constantemente rejeitados sem justificativa. Devo entrar em contato com a equipe de suporte ao vivo e eles me dirão o porquê ....
No final era assim cada vez que queriam algo diferente e isso era constantemente recusado)
Então cometi um erro e repreendi-a por e-mail.
Desde então, minha conta foi bloqueada, mas ainda tenho 200 3uro de dinheiro real nela
Caro spielehut,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino se certifica de que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Caro spielehut,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não forneça as informações solicitadas no prazo determinado, rejeitaremos sua reclamação.
Já enviei a você os documentos do Skrill e o depósito via extrato bancário.
Muito obrigado, spielehut, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Adam, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema ser resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá spielehut,
Eu revisei seu caso e agora tentarei entrar em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Syndicate Casino a participar na resolução desta reclamação.
Syndicate Casino, você poderia fornecer mais informações sobre o status da conta / verificação do jogador?
Obrigado pela informação spielehut.
O casino declarou que não aprovará o seu pedido de reabertura da sua conta, uma vez que é um site de apostas responsável e respeita as escolhas dos seus jogadores.
Posso perguntar se você já solicitou o bloqueio de sua conta em algum momento?
Na verdade, eu inadvertidamente não defini um limite. Este casino é o único e casino que me enganou durante 4 semanas (carreguei 20 documentos) e continuou a rejeitar os meus documentos. (Seu documento foi rejeitado, por favor escreva para o suporte ao vivo que irá lhe dizer o motivo ... Cada vez que você me disse um documento diferente no chat ao vivo o que eu deveria carregar, eu escrevi que este documento já foi carregado e confirmei o porquê devo fazer o upload de novo ... Muitas vezes, após 50 minutos, ainda não há resposta). Já paguei em 3 cassinos, mas nunca vi nada parecido. Cumpri todos os requisitos e perguntei 100 vezes no chat ao vivo se o documento agora está em ordem. Sim, a resposta é verdadeira. 3 dias depois, seu documento foi rejeitado, informe ao suporte ao vivo.
Passei por isso por 4 semanas depois, respondi um e-mail não muito legal (erro meu) e minha conta foi bloqueada.
Agora ainda faltam cerca de 200 euros e quero pagar.
Caro spielehut,
Agradeço sua frustração, ainda estamos aguardando uma resposta do cassino.
Posso pedir-lhe que explique o que quer dizer quando afirma que "estabeleceu um limite involuntariamente"? Que tipo de limite era?
Para que possamos ajudá-lo, é importante que tenhamos todas as informações relevantes para o seu caso.
Olá
Quando eu loguei novamente para ver porque meus documentos foram rejeitados novamente desta vez. Cheguei à página com os limites e devo ter percebido em algum lugar depois que minha conta foi bloqueada.
Olá spielehut,
Se você definiu acidentalmente um limite de autoexclusão em sua conta, provavelmente será irreversível. A autoexclusão foi projetada para evitar que jogadores com problemas de jogo acessem o cassino, e não serviria ao seu propósito se pudesse ser facilmente retirada.
Dito isso, mesmo se for o caso, ainda acreditamos que você deve ter permissão para concluir a verificação KYC e retirar seu saldo.
O problema na hora era que eu não conseguia nem fazer o login e, portanto, não tinha mais acesso ao dinheiro real da minha conta.
Devo carregar os documentos necessários aqui?
Olá spielehut,
Os seus documentos para verificação terão de ser carregados para o casino. Por enquanto, devemos esperar que eles respondam a esta reclamação.
O casino reage tarde a tudo 🙂
Estou curioso para saber o que vem desta vez.
Se você quiser, farei o upload de todas as capturas de tela do bate-papo, então todos teremos motivos para rir
Gostaríamos de pedir ao Syndicate Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Olá spielehut,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser feito sem a cooperação deles.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Nesse ínterim, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao (certria@gaminglicences.com) e envie uma reclamação a eles. Não é a melhor autoridade de licenciamento, mas tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Deixe-me saber como eles responderam (adam.m@casino.guru).
Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente
Adão
Esta reclamação foi reaberta a pedido do casino.
Caro Spielehut,
O casino contactou-me e afirmou que ainda existe uma oportunidade de processar o seu pedido de levantamento. Anteriormente, você forneceu capturas de tela do Skrill ao cassino, mas não incluiu uma captura de tela mostrando os depósitos feitos no cassino. Compreendo que já faz muito tempo, mas você é capaz de fornecer isso?
Atenciosamente,
Adão
Olá, enviei ao cassino meus depósitos completos de 2021, todas as transações do skrill e ainda não é suficiente, o que devo carregar, isso é demais para mim, eles deveriam ficar com meu dinheiro e pronto
Atenciosamente
Olá Spielehut,
Você pode esclarecer se deseja que paremos de prosseguir com o assunto? Informe-nos e encerraremos a reclamação de acordo.
Atenciosamente,
Adão
Como eu disse, gostaria do meu dinheiro, mas um arquivo PDF com todas as transações de um ano aparentemente não é suficiente. Eu não entendo isso. Paguei com Skrill, mas a data não corresponde. Eu não posso explicar isso
Olá Spielehut,
Certamente, envie o arquivo para adam.m@casino.guru para que possamos revisá-lo.
Atenciosamente,
Adão
Escrevi os dados para o endereço de e-mail que tenho no Gmail
Caro Spielehut,
Por favor, carregue a captura de tela do Skrill, mostrando seu e-mail, nome e depósito em nosso site em uma captura de tela. Você ainda pode passar pela verificação. Após a verificação bem-sucedida, sua solicitação de saque será processada. Infelizmente, você carregou capturas de tela do skrill com os detalhes da sua carteira apenas sem nenhum depósito mostrado em nosso cassino. Também é possível mostrar a captura de tela do depósito exato com seu e-mail mostrado. No anexo desta resposta, fornecemos um exemplo de qual captura de tela pode ser aceita. Se não conseguir encontrar o depósito exato, você depositou no Skrill 24/09/2021 o valor de 60 EUR.
Não há nenhum valor na minha carteira com a data correspondente em lugar nenhum, isso é tão estranho
Caro Spielehut,
Não deve haver depósito para este dia específico. Deve ser qualquer depósito feito no cassino que você fez usando o método de pagamento Skrill. Indicamos um depósito de 60 euros apenas a título de exemplo, para lhe facilitar a apresentação do comprovativo de pagamento
Olá Spielehut,
Recebi o histórico de transações que você forneceu e não parece haver nenhuma transação na data em questão.
Caro Syndicate Casino,
Você pode fornecer um ID de transação?
Atenciosamente,
Adão
Prezado Adão,
Levará algum tempo para o provedor confirmar o ID da transação. Desde já agradeço por aguardar
Obrigado pela sua resposta Syndicate Casino,
Aguardaremos mais informações a respeito.
Atenciosamente,
Adão
Caros,
A referência Skrill para a transação de 24/09/2021 60 EUR é - 3897312392
Por favor, verifique do seu lado. Nosso departamento responsável também aprovou que esta transação não foi indicada nas declarações prestadas pelo usuário.
Que significa ?
O que devo carregar agora?
Caro Spielehut,
Pelo seu histórico do Skrill, parece que a transação declarada não está listada. Você tem alguma ideia do porquê? A transação poderia ter vindo de uma carteira diferente?
Atenciosamente,
Adão
Olá Spielehut,
Nesse caso, sugiro entrar em contato com a Skrill e explicar a situação. Se você fornecer a eles o ID da transação, eles poderão rastreá-la e localizar as informações relevantes.
Atenciosamente,
Adão
Ok, vou te enviar o número para o Skrill
Obrigado, Spielehut.
Estenderemos o cronômetro enquanto aguardamos a resposta deles.
Atenciosamente,
Adão
Olá, recebi agora uma resposta do skrill. Paguei através da conta bancária, então não está no histórico.
O que devo fazer agora, não tenho mais conta bancária
Olá Spielehut,
Por favor, encaminhe a resposta do Skrill para meu e-mail, adam.m@casino.guru .
Atenciosamente,
Adão
Obrigado pela resposta fornecida, Spielehut.
Caro Syndicate Casino,
Você pode aconselhar o que pode ser feito nesta situação?
Atenciosamente,
Adão
Prezado Adão,
Esclareceremos junto ao departamento especial como proceder da melhor forma à verificação da transação e o que o usuário deverá fornecer. Agradecemos de antemão por sua paciência.
Obrigado Syndicate Casino,
Vou estender o cronômetro e aguardar mais informações.
Atenciosamente,
Adão
Caro Spielehut,
Queremos assegurar-lhe que revisamos minuciosamente as informações que você forneceu sobre a transação em questão. Embora entendamos que talvez você não consiga nos fornecer provas da transação específica, verificamos a autenticidade dos outros documentos que você enviou e nosso processo de verificação foi concluído.
Dito isso, agora você pode prosseguir com sua solicitação de saque. Se você tiver mais dúvidas ou precisar de assistência com qualquer outro assunto, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte.
Obrigado pela sua cooperação.
Obrigado pela atualização do Syndicate Casino.
Caro Spielehut,
Informe-nos quando a retirada for concluída e o assunto for resolvido.
Atenciosamente,
Adão
Obrigado pelo seu trabalho !!OK, farei isso assim que tiver dinheiro, responderei no chat
Obrigado Spielehut,
Vamos esperar para ouvir mais de você.
Atenciosamente,
Adão
Olá, como posso sacar agora com Skrill? Não funciona?
Já fiz o saque via transferência bancária
Caros,
Gostaríamos de informar que o valor do saque de 240 EUR foi processado com sucesso da nossa parte, o dinheiro foi enviado para o método de pagamento do usuário.
Muito obrigado, tudo funciona!!!
Obrigado por todo o esforço
Atenciosamente
Caro Spielehut,
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, spielehut, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Adão
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
