O jogador da Finlândia está insatisfeito com o fato de seus ganhos serem divididos em várias parcelas. O primeiro já foi adiado.
The player from Finland is unhappy with his winnings being split into several installments. The first one has been delayed already. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response. The complaint has been reopened per casino's request, the issue has been resolved successfully.
O jogador da Finlândia está insatisfeito com o fato de seus ganhos serem divididos em várias parcelas. O primeiro já foi adiado.
O cassino em questão está atrasando o pagamento dos ganhos e o motivo não foi informado.
O pedido de saque foi feito no dia 22 de janeiro de 2023 e a confirmação da conta demorou muito, a conta foi confirmada no dia 1 de fevereiro de 2023 e no dia 3 de fevereiro de 2023 veio deles a seguinte mensagem:
"Você recentemente solicitou uma retirada de nós.
Gostaria de informar que sua retirada foi aceita e, de acordo com nossos Termos e Condições, a retirada foi parcelada.
A primeira parcela de € 1.000 está a caminho da sua conta bancária e deve chegar em 2 dias úteis à sua conta bancária, dependendo da velocidade do seu banco. A segunda parcela será paga por volta do dia 17 de fevereiro."
Depósito feito na Trustly e pedido de saque via transferência bancária, mas nada foi pago ainda, essa primeira parte deveria ter chegado dia 6 ou 7.2.
Atenciosamente
Timo P********
The casino in question is delaying the payment of winnings and the reason has not been given.
The withdrawal request was made on 22 January 2023 and the account confirmation took a long time, the account was confirmed on 1 February 2023 and on 3 February 2023 the following message came from them:
"You have recently requested a withdrawal from us.
I would like to inform you that your withdrawal has been accepted, and in accordance with our Terms and Conditions the withdrawal has been split up in installments.
The first installment of €1000 is on its way to your bank account and should arrive within 2 business days to your bank account depending on the speed of your bank. The second installment shall be done around the 17th of February."
Deposit made with Trustly and withdrawal request via bank transfer, but nothing has been paid yet, that first part should have arrived on 6 or 7.2.
Best regards
Timo P********
Kyseinen casino viivyttää voittojen maksua eikä syytä sille ole kerrottu.
Nostopyyntö tehty 22.1.2023 ja tili vahvistus kesti kauan, tili vahvistettu 1.2.2023 ja 3.2.2023 tuli seuraava viesti heiltä:
"You have recently requested a withdrawal from us.
I would like to inform you that your withdrawal has been accepted, and in accordance with our Terms and Conditions the withdrawal has been split up in installments.
The first installment of €1000 is on its way to your bank account and should arrive within 2 business days to your bank account depending on the speed of your bank. The second installment shall be done around the 17th of February."
Talletus tehty Trustly ja nosto pyyntö bank transfer tavalla, mutta mitään eivät ole vielä maksaneet, tuo ensimmäinen osa olisi pitänyt tulla 6 tai 7.2.
Terveisin
Timo P*******
Caro peltsi41,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa.
Você recebeu alguma explicação de por que seus ganhos foram divididos em parcelas? Qual método de pagamento você optou? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear peltsi41,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.
Did you receive any explanation why your winnings have been split into installments? Which payment method you have opted for? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please forward any relevant communication between you and the casino? My email address is petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Muito obrigado, peltsi41, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, peltsi41, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado peltsi41 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Tournaverse Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que essa retirada está demorando tanto e se podemos fazer alguma coisa para ajudar a agilizá-la.
Obrigado!
Hello there,
Thank you peltsi41 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o IBAS – um serviço alternativo de resolução de disputas (https://www.ibas-uk.com/consumers/claim-wizard/) e envie uma reclamação para eles. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso sozinho (peter.c@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the IBAS – an alternative dispute resolution service (https://www.ibas-uk.com/consumers/claim-wizard/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do casino Tournaverse Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Caro peltsi41,
Obrigado por confirmar que você recebeu seus ganhos. Entendemos que demorou mais do que o esperado e pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente ou frustração que você possa ter experimentado durante este processo.
Atenciosamente
Equipe de Experiência do Cliente
Dear peltsi41,
Thank you for confirming that you have received your winnings. We understand that it took longer than expected, and we sincerely apologize for any inconvenience or frustration you may have experienced during this process.
Best regards
Customer Experience Team
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Peter
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
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