O jogador da Polônia teve seus ganhos cancelados sem maiores explicações. O cassino ofereceu um reembolso do depósito e o jogador aceitou. A reclamação é encerrada como resolvida com base na confirmação do jogador.
The player from Poland had their winnings cancelled without further explanation. The casino offered a deposit refund and the player accepted it. The complaint is closed as resolved based on the player's confirmation.
O jogador da Polônia teve seus ganhos cancelados sem maiores explicações. O cassino ofereceu um reembolso do depósito e o jogador aceitou. A reclamação é encerrada como resolvida com base na confirmação do jogador.
Abri uma conta em 16/01/2022, fiz um depósito de criptomoeda 0,0015 btc, perdi minha primeira aposta, o TrustDice me dá uma aposta grátis para minha primeira aposta perdida.
Ganhei uma aposta grátis em 2.0, ganhei 0.0015 btc, depois fiz outra aposta e ganhei 0.002475btc.
Solicito a retirada para o meu endereço bitcoin, infelizmente o cassino confiscou minha retirada sem nenhuma explicação.
minha retirada está confiscada, e gostaria que a trustdice respondesse o motivo, pois o suporte não está respondendo.
I opened an account on 2022-01-16, I made a crypto deposit 0.0015 btc, I lost my first bet, TrustDice gives me a freebet for my first lost bet.
I won a free bet at 2.0, won 0.0015 btc, then I made another bet and won 0.002475btc.
I request withdraw to my bitcoin address, unfortunately the casino confiscated my withdraw without any explanation.
my withdraw is confiscated, and I would like to trustdice to answer the reason, because support is not responding.
Prezada Belka,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você recebeu alguma explicação do cassino por que seus ganhos foram cancelados? Verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei:
"Os novos jogadores devem ter em mente que, se desejarem retirar seu dinheiro de bônus durante o período de seus bônus promocionais exclusivos, o valor máximo de retirada por dia é 10x o dinheiro de bônus gratuito recebido no mesmo dia."
Você poderia informar se solicitou a retirada no mesmo dia em que o bônus gratuito foi recebido e quanto exatamente foi o valor a ser retirado?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear bellka,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you received any explanation from the casino why your winnings have been cancelled? I have checked the general bonus terms and conditions and this is what I found:
"New players should keep in mind that if they wish to withdraw their bonus money during the time period of their exclusive promo bonuses, that the maximum withdrawal amount per day is 10x the free bonus money they received on that same day."
Could you please advise if you requested the withdrawal on the same day when the free bonus has been received and how much exactly was the withdrawable amount?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Verifiquei as regras do bônus de reembolso e foi isso que encontrei:
"Dinheiro de volta
...
10. Os seguintes jogos estão excluídos da promoção de reembolso: Platinum Lightning Deluxe, Platinum Lightning Deluxe HR, Battle for Atlantis, Peter's Universe, High Striker, Lucky Seven, Viking Age ToGo, House of Fun ToGo, Frankenslot's Monster, Paco and the Popping Peppers , Arrival ToGo, The Moneymania, 4 Horsemen, Da Vinci's Treasure, todos os outros jogos de cassino e cassino ao vivo, exceto caça-níqueis.
Você poderia informar se existe a possibilidade de que seus ganhos tenham sido confiscados devido a jogos restritos com fundos de bônus de reembolso? Não estou pedindo isso para concordar com o cassino que seria uma desculpa relevante, já que os jogos restritos devem ser bloqueados na alavanca do software se não forem destinados a bônus, estou apenas tentando encontrar o motivo do cancelamento dos ganhos.
I have checked the cashback bonus rules and this is what I found:
"Cashback
...
10. The following games are excluded from cashback promotion: Platinum Lightning Deluxe, Platinum Lightning Deluxe HR, Battle for Atlantis, Peter's Universe, High Striker, Lucky Seven, Viking Age ToGo, House of Fun ToGo, Frankenslot's Monster, Paco and the Popping Peppers, Arrival ToGo, The Moneymania, 4 Horsemen, Da Vinci's Treasure, all other casino and live casino games except slots.
Could you please advise if there's a possibility that your winnings have been confiscated due to playing restricted games with cashback bonus funds? I'm not asking this to agree with the casino that it would be a relevant excuse, since restricted games should be blocked on software lever if not intended for bonuses, I'm just trying to find the reason for the winnings' cancellation.
Muito obrigado, bellka, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Thank you very much, bellka, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá, Bela,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do TrustDice Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do TrustDice Casino, você poderia indicar o motivo pelo qual o saldo (ganhos) do jogador foi confiscado? Você pode explicar a situação do seu ponto de vista? Algum dos termos e condições do cassino foi violado? Se sim, você pode compartilhar os dados necessários para apoiar suas reivindicações?
É possível partilhar os dados/documentos diretamente aqui, com a sua resposta (não visível ao público), ou enviando-os para o meu email (branislav.b@casino.guru).
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Hello, bellka,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite TrustDice Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear TrustDice Casino Team, could you please state the reason why the player's balance(winnings) was confiscated? Can you explain the situation from your point of view? Were any of the casino's terms and conditions breached? If yes, can you share the necessary data supporting your claims?
It is possible to share the data/documents directly here, with your answer (not visible to the public), or by sending them to my email (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Caros Bellka e Branislav,
A TrustDice se esforça para fornecer os melhores serviços possíveis aos seus usuários e pedimos sinceras desculpas pela experiência negativa que o jogador teve com nossa plataforma. Gostaríamos de salientar que respondemos à mensagem do jogador e oferecemos um reembolso, mas ainda não recebemos uma resposta deles. Tenha certeza de que nossa equipe está totalmente comprometida em resolver essa reclamação e continuará trabalhando para uma resolução.
Melhor,
Equipe TrustDice
Dear Bellka and Branislav,
TrustDice strives to provide the best services possible to its users, and we sincerely apologize for the negative experience the player had with our platform. We would like to point out that we responded to the player's message and offered a refund, but we have yet to hear back from them. Please be assured that our team is fully committed to addressing this complaint and will continue to work toward a resolution.
Best,
TrustDice Team
Saudações a todos,
Obrigado, Equipe TrustDice, por fornecer a atualização e por seu e-mail com uma explicação.
Prezada Belka,
Você recebeu um e-mail do representante do cassino? A proposta da solução final atende aos seus requisitos? Houve algum progresso na resolução do seu problema?
Greetings all,
Thank you, TrustDice Team, for providing the update and for your email with an explanation.
Dear bellka,
Did you receive an email from the casino's representative? Does the proposal for the final solution meet your requirements? Is there any progress with resolving your issue?
infelizmente não recebi um e-mail do tustdice, tenho uma caixa de correio do gmail, então não acho que meu e-mail esteja bloqueando o e-mail do trustdice.
unfortunately I did not receive an email from tustdice I have a gmail mailbox, so I don't think my mail is blocking the mail from trustdice.
Prezada equipe da TrustDice,
Você poderia nos fornecer uma atualização sobre o problema do jogador? Quando a mensagem para o jogador foi enviada? Foi por e-mail? Gostaria também de lhe pedir que respondesse ao meu último e-mail. Não recebi nenhuma resposta.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Dear TrustDice Team,
Could you please provide us with an update on the player's issue? When was the message to the player sent? Was it via email? I would like to also ask you to provide an answer to my last email. I have not received any response.
We are looking forward to hearing from you.
Saudações a todos,
Obrigado, Equipe TrustDice, por sua resposta. Confirmo que recebi seu e-mail.
Prezada Belka,
Existe alguma comunicação adicional entre você e o cassino fora desta reclamação aberta? Você concordou com o reembolso? Você pode confirmar que já recebeu seus fundos? Você recebeu uma explicação por que seus ganhos foram confiscados?
Greetings all,
Thank you, TrustDice Team, for your reply. I confirm I received your email.
Dear bellka,
Is there any additional communication between you and the casino outside this open complaint? Did you agree to a refund? Can you please confirm you already received your funds? Were you provided with an explanation why were your winnings confiscated?
Obrigado, bellka, pela atualização.
Prezada equipe da TrustDice,
Solicitei uma explicação e provas por e-mail há algum tempo. Você pode nos fornecer os dados relevantes que apoiam sua decisão? As possíveis formas de compartilhamento de dados já foram mencionadas anteriormente em um dos meus posts.
Thank you, bellka, for the update.
Dear TrustDice Team,
I requested an explanation and evidence via email some time ago. Can you please provide us with the relevant data supporting your decision? The possible ways of sharing data were already mentioned earlier in one of my posts.
Caro representante do CasinoGuru,
Estamos felizes por termos conseguido resolver o problema com nosso jogador e que eles estão satisfeitos com o resultado. Além disso, em resposta à sua pergunta, gostaria de trazer dois termos de nossos Termos e Condições. Por favor, veja:
3.5 Trustdice.win reserva-se o direito de recusar o registro de uma conta ou encerrar sua conta.
5.8 Trustdice.win se reserva o direito de cancelar qualquer bônus ou programa de bônus (incluindo, mas não limitado a bônus em dinheiro grátis, bônus de depósito, bônus de recarga e programa de fidelidade) com efeito imediato se acreditarmos que o bônus foi configurado incorretamente ou está sendo abusado, e se o referido bónus tiver sido pago, reservamo-nos o direito de recusar qualquer pedido de levantamento e de deduzir esse montante da sua conta. Se um bônus é ou não considerado configurado incorretamente ou abusado deve ser determinado exclusivamente a critério do trustdice.win.
Com isso dito, e conforme permitido pelos T&C itens 3.5 e 5.8, decidimos encerrar a conta do usuário a critério exclusivo do trustdice.win e fornecer um reembolso.
Melhor,
Equipe TrustDice
Dear CasinoGuru Representative,
We are glad that we were able to resolve the issue with our player and that they are pleased with the outcome. In addition, in response to your question, I'd like to bring two terms from our Terms and Conditions. Please see:
3.5 Trustdice.win reserves the right to refuse to register an Account or close Your Account.
5.8 Trustdice.win reserves the right to cancel any bonus or bonus program (including, but not limited to free money bonuses, deposit bonuses, reload bonuses and loyalty program) with immediate effect if we believe the bonus has been set up incorrectly or is being abused, and if said bonus has been paid out then we reserve the right to decline any withdrawal request and to deduct such amount from your account. Whether or not a bonus is deemed to be set up incorrectly or abused shall be determined solely at the discretion of trustdice.win.
With that said, and as permitted by T&C items 3.5 and 5.8, we have decided to close the user's account at trustdice.win's sole discretion and provide a refund.
Best,
TrustDice Team
Olá, Equipe TrustDice,
Não consigo encontrar a informação de que o jogador está satisfeito com o resultado neste tópico.
Também temos regras. O cassino tem o direito de usar suas regras, mas isso não significa que as regras possam ser usadas e aplicadas contra os jogadores de qualquer forma. Especialmente nos casos em que é considerado injusto da nossa parte ou não faz sentido.
No entanto, observe que notificamos os jogadores sobre as regras do TrustDice Casino que consideramos injustas. Portanto, a classificação final é mais baixa do que poderia ser. Os detalhes podem ser encontrados aqui , em nossa análise. Esta reclamação será encerrada como resolvida apenas com base na confirmação do jogador acima.
Querida Amy,
Obrigado por confirmar e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz que você tenha recebido seus fundos. Como você confirmou que o problema foi resolvido, agora marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Caso não esteja satisfeito com a resolução da reclamação, pode apresentar uma reclamação junto de uma autoridade de jogo pela qual o casino é regulado ou pode reabrir esta reclamação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
Hello, TrustDice Team,
I cannot find the information that the player is pleased with the outcome in this thread.
We have rules, too. The casino has the right to use its rules, but it does not mean the rules can be used and applied against the players in any way. Especially in cases when it is considered unfair from our side or it does not make any sense.
However, please note we notify the players about rules in TrustDice Casino which we consider unfair. Therefore the final rating is lower than it could be. The details can be found here, in our review. This complaint will be closed as resolved only based on the player's confirmation above.
Dear Amy,
Thank you for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As you confirmed the issue was resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can file a complaint with a gaming authority the casino is regulated by, or you can reopen this complaint.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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