CasaReclamaçõesVave Casino - Os ganhos dos jogadores foram confiscados devido a uma nova mudança de política.

Vave Casino - Os ganhos dos jogadores foram confiscados devido a uma nova mudança de política.

Traduzido automaticamente:

Montante: 15.000 $

Vave Casino
Índice de Segurança:Baixo
Submetido: 27/08/2023 | Caso encerrado : 07/10/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 2 meses
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O jogador russo teve problemas com saques em um cassino online depois de converter seu saldo negativo em positivo. Após sua terceira solicitação de saque, o cassino pediu que ele verificasse sua conta. Apesar de atender, sua solicitação foi negada devido a uma nova política contra jogadores russos em apostas esportivas. De seus fundos totais de $ 18.000, $ 15.000 foram confiscados, deixando-o com apenas $ 3.000. O cassino justificou suas ações afirmando que o jogador havia violado os termos e condições, que estavam em vigor antes de sua sessão de jogo. O cassino devolveu seu depósito inicial como um gesto de boa vontade, mas confiscou os ganhos. A equipe de reclamações discordou da posição do cassino, argumentando que o cassino deveria ter comunicado claramente quaisquer alterações nos termos e condições ao jogador. Apesar de várias tentativas de resolver o problema, o cassino permaneceu firme em sua decisão. O jogador foi aconselhado a registrar uma reclamação com o regulador, e o caso foi marcado como não resolvido. Após nova comunicação, o cassino apresentou evidências de que o jogador havia sido notificado da restrição, levando à eventual rejeição da reclamação devido à falta de resposta do jogador.

Traduzido automaticamente:
Público
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há um ano
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Enquanto minha conta estava no vermelho, vave sacava dinheiro sem problemas. No momento eu tinha $27.500 depositados em minha conta e nenhum saque. É claro que eles não vão me pedir nenhum documento, desde que eu traga meu dinheiro.


Após 10-12 dias, comecei a me libertar e a aumentar meu saldo e fiz um saque de US$ 12.500 sem problemas (a conta ainda estava no vermelho em US$ 15 mil). A segunda retirada também ocorreu sem problemas. Encomendei outros $ 12.000 para saque uma semana após o primeiro saque. A conta ainda estava negativa, provavelmente por isso o saque foi rápido e sem problemas.


Mas há 2 dias, as apostas começaram a ganhar uma a uma e o saldo da conta passou a ser de $18.000 (se contar o saldo da conta, verifica-se que o meu saldo está em território positivo em $1.500 durante 3 semanas de vida da minha conta).


No terceiro saque de US$ 10.500, a vave foi solicitada para verificação. Sou residente na Rússia, portanto tenho passaporte da Federação Russa. Mas quem diria que os vave são tão arrogantes e podem impor sanções às apostas desportivas para apenas um país. E naturalmente acabou por ser a Rússia. Registrei-me no dia 1º de agosto e não havia nenhuma cláusula em seus termos e condições de que os jogadores da Rússia não pudessem apostar em esportes, tenho mais do que certeza disso.


E o engraçado é que o site suporta 19 idiomas diferentes, respectivamente, a seção "Termos e Condições" está traduzida para todos os 19 idiomas disponíveis. E a cláusula 2.1. em "Termos e Condições", onde fala sobre o banimento de jogadores da Rússia está apenas na versão em inglês do site. Nenhum outro idioma possui este item.


Enviei fotos 40 minutos após a solicitação de verificação e recebi uma resposta após 80 minutos. Ou seja, a verificação foi rápida. Como resultado, o saldo foi de US$ 18.000, dos quais US$ 15.000 foram confiscados pela Vave, e US$ 3.000 foram dados a mim (aparentemente como um gesto de boa vontade). Isso é nada menos que racismo e criação de regras na hora. Porque proibir jogadores de um único país de apostar em esportes é uma discriminação flagrante.



Eles me confirmaram por e-mail que introduziram uma cláusula sobre jogadores russos há menos de um mês.


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Público
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há um ano
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Caro h4eeeeeeee,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema de retirada.

Como você deve saber, nosso Fórum Casino.Guru trata apenas de reclamações relacionadas a cassinos online, não a apostas esportivas. No entanto, como este problema parece estar relacionado apenas com as restrições do país, tentaremos ajudá-lo.

Você poderia encaminhar uma captura de tela da verificação bem-sucedida da sua conta junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ? Você concluiu a verificação da conta antes do primeiro saque ou mais tarde, ao solicitar apenas o terceiro saque?

Entretanto, verifiquei os termos e condições gerais e foi isto que encontrei ( aqui ):

Versão em inglês:

file

Versão russa:

file


Ansioso por saber sobre você. Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Petronela

Editado por um administrador do Casino Guru
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Privado
Privado
há um ano
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

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há um ano
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vave.com solicitou a verificação da conta somente após a terceira solicitação de saque. As primeiras 2 retiradas levaram de 5 a 10 minutos. Rápido.






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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
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No dia 26 de agosto, o casino informou que um novo regulamento foi implementado, não tendo decorrido mais de um mês desde a sua introdução. Foi-lhe fornecida uma data específica em que este regulamento entrou oficialmente em vigor?

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há um ano
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não

não me deram uma data específica para a introdução desta regra.

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Privado
Privado
há um ano
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
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há um ano
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Você poderia me enviar seu histórico de jogo ou capturas de tela de suas apostas feitas? Quero verificar o momento dessas apostas. No entanto, se o casino tiver restringido a participação dos jogadores russos em apostas desportivas, deverá considerar a implementação de um bloqueio de software nessas contas ou, pelo menos, informar os jogadores com antecedência.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
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Público
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há um ano
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Muito obrigado, h4eeeeeeee, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há um ano
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Olá h4eeeeeeee,


Lamento saber de seus problemas.


Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:


Prezado representante do cassino, poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?

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Público
Público
há um ano
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Olá,


Compreendemos sua frustração e queremos esclarecer a situação. Na Vave asino, nos esforçamos para tratar todos os jogadores igualmente e respeitar os termos e condições que estavam em vigor no momento em que você fez suas apostas.


Os termos e condições são estabelecidos para garantir um jogo limpo e proteger os interesses de todos os nossos jogadores. Neste caso, as regras estavam em vigor antes da sua sessão de jogo e é essencial reconhecer que qualquer violação destas regras tem consequências. De acordo com a nossa política, quando ficou evidente que as regras não foram seguidas, devolvemos o seu depósito inicial como um gesto de boa vontade. No entanto, os ganhos obtidos em violação dos nossos termos tiveram de ser perdidos.


Para evitar futuros mal-entendidos, recomendamos fortemente que todos os nossos jogadores se familiarizem completamente com os nossos termos e condições. Isso garante uma experiência de jogo justa e agradável para todos os envolvidos.


Se você tiver mais dúvidas ou preocupações, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente. Estamos aqui para ajudá-lo e fornecer esclarecimentos sobre quaisquer problemas que você possa encontrar.


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Público
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há um ano
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Por que você não me devolveu todos os meus depósitos que perdi com você? E apenas o último depósito foi devolvido, embora antes desse depósito eu tenha perdido US$ 14.000 além dele.

Sinceramente, recuperei meu dinheiro, mas você decidiu que era um sinal de boa vontade confiscar todos os meus depósitos, que devolvi por meio de apostas.






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Público
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há um ano
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Caro representante do cassino Vave,


Você poderia nos informar como comunicou aos jogadores que os cidadãos russos não estão autorizados a fazer apostas esportivas? Se esta regra foi adicionada recentemente, como o h4eeeeeeee poderia saber disso?


Se esta regra foi adicionada aos termos em 21 de agosto e você não informou h4eeeeeeee por e-mail, mensagem pessoal, ou pelo menos avisou quando ele fez login no cassino, então acredito que todos os depósitos feitos desde 21 de agosto devem ser reembolsados . Não é razoável esperar que os jogadores verifiquem os termos sempre antes de fazer login.

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Público
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há um ano
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Olá,


Acreditamos que os usuários devem se familiarizar com as regras de forma independente. No entanto, levamos isso em consideração e tal prática será revista.


Devido à natureza do nosso site, não podemos afirmar com 100% de certeza que alguém é de uma região restrita, pois os jogadores podem utilizar VPNs, proxies ou métodos semelhantes. No entanto, assim que tomamos conhecimento de que um jogador se encontra numa área de alto risco, as medidas necessárias são prontamente implementadas. É importante ressaltar que o jogador utilizou um proxy e, assim que descobrimos que ele era da Rússia, as ações cabíveis foram tomadas.

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Público
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há um ano
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Caro representante do cassino Vave,


Você está sugerindo que os jogadores leiam os termos e condições completos sempre antes de fazer login? Porque se você quer dizer isso a sério, é uma abordagem muito hostil, considerando que pode levar 30 minutos para lê-los na íntegra.


Se você informou os jogadores por e-mail ou através de um pop-up quando esses novos termos entraram em vigor, podemos discutir isso. No entanto, restringir simplesmente determinados países sem notificar os intervenientes afetados não me parece muito justo.

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Público
Público
há um ano
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Olá,

Nós nos esforçamos para fornecer o máximo de clareza e transparência no processo de jogo e, portanto, tentamos informar todos os nossos jogadores sobre quaisquer alterações que possam afetar sua experiência de jogo.


No entanto, a familiarização do próprio jogador com os termos e condições do nosso casino também é parte integrante do jogo responsável. Isso permitirá que você esteja sempre atento a todas as mudanças e inovações, além de evitar mal-entendidos no futuro.

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Público
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há um ano
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Caros representantes do cassino Vave,


A primeira frase que você escreveu contradiz a outra.


Sinto muito, mas neste caso estamos do lado do jogador. Você não pode esperar que os jogadores verifiquem os termos completos sempre que quiserem fazer login em suas contas.

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Público
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há um ano
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Acho que eles realmente não se importam com sua reputação e não compensarão as perdas que eles próprios organizaram.


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Público
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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há um ano
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Olá!

Lamentamos sinceramente a situação e compreendemos a sua preocupação. Nossa decisão foi cuidadosamente considerada e final, e fornecemos todas as explicações necessárias sobre este assunto.


Agradecemos o seu apelo e entendemos que por vezes estas situações podem causar mal-entendidos. Esperamos que você encontre uma solução satisfatória para esta situação.


Caso você tenha mais dúvidas ou precise de informações adicionais, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte. Estamos sempre prontos para ajudar e esclarecer quaisquer nuances.


Obrigado pela compreensão e contato conosco.

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Público
Público
há um ano
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Caro h4eeeeeeee,


Com base na nossa avaliação, concordamos que o casino deve compensá-lo. No entanto, o representante do casino parece hesitante quanto a isso.


Recomendamos que você registre uma reclamação junto ao regulador. Você pode encontrar todas as informações necessárias aqui:


https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license


Na sua reclamação, destaque o facto de, durante um período de tempo significativo, não ter conseguido ganhar nenhum dinheiro, apesar da possibilidade de perder, o que consideramos injusto.


Por favor, avise-me quando entrar em contato com o regulador.


Obrigado.

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Público
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há um ano
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Caro(a) h4eeeeeeeee,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há um ano
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Entrei em contato com todos os reguladores de Curaçao que você recomendou. Ainda não recebi uma resposta.


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Público
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há um ano
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Obrigado por confirmar.


Infelizmente, pode levar até três meses para o regulador decidir. No entanto, a decisão é vinculativa para o casino, então isso é pelo menos alguma coisa. Por favor, reabra o caso quando receber a resposta final do regulador e encerraremos o caso em conformidade. Caso contrário, o caso será reaberto automaticamente após os 3 meses.

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Público
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há 10 meses
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Caro(a) h4eeeeeeeee,
Esperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
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Público
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há 10 meses
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Caro h4eeeeeeee,


Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias.

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Público
Público
há 10 meses
Tradução

Infelizmente, h4eeeeeeee não respondeu às nossas mensagens. Embora não tenhamos certeza da decisão do regulador, com base na nossa conversa anterior, acreditamos que o jogador tem razão.


Como resultado, estamos marcando esta reclamação como não resolvida com o status: Against Fair Gambling Codex.

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Público
Público
há 3 meses
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Reabrimos esta reclamação a pedido do Vave Casino. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

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Público
Público
há 3 meses
Tradução

Caro h4eeeeeeeeee,


O cassino forneceu evidências de que você foi notificado de que a seção de esportes não está mais disponível para você. Eles também confirmaram que todas as apostas feitas por você foram consideradas válidas até esta notificação. Apenas as apostas feitas após a notificação foram canceladas e reembolsadas.


Você poderia confirmar isso?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Caro h4eeeeeeeeee,


Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Devido às evidências do cassino e à falta de resposta do h4eeeeeeeeee, decidimos rejeitar este caso.

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