O jogador da Suíça solicitou um limite de derrota. Infelizmente, sua investigação foi aplicada de forma inadequada. O casino não respondeu a esta reclamação. O jogado decidiu contactar o regulador do casino e a reclamação é encerrada como 'não resolvida' até recebermos uma atualização sobre o resultado do processo.
Oi,
ontem (3 de novembro de 2021) estabeleci um limite de perdas semanais de 100 € e um limite mensal de 250 €. Hoje joguei alguns jogos e não notei que o gatilho de perda semanal não está funcionando de todo. Perdi mais de 210 € antes de perceber o que está acontecendo.
Imediatamente mandei um e-mail para o cassino e tentei duas vezes resolver o problema via chat. O primeiro não ajudou em nada (nem respondeu à minha pergunta) e o segundo desapareceu sem nem mesmo dizer nada.
Tentando entrar em contato com o suporte ao cliente uma terceira vez no final do dia, mas talvez alguém possa me ajudar aqui
Caro Moritz,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção Jogo responsável e foi isso que encontreihttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
" CONHEÇA OS SEUS LIMITES
Como na Gammix acreditamos que a sua habilidade de jogar com segurança é muito importante, em todos os nossos cassinos temos ferramentas disponíveis para você usar quando sentir necessidade de fazer uma pausa.
Na página de limite de sua conta, você encontrará:
Limites para colocar no valor que pode ser depositado durante um determinado período
Limites na perda / aposta máxima por sessão
Limites na quantidade de tempo jogado por sessão
Se você acha que os limites acima não são suficientes e precisa de algo mais, você também pode solicitar que sua conta seja congelada por períodos específicos de tempo:
24 horas (1 dia)
7 dias (1 semana)
1 mês"
Você poderia encaminhar qualquer evidência de apoio de que configurou o limite de perda corretamente? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Mandei um e-mail com 2 screenshots, obrigado pela ajuda!
EDITAR
Tentei novamente entrar em contato com o suporte ao cliente, mas depois de passar 15min em uma fila de "aguardar o próximo representante", desisti. Espero que você tenha mais sucesso do que eu 😕
a 5ª vez que finalmente consegui algumas informações:
Eu: Olá, tentei várias vezes contactar o suporte: configurei um limite de perdas ontem (100 € por wekk, 250 € por mês) e hoje
Selena: Olá, sou Selena. Eu estarei te ajudando hoje
17:22
Eu: Olá, faltou parte acima: e hoje joguei e perdi 200 € ... o limite não disparou!
17:22
Selena: Olá! Como posso te ajudar hoje?
17:22
Eu: Olá, tentei várias vezes contactar o suporte: ontem estabeleci um limite de perdas (100 € por wekk, 250 € por mês) e hoje joguei e perdi 200 € ... o limite não disparou !
17:22
Eu: gostaria de solicitar um reembolso pelo limite de não funcionamento
17:23
Selena: obrigada por explicar, por favor, me dê alguns minutos para revisar sua conta. Eu volto já! :)
17:24
Eu: ok :)
17:26
Eu: alguma notícia?
17:39
Selena: Ainda estou esperando uma resposta do departamento relevante
17:44
Selena: Volte nos próximos dias para que possamos atualizá-lo sobre isso
17:44
Selena: na próxima hora
17:44
Selena: Pedimos desculpas pelo transtorno
17:44
Selena: Há mais alguma coisa em que eu possa te ajudar?
17:44
Eu: você pode me atualizar via e-mail
17:44
Mim: ?
17:44
Selena: claro, vou mandar um e-mail para você!
17:45
Selena: Há mais alguma coisa em que eu possa te ajudar?
17:45
Eu: não, obrigado pela sua ajuda! :)
17:45
Selena: Foi um prazer atendê-lo! Seria ótimo se você pudesse avaliar sua experiência conosco hoje, quando fecharmos este bate-papo! Tenha um ótimo dia e, por favor, não hesite em nos contatar caso necessite de mais ajuda :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Selena hat die Sitzung verlassen chat!
espero que não demore muito 😕
Muito obrigado, Moritz, pelas imagens enviadas. Já que o limite de perda deve ser aplicado a cada sessão, você poderia encaminhar seu histórico de jogos em formato Excel?
Bom dia Petronela,
enviou-lhe o histórico há alguns minutos. Demorou um pouco, pois eles não oferecem suporte a um suporte do Excel. Não ouvi nada até agora e acho que eles podem querer aguentar. Pelo menos para mim está claro que há algo errado com a implementação do limite de perda.
Muito obrigado pela ajuda!
Muito obrigado, Moritz. Entendi bem que a sessão foi iniciada a € 268,68 e terminou a € 55,63?
Tanto quanto me lembro, saí da sessão após definir o limite de perda, mas não posso provar (não existe tal coisa nas configurações da minha conta)
Mandei outro e-mail com algumas capturas de tela: Converse com o atendimento ao cliente, eles me disseram que configurar um limite levará 24 horas até que funcione (embora nas condições deles esteja escrito que diminuir um limite - passar de ilimitado para 100 € por semana é exatamente tal caso - está imediatamente ativo), ela perguntou a seus colegas e depois de mais de 50 minutos ela voltou me dizendo que eu tenho que esperar até que eles terminem sua investigação. Totalmente frustrado 🙁
Muito obrigado, Moritz, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Martin, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
incrível, obrigado Petronela por sua ajuda. Espero que Martin e eu possamos resolver algo. Ainda sem resposta de Vegadream de qualquer maneira
Hello Mortiz!
Cuidarei de sua reclamação a partir de agora. Gostaria de convidar representantes do Vegadream Casino para esta reclamação, a fim de nos ajudar a resolver o problema.
Oi Martin,
soa bem! Tentei pela última vez obter uma resposta no chat de suporte oficial, mas parece que minha solicitação ainda está sob investigação e ela não pode me fornecer um HEC sobre isso.
Pare de tentar obter uma resposta do suporte deles agora e espere o que o representante vai responder aqui 🙂
Agradeço antecipadamente por sua ajuda!
Para sua informação, também abri uma reclamação na MGA, já que Vegadream não parece se importar com isso e o suporte ao cliente não leva suas promessas (responda o mais rápido possível - já faz mais de uma semana) a sério.
Esperamos que o representante responda em breve para que possamos encerrar este caso pacificamente 🙁
Ei Martin, tem alguma notícia sobre este caso? Ainda estou esperando uma resposta de seu apoio também 🙁
Hello Mortiz!
Eu entendi corretamente que seu caso foi levantado e está sendo investigado pela MGA? Tenha em atenção que, neste caso, teremos de encerrar esta reclamação, por isso não interferiremos na resolução com a autoridade de licenciamento do casino.
Acabei de escrever um e-mail para a MGA para ter uma ideia do que posso fazer se essa reclamação falhar. Eles me disseram que eu tenho que entrar em contato com a EADR, pois eles são os responsáveis. Se você puder me ajudar, eu agradeceria (parece que o representante do Casino não está disposto a responder), caso contrário, abrirei um caso no EADR.
Como você avalia sua chance de obter uma resposta do cassino?
Caro Mortiz,
Como as chances de resposta do Vegadream Casino são mínimas, eu gostaria de recomendar que você encaminhe sua reclamação para o ADR aprovado pelo regulador, que é o EADR. Quando você conseguir abrir a reclamação com eles, informe-nos, pois teremos que encerrar esta reclamação.
Eu abri uma reclamação no EADR, espero que eles ajudem a resolver este caso. Pode ser apenas 110 €, mas é meu dinheiro 😕
Muito obrigado por sua ajuda
Caro Mortiz,
Obrigado por nos fornecer essas informações, desejo-lhe boa sorte no seu caso. Como o caso agora será analisado pelo regulador do cassino, iremos encerrá-lo e aguardar a resolução. Ficaríamos muito gratos se nos informasse sobre o resultado do processo. Você pode fazê-lo entrando em contato comigo por e-mail: 'martin.d@casino.guru'.
Prezado Moritz,
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Queríamos dar seguimento ao seu caso, que estava marcado como "Aguardando Regulador" em nosso site há algum tempo. Estávamos nos perguntando se houve alguma atualização ou resolução desde nossa última conversa.
Se o seu caso foi resolvido pela Autoridade de Licenciamento, solicitamos que você nos envie sua declaração oficial em peter.c@casino.guru . Por outro lado, se a decisão for a favor do cassino, ainda seria incrivelmente útil para nós sabermos. Entendemos que já faz um tempo, mas atualizar sua reclamação nos permitirá emitir pontos negros para o cassino (se a decisão for a seu favor) ou alertar outros jogadores e usuários sobre casos em que a Autoridade apóia o operador.
Nós realmente apreciamos sua cooperação, e sua resposta seria de grande ajuda para nós. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Peter
Infelizmente, não recebemos nenhuma comunicação do jogador. Apesar de reconhecermos que nossa última interação ocorreu há algum tempo, buscamos revisar adequadamente o status e a classificação da reclamação com base no tempo decorrido. Lamentavelmente, sem a entrada do jogador, isso se torna impossível, levando-nos a encerrar o caso como "rejeitado".
O jogador pode entrar em contato no futuro, caso deseje reabrir esta reclamação. Podemos reclassificá-lo adequadamente após a apresentação de evidências substanciais do veredicto da Autoridade de Licenciamento. Até lá, agradecemos a sua compreensão.
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