Verde Casino - A conta do jogador foi encerrada, bloqueando seus ganhos.

Eu tinha uma conta antiga que queria fechar para sempre. Enviei um e-mail para fechá-la em 27/08/2024. Em 04/02/2025 recebi um e-mail dos cassinos para meu outro endereço de e-mail dizendo que eles me enganaram para jogar. Como não lembro com qual endereço de e-mail me registrei, registrei-me novamente. Fiz um depósito de € 50 e queria jogar. Quando comecei o jogo, me disseram que eu não tinha permissão para jogar. Entrei em contato com o cassino no chat. Eles me disseram que eu tinha outra conta que precisava ser bloqueada e então eu poderia apostar. Pedi que bloqueassem minha conta antiga e eles bloquearam, e então eu pude apostar e jogar. Apostei € 200 e ganhei € 371. Então eu queria sacar o valor. Esperei 2 dias. Enviei todos os documentos que eles pediram. Depois de 2 dias, recebi um e-mail dizendo que minha conta estava bloqueada. Escrevi para eles no chat. Eles me explicaram que poderiam desbloquear minha conta, mas eu não teria dinheiro nela. Então fui enganado pelo verde casino. Eles são golpistas. Se você tem 2 contas, não pode reivindicar os ganhos, mas pode apostar e só perder. Da primeira conta, apostei e perdi € 2.000, da segunda, apostei € 200 e ganhei um total de € 371,02, que na verdade não consigo obter. Quero ajuda!!! Obrigado

Caro cafara8,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber da experiência frustrante que você teve com o Verde Casino.

Para ter uma ideia mais clara do seu caso e determinar como podemos prosseguir, preciso lhe fazer algumas perguntas:

• Você mencionou que solicitou originalmente o fechamento de sua conta em 27/08/2024. O cassino confirmou o fechamento de sua conta naquele momento? Se sim, você ainda tem algum e-mail confirmando isso?
• Quando você recebeu o e-mail do cassino em 04/02/2025, era uma oferta promocional ou outra coisa? Ele mencionou sua conta antiga de alguma forma?
• Como você não tinha certeza de qual endereço de e-mail usou originalmente, o cassino informou antes do depósito que você já tinha uma conta?
• Você poderia confirmar se sua conta antiga foi permanentemente fechada devido à autoexclusão ou foi apenas uma solicitação de fechamento padrão?

Se você tiver alguma comunicação relevante com o cassino, como e-mails ou transcrições de bate-papo, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru para que possamos analisá-los como parte do caso.

Sua cooperação é essencial para nos ajudar a entender o que aconteceu e determinar se as ações do cassino foram justas. Quanto mais detalhes você puder fornecer, melhor poderemos advogar por uma resolução.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Enquanto isso, agradecemos sua paciência após responder e enquanto investigamos o problema.

Agradecemos antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Petronela

Cassino.Guru

Olá Petronella. Primeiramente, gostaria de agradecer sua colaboração. Esta conta na qual tenho fundos para receber foi criada em 2023. Em 2024, criei outra conta na qual apostei cerca de € 2.000 e perdi. Depois que perdi, escrevi um e-mail para bloquear minha conta para sempre. Guardo este e-mail. Jogo € 2.000 e não sei que tenho 2 contas. Em 04/02/2025, me registrei com o endereço de e-mail antigo porque recebi um convite para jogar e bônus de € 1.200. Registrei-me e estava tudo bem. Depositei € 50 e quando quis jogar, esses fundos foram bloqueados, não sabia o porquê. Escrevi para o chat e eles me explicaram que eu tinha outra conta e é por isso que meu dinheiro foi bloqueado e disseram que se eu quisesse jogar, eles deveriam fechar uma das minhas contas. Concordei e depois de 10-15 minutos estava tudo bem e comecei a apostar. Apostei um total de 4 vezes por € 50. Ganhei € 371,02 e decidi aceitar. Até agora não tive problemas. Duas vezes a transação foi recusada por eles. E tentei uma terceira vez. Esperei dois dias e mantive contato constante com eles no chat. Eles me disseram que os documentos estavam sendo processados. No segundo dia, recebi um e-mail informando que minha conta estava bloqueada. Comecei a escrever para eles no chat novamente. E então me disseram que eu tinha duas contas. Mais tarde, percebi que queria que uma conta fosse fechada para sempre em 27/08/2024. Ainda guardo este e-mail. Não me lembro se houve um e-mail deles confirmando que minha conta foi fechada. Não visitei o cassino desde 27/08/204 e esqueci disso até 04/02/2025, quando me enviaram um e-mail no qual me enganaram para jogar. Eu simplesmente os bloqueei em 27/08/2024 e não recebi nenhum e-mail deles. Não tenho nenhuma outra evidência, porque nunca pensei que seria tão enganado. Tenho algumas fotos do chat. Vou enviá-las para você. Obrigado

Caro cafara8

Temos o prazer de informar que você pode continuar usando os serviços.

Cumprimentos

Minha conta foi desbloqueada. Solicitei um saque. Agora tenho que esperar para receber meu dinheiro.

Olá cafara8 ,

Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que sua conta foi desbloqueada.

Entendo que você solicitou um saque e agora está esperando para receber seus fundos. Se houver algum problema com o processo ou se precisar de assistência, não hesite em entrar em contato conosco.

Espero que sua retirada seja processada de forma rápida e tranquila.

Obrigado pela sua paciência e, por favor, mantenha-me informado.

Muito obrigado, Equipe do Verde Casino pela sua ajuda.

Olá. Ainda não recebi nenhum lucro. Vou esperar mais 2-3 dias. Minha outra pergunta é: Depois de ter uma conta desde 2023, por que me permitiram criar outra conta e perder 2000€? O cassino violou suas próprias regras!!! Você pode me explicar onde registrar uma reclamação para receber meu dinheiro de volta. Tenho todas as transações que fiz para a nova (segunda) conta

Olá. Recebi meus ganhos de €371,02. Obrigado pela sua cooperação.

Caro cafara8,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot (link aqui ). Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Petronela

Cassino.Guru

Reabrimos esta reclamação a pedido do jogador, pois uma de suas perguntas não foi respondida anteriormente.

Comentários adicionais do jogador:

Depois de ter uma conta desde 2023, por que me permitiram criar outra conta e perder 2000€? O cassino violou suas próprias regras!!! Você pode me explicar onde registrar uma reclamação para receber meu dinheiro de volta. Tenho todas as transações que fiz na nova (segunda) conta

Obrigado pela sua mensagem, cafara8. Para nos ajudar a entender melhor sua situação e auxiliá-lo ainda mais, você poderia fornecer as seguintes informações:

• Você usou os mesmos dados pessoais (nome, e-mail, método de pagamento, etc.) ao criar a segunda conta?
• Você contatou a equipe de suporte do cassino sobre esse problema? Se sim, compartilhe a resposta deles.

Essas informações nos ajudarão a prosseguir com sua reclamação de forma mais eficaz.

Olá e obrigado pela resposta rápida. Minha segunda conta foi criada em 2024. Depois de ter uma conta com os mesmos dados, por que me permitiram criar outra e apostar por 2-3 dias sem me informar? Apostei cerca de € 2.000 em 2 dias. Tenho todas as transações para o cassino. As transações foram feitas da mesma conta

Olá cafara8,

Obrigado pelas informações adicionais. Para prosseguir com sua reclamação, você poderia fornecer evidências de suporte que provem que você foi autoexcluído no momento da criação da segunda conta?

Isso pode incluir qualquer comunicação do cassino ou documentação relacionada à sua autoexclusão. Sinta-se à vontade para encaminhar essas informações para meu e-mail em petronela.k@casino.guru .

Aguardo sua resposta.

Olá. Minha primeira conta foi criada em 2023, da qual consegui obter meu lucro de € 371,02. Como não sabia que tinha uma conta em 2023, criei outra com um endereço de e-mail diferente em 2024, da qual apostei € 2.000 em 2 a 3 dias e perdi. Então escrevi um e-mail para bloquear minha conta, mas eles não a bloquearam. A primeira conta em 2023, a segunda conta em 2024. Estou enviando todas as transações para a segunda conta e o e-mail no qual solicitei o bloqueio.

Olá. Posso confirmar que esse é o caso e nunca recebi uma resposta sobre o bloqueio da conta!!! Obrigado

Olá cafara8,

Obrigado por confirmar os detalhes.

Como você nunca recebeu uma resposta ou confirmação do cassino sobre sua solicitação de autoexclusão, é possível que eles nunca a tenham recebido em primeiro lugar. Se a solicitação não foi reconhecida, não temos uma base sólida para negociar com o cassino em seu nome.

• Você tentou contatá-los novamente para ter certeza de que receberam e processaram sua solicitação? Se você tiver algum registro de e-mail ou transcrição de bate-papo em que você fez o acompanhamento, compartilhe-os conosco. Isso ajudaria a fortalecer seu caso e nos permitiria ajudá-lo de forma mais eficaz.

Aguardo sua resposta.

Olá. Não tenho correspondência. Mas quando tentei obter meu dinheiro deles, disse que havia enviado um e-mail para bloquear minha conta e eles confirmaram que realmente receberam um e-mail meu, mas não o bloquearam.

Enviei toda a correspondência para seu endereço de e-mail. Obrigado.

Olá cafara8,

Obrigado pelo esclarecimento. Recebi o arquivo PDF com 26 páginas de transcrição do chat ao vivo, mas está em búlgaro, e seria útil se você pudesse extrair a comunicação relevante sobre sua solicitação de autoexclusão. Isso nos permitirá revisar os detalhes de forma mais eficiente.

No entanto, com base nas informações que você forneceu, se o cassino nunca confirmou sua solicitação de autoexclusão e você não entrou em contato depois de 27 de agosto de 2024, há muito pouco para negociarmos com o cassino em seu nome.

Por favor, compartilhe os detalhes extraídos quando possível, para que possamos continuar trabalhando nisso.

Olá. Estou enviando a tradução do búlgaro para o inglês para seu endereço de e-mail. Obrigado.

Querida Petronela

Poderíamos também receber uma cópia da transcrição, já que analisamos todos os bate-papos, e especificamente o de 24 de agosto, e não conseguimos identificar nenhuma menção ao vício em jogos de azar.

Agradeço antecipadamente!

Cumprimentos

Caro cafara8,

Obrigado por compartilhar as transcrições traduzidas. Agradecemos sua cooperação neste assunto.

Antes de prosseguir, gostaria de pedir sua permissão para compartilhar essas transcrições com o cassino, pois eles solicitaram uma cópia para sua revisão. Por favor, me avise se você concorda com isso.

Aguardo sua resposta.

Olá, querida Petronella. Eu permito que você compartilhe toda a correspondência com o cassino. Vejo que o cassino quer correspondência de 24 de agosto. Em 24 de agosto, eu me registrei e, em 27 de agosto, eles enviaram um e-mail para bloquear a conta às 18:11h. O e-mail está escrito em búlgaro!!! Obrigado

Olá cafara8,

Gostaria de informar que encaminhei a comunicação solicitada ao cassino. Atualizarei você assim que receber a resposta deles.

Caro Verde Casino,

Estaremos esperando pacientemente por uma atualização. Obrigado antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Saudações a todos,

Desculpe pela demora na resposta.

De fato encontramos uma solicitação do jogador.

Mas gostaria de esclarecer algumas coisas:

O jogador se registra em 21.08.2024 11:09:51 (UTC)

Em 2024-08-27 19:19:27 o jogador envia um e-mail com a solicitação de encerramento da conta.

Ninguém confirmou o recebimento da solicitação, mais do que isso - ninguém confirmou o encerramento da conta.

Mas depois de 2024-08-27 19:19:27 não houve um único depósito feito, apenas 1 saque.

@ cafara8 tudo acima está correto?

Cumprimentos

Olá. Sim, tudo é verdade. Como eu disse, depois de enviar um e-mail para fechar a conta, não entrei e não apostei. Mas esta é a segunda conta e não tenho retiradas dela, apostei cerca de € 2.000. Fiz uma retirada da primeira conta de € 371,02. Obrigado pela sua cooperação.

Querida Petronela

Nesse caso, não vemos nenhuma violação, mais do que isso - qualquer fundamento para pagar qualquer dinheiro extra ao jogador. Ficaríamos mais do que felizes em devolver o saque no valor de € 371 de volta ao cassino, além disso, simplesmente não entendemos por que o jogador está pedindo 2k...

Cumprimentos

Cassino Verde,

€371 foram retirados da minha primeira conta. A segunda conta quando eu a criei e apostei 2k por que você não a bloqueou no começo, mas me deixou apostar e perder???. Após o pedido de bloqueio você me enviou um e-mail na primeira conta em que me convidou para jogar e imediatamente após apostar €50 você a bloqueou alegando que eu tenho outra conta!!! Por favor, verifique os termos do cassino!!! Você está violando.

Por que você não bloqueou minha segunda conta depois de receber o e-mail de bloqueio???

Caro cafara8

Após relatar seu falecimento, não houve nenhuma aposta/depósito feito.

Criar várias contas é estritamente proibido em qualquer cassino, então se você estiver disposto a devolver os ganhos, isso é ótimo para nós.

Fora isso, não vemos motivos para reclamação.

Desejamos a você uma rápida recuperação!

Atenciosamente

Isso é impossível. Você mesmo me deixou jogar. Você pode ler tudo desde o começo!!!

Cara Petronela. Como vemos, o cassino não admite sua culpa!!! Quero que isso seja investigado mais a fundo. Eles querem €371 de volta!!! Isso é errado da parte deles.

Atenciosamente

Caro cafara8,

Agradecemos sua paciência enquanto continuamos analisando seu caso.

Após analisar os detalhes, o Casino descobriu que sua solicitação para fechar a conta foi enviada em 27 de agosto de 2024, mas infelizmente, nunca foi reconhecida pelo cassino. Se sua solicitação para fechar a conta não foi devidamente confirmada, significa que a primeira conta nunca foi efetivamente banida.

Como nenhum esforço adicional foi feito para garantir que o fechamento ou autoexclusão fosse aplicado corretamente, parece que não há muito mais que possamos fazer neste estágio. No futuro, recomendamos fortemente que você sempre faça um acompanhamento com o cassino para garantir que sua solicitação seja formalmente reconhecida e aplicada.

Além disso, em nenhum momento durante esse período você mencionou um problema de jogo ou solicitou o bloqueio da segunda conta, o que seria importante para nós abordarmos enquanto investigamos esse problema mais detalhadamente.

Por favor, me avise se houver alguma informação que eu tenha esquecido, mas infelizmente, terei que rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu realmente gostaria de poder oferecer mais assistência. Obrigado pela sua compreensão e aguardo sua resposta.