Vinyl Casino - Retirada do jogador atrasada devido a intermináveis problemas de verificação.

Inscrevi-me neste casino a 17/10/2023 e depositei 190€. Recebi um bônus de 100% do cassino. Joguei com este dinheiro de bônus de acordo com os termos e condições e depois de completar os requisitos de aposta, tive um saldo em dinheiro de € 2.352,90. O casino só permite levantamentos de 500€ por dia. Iniciei o primeiro levantamento de 500€ e foi concluído rapidamente. No entanto, desde então, não consegui levantar nenhum dos restantes 1.852,90 € que estão pendentes. Fiz pedidos de levantamento dos segundos 500€ em 19/10/2023 e 20/10/2023 bem como dois pedidos em 12/11/2023. Naquele período entre a criação da minha conta e 11/12/2023, eu estava fazendo o meu melhor para acompanhar os pedidos cada vez mais irracionais que eram feitos para eu "verificar minha conta". Cumpri 3 ou 4 vezes, cada vez apresentando o que havia sido solicitado, mas mesmo quando o casino prometeu que seria resolvido após o envio de um documento, eles sempre "mudaram as traves" e solicitaram outra coisa, num esforço flagrante de simplesmente não pagar meus ganhos. Cada vez isso se tornava mais irracional e desnecessariamente invasivo, principalmente porque eu já havia fornecido todas as informações que deveriam ser suficientes para verificar minha conta. Por favor, entenda que isso aconteceu há quase seis meses e é difícil lembrar de todos os detalhes no momento. Quando eu entrava em contato com o chat ao vivo, eles eram muito irreverentes, muitas vezes simplesmente desconectando o chat sem avisar. Enviei-lhes e-mails em 14/11/2023 e 21/11/2023 para tentar buscar uma solução, o primeiro dos quais foi completamente ignorado. A resposta deles ao meu e-mail em 21/11/2023 simplesmente reiterou sua posição irracional sobre a necessidade de mais esforços para verificar minha conta de alguma forma. Como já tinha ouvido isso cerca de 4 vezes antes, durante o processamento da tentativa de verificação da minha conta, ficou claro para mim que eles simplesmente estavam se recusando a pagar o restante (e a grande maioria dos meus ganhos). Fiquei muito frustrado e desanimado, mas como eles não respondiam muito bem aos meus e-mails, eu ainda tentava envolvê-los no chat ao vivo, cada vez que eles não forneciam absolutamente nenhuma ajuda, geralmente apenas respondendo com "há mais alguma coisa que eu possa ajudá-lo" mesmo que eles não tivessem fornecido nenhuma assistência. Eu sei que não quebrei nenhum dos termos e condições e cumpri continuamente suas solicitações de verificação até o ponto em que percebi que eles estavam determinados a não pagar de qualquer maneira. Antes de iniciar este processo de reclamações, tentei envolvê-los novamente em 25/04/2024. Decidi registrar uma reclamação por meio do departamento de disputas, por meio do e-mail listado no site: complaints@vinylcasino.com . Infelizmente este endereço de e-mail não estava funcionando e não estava recebendo o e-mail que eu havia escrito. Depois disso, procurei ajuda no chat ao vivo, pedindo uma maneira de encaminhar o problema dentro do Vinyl Casino, em vez de encaminhá-lo externamente. Eles me pediram para usar o e-mail de suporte normal novamente, e eu recusei, por causa das experiências que tive até aquele ponto, nas quais a equipe deles não demonstrou nenhum desejo de me ajudar de forma alguma e geralmente agiu para atrapalhar meu tenta resolver isso, ignorando meu e-mail ou desconectando os chats ao vivo abruptamente, o último dos quais aconteceu bem mais de 5 vezes. Depois disso, eu sabia que precisava sair do cassino. Acessei o site da autoridade sob a qual eles foram licenciados, de acordo com o rodapé do site, o Gaming Control Board of Curacao. Depois de verificar o site deles, ficou claro que eles "ainda não atendem às reclamações". Neste ponto, tomei a decisão de registrar uma reclamação junto ao guru do cassino. Compreendo que pode ser difícil construir uma imagem precisa do que aconteceu com base nesta mensagem, mas estou empenhado em responder às perguntas que você possa ter para deixar as coisas claras. Isso é o que me lembro no momento e é uma visão geral precisa.

Observação: meu primeiro nome foi inserido incorretamente como "cal_a_l" porque pensei que era necessário um nome de usuário. Meu verdadeiro primeiro nome é Calum. Meu primeiro nome na conta do cassino é "Calum A******", que inclui meu nome do meio. Eles incluíram meu nome do meio em seu registro de "primeiro nome", depois de analisarem meu passaporte, onde estava listado. Acredito que meu nome de usuário do cassino seja igual ao meu endereço de e-mail, pois é o que uso para fazer login na minha conta.

Prezado cal_a_l,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

• Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá Petronela,

Muito obrigado pela sua rápida resposta. Compreendo perfeitamente porque é que o processo KYC é tão importante para os casinos e fiz o meu melhor para cumprir e fornecer tudo o que pediram. Concluí esse processo em apostas esportivas e outros cassinos, sem problemas como esse. Posso perguntar se você conseguiu ver os e-mails que enviei ao cassino e que carreguei como anexos da minha reclamação? Eles fornecem algum contexto.

Minha conta foi totalmente verificada antes de minha primeira solicitação de saque ser concluída. Carreguei meu documento de identidade e comprovante de endereço e tudo correu bem e meu primeiro saque foi pago sem problemas.

Quando o próximo pedido de levantamento de 500€ foi rejeitado, contactei-os e eles pediram um extrato bancário da conta para a qual estava a levantar, para provar que era minha (o meu depósito inicial de 190€ foi com criptomoeda USDT). Embora parecesse estranho, já que isso não era problema para o primeiro saque, enviei-lhes um extrato, mas infelizmente eles ainda não processaram o segundo saque de € 500. Eles nunca declararam por que se recusavam a pagar neste momento, apenas fizeram outro pedido . Eles então exigiram uma captura de tela das minhas transações criptográficas dos últimos 30 dias. Embora eu achasse que isso era intrusivo, concluí que estava tudo bem porque esse era o meu método de depósito, então enviei a captura de tela necessária. No entanto, isto também não foi aceite, apesar de ser o que pediram. Eles então alteraram a solicitação para transações criptográficas dos últimos 30 dias em formato PDF. Eles sabiam que eu estava ficando frustrado, mas neste momento afirmaram definitivamente que este era o último pedido e que meus ganhos seriam pagos se eu o enviasse - o que fiz. Eles rejeitaram algumas vezes, discutindo sobre a formatação do PDF (eu estava enviando a eles um PDF gerado pela exchange cripto Coinbase, de onde havia enviado o USDT para meu depósito), ainda segui cada solicitação até que eles simplesmente pararam fazendo qualquer tentativa de explicar por que o estavam rejeitando. Nesse ponto, sua equipe ao vivo estava se tornando bastante rude, desdenhosa e começou a encerrar os bate-papos ao vivo ou simplesmente a não responder. Tentei perguntar-lhes por que não foi aceito e o que precisa ser feito para receber meus ganhos e eles basicamente tentaram interromper qualquer contato significativo neste momento. Eu persisti em entrar em contato com o chat ao vivo e foi como arrancar os dentes tentando obter qualquer tipo de resposta significativa. Então notei uma mensagem na minha conta do cassino que dizia "Por favor, carregue o extrato bancário de outubro da conta com a qual você comprou criptografia". Nunca me contataram para dizer isso, se eu não tivesse verificado manualmente minha conta não teria visto, apesar de ter solicitação de saque ativa. Nesse ponto, fiquei muito cansado do cassino porque senti que eles estavam inventando à medida que avançavam. Fiquei angustiado pensando se deveria atender a esse pedido. Eu só tinha depositado € 190 no cassino e senti que o pedido deles era injustificado e tudo sugeria que eles simplesmente não queriam pagar meus ganhos. Além disso, minha confiança neste cassino agora era inexistente, já que eles me enganaram cerca de 4 a 5 vezes. No entanto, decidi enviá-lo. No entanto, depois de conversar com familiares e com meu banco, que desaconselharam, decidi enviar-lhes um extrato bancário parcialmente redigido que mostrava meu depósito na Coinbase na data em que entrei no Vinyl Casino (se bem me lembro, o depósito por cartão era não estou trabalhando no dia). Achei que isso era razoável, pois vinculava minha conta bancária à minha conta Coinbase.

Eu agora forneci comprovante de identidade, endereço, propriedade da minha conta bancária, propriedade da carteira criptografada que depositou o dinheiro no cassino e o histórico de transações que eles solicitaram na minha carteira criptografada, além de evidências de que eu havia financiado a carteira criptografada com minha própria conta bancária. Mas, sem sucesso. Eles exigiram que eu enviasse extratos bancários completamente não editados, inclusive não relacionados ao cassino. Eu já havia explicado a eles que estava muito desconfortável com isso.

Desde então, aprendi que os casinos têm procedimentos para verificar a "origem dos fundos", mas não considero que seja um pedido razoável para um jogador que fez um depósito no casino. Além disso, eles nunca disseram que estavam me pedindo para provar a "fonte dos fundos". Eu senti que eles não iriam me pagar e estavam tentando me violar, coletando o máximo possível de dados sobre mim, sem se comunicar de maneira razoável.

Compreendo que o cronograma de cada interação não esteja lá, mas infelizmente não tenho as transcrições do chat ao vivo e estou tendo que fazer o meu melhor para lembrar cada uma de suas solicitações na ordem correta. Além de não receber o meu dinheiro, o que considero totalmente inaceitável, estou chocado com o tom geral e a atitude terrível nas suas (limitadas) comunicações comigo.

Muito obrigado, cal_a_l, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá,

Obrigado cal_a_l por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Vinyl Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber os seus ganhos.

Obrigado!