Olá Petronela,
Muito obrigado pela sua rápida resposta. Compreendo perfeitamente porque é que o processo KYC é tão importante para os casinos e fiz o meu melhor para cumprir e fornecer tudo o que pediram. Concluí esse processo em apostas esportivas e outros cassinos, sem problemas como esse. Posso perguntar se você conseguiu ver os e-mails que enviei ao cassino e que carreguei como anexos da minha reclamação? Eles fornecem algum contexto.
Minha conta foi totalmente verificada antes de minha primeira solicitação de saque ser concluída. Carreguei meu documento de identidade e comprovante de endereço e tudo correu bem e meu primeiro saque foi pago sem problemas.
Quando o próximo pedido de levantamento de 500€ foi rejeitado, contactei-os e eles pediram um extrato bancário da conta para a qual estava a levantar, para provar que era minha (o meu depósito inicial de 190€ foi com criptomoeda USDT). Embora parecesse estranho, já que isso não era problema para o primeiro saque, enviei-lhes um extrato, mas infelizmente eles ainda não processaram o segundo saque de € 500. Eles nunca declararam por que se recusavam a pagar neste momento, apenas fizeram outro pedido . Eles então exigiram uma captura de tela das minhas transações criptográficas dos últimos 30 dias. Embora eu achasse que isso era intrusivo, concluí que estava tudo bem porque esse era o meu método de depósito, então enviei a captura de tela necessária. No entanto, isto também não foi aceite, apesar de ser o que pediram. Eles então alteraram a solicitação para transações criptográficas dos últimos 30 dias em formato PDF. Eles sabiam que eu estava ficando frustrado, mas neste momento afirmaram definitivamente que este era o último pedido e que meus ganhos seriam pagos se eu o enviasse - o que fiz. Eles rejeitaram algumas vezes, discutindo sobre a formatação do PDF (eu estava enviando a eles um PDF gerado pela exchange cripto Coinbase, de onde havia enviado o USDT para meu depósito), ainda segui cada solicitação até que eles simplesmente pararam fazendo qualquer tentativa de explicar por que o estavam rejeitando. Nesse ponto, sua equipe ao vivo estava se tornando bastante rude, desdenhosa e começou a encerrar os bate-papos ao vivo ou simplesmente a não responder. Tentei perguntar-lhes por que não foi aceito e o que precisa ser feito para receber meus ganhos e eles basicamente tentaram interromper qualquer contato significativo neste momento. Eu persisti em entrar em contato com o chat ao vivo e foi como arrancar os dentes tentando obter qualquer tipo de resposta significativa. Então notei uma mensagem na minha conta do cassino que dizia "Por favor, carregue o extrato bancário de outubro da conta com a qual você comprou criptografia". Nunca me contataram para dizer isso, se eu não tivesse verificado manualmente minha conta não teria visto, apesar de ter solicitação de saque ativa. Nesse ponto, fiquei muito cansado do cassino porque senti que eles estavam inventando à medida que avançavam. Fiquei angustiado pensando se deveria atender a esse pedido. Eu só tinha depositado € 190 no cassino e senti que o pedido deles era injustificado e tudo sugeria que eles simplesmente não queriam pagar meus ganhos. Além disso, minha confiança neste cassino agora era inexistente, já que eles me enganaram cerca de 4 a 5 vezes. No entanto, decidi enviá-lo. No entanto, depois de conversar com familiares e com meu banco, que desaconselharam, decidi enviar-lhes um extrato bancário parcialmente redigido que mostrava meu depósito na Coinbase na data em que entrei no Vinyl Casino (se bem me lembro, o depósito por cartão era não estou trabalhando no dia). Achei que isso era razoável, pois vinculava minha conta bancária à minha conta Coinbase.
Eu agora forneci comprovante de identidade, endereço, propriedade da minha conta bancária, propriedade da carteira criptografada que depositou o dinheiro no cassino e o histórico de transações que eles solicitaram na minha carteira criptografada, além de evidências de que eu havia financiado a carteira criptografada com minha própria conta bancária. Mas, sem sucesso. Eles exigiram que eu enviasse extratos bancários completamente não editados, inclusive não relacionados ao cassino. Eu já havia explicado a eles que estava muito desconfortável com isso.
Desde então, aprendi que os casinos têm procedimentos para verificar a "origem dos fundos", mas não considero que seja um pedido razoável para um jogador que fez um depósito no casino. Além disso, eles nunca disseram que estavam me pedindo para provar a "fonte dos fundos". Eu senti que eles não iriam me pagar e estavam tentando me violar, coletando o máximo possível de dados sobre mim, sem se comunicar de maneira razoável.
Compreendo que o cronograma de cada interação não esteja lá, mas infelizmente não tenho as transcrições do chat ao vivo e estou tendo que fazer o meu melhor para lembrar cada uma de suas solicitações na ordem correta. Além de não receber o meu dinheiro, o que considero totalmente inaceitável, estou chocado com o tom geral e a atitude terrível nas suas (limitadas) comunicações comigo.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
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