The player from Greece is dissatisfied with lack of enforcement regarding Responsible Gambling procedures. The case was rejected since the player has cancelled the deposit limit on his own, maybe unknowingly, but he did.
O jogador da Grécia está insatisfeito com a falta de fiscalização dos procedimentos de Jogo Responsável. O caso foi rejeitado, pois o jogador cancelou o limite de depósito por conta própria, talvez sem saber, mas ele o fez.
Boa noite, antes de me excluir tinha um limite de 50€ por mês. Assim que a autoexclusão terminou após minha comunicação com eles, ninguém me informou no chat nem disse em nenhum lugar que eu tinha que selecionar um limite novamente com o resultado de depositar mais dinheiro. Tentei definir um limite novamente, mas ainda me deixou depositar. Eu me comuniquei via chat, mas eles não ajudaram em nada. Você pode ajudar de alguma forma? Obrigado.
Good evening, before I excluded myself I had a limit of €50 per month. As soon as the self-exclusion ended after my communication with them, no one informed me in the chat nor did it say anywhere that I had to select a limit again with the result of depositing more money. I tried to set a limit again but it still let me deposit. I communicated via chat but they were not helpful at all. Can you help in any way? Thanks.
Καλησπερα, πριν αυτοεξαιρεθω ειχα οριο 50€ ανα μηνα. Με το που τελειωσε η αυτοεξαιρεση μετα απο επικοινωνια μου μαζι τους, ουτε με ενημερωσε κανεις στο τσατ ουτε γραφει πουθενα οτι επρεπε να ξαναεπιλεξω οριο με αποτελεσμα να καταθεσω περισσοτερα χρηματα. Προσπαθησα να ξαναβαλω οριο αλλα και παλι με αφησε να καταθεσω. Εκανα επικοινωνια μεσω τσατ αλλα δεν ηταν καθολου εξυπηρετικοι. Μπορειτε να βοηθησετε καπως; Ευχαριστω.
Caro elmat1,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e pedir sua opinião, você poderia encaminhar algum e-mail ou captura de tela mostrando que você solicitou limites de depósito? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Entendi corretamente que sua conta agora está bloqueada?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear elmat1,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward any emails or screenshots showing that you have requested deposit limits? My email address is petronela.k@casino.guru. Do I understand correctly that your account is now blocked?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá, eu me autoexcluí novamente devido a problemas de jogo, mas quando a autoexclusão acabou, não tive problemas com os limites. Agora a conta está ativa novamente, mas os limites estavam inativos e eu gasto muito mais dinheiro. Eu conversei com eles uma hora atrás, mas eles não foram úteis. O jogo responsável é um assunto muito sério para um cassino. Se não tivesse um problema de jogo, eu não usaria a autoexclusão como uma opção.
Hello, i had selfexcluded again due to gambling issues but when the self exclusion was over i had no problem with the limits. Now the account is active again but the limits were inactive and i spend way more money. I chatted with them an hour ago but they werent helful at all. Responsible gaming is a very serious matter for a casino. If a hadnt a gambling problem i wouldnt use self exclude as an option.
Olá elmat1
Obrigado por nos informar sobre o vício do jogo. Mentiríamos para confirmar que sua conta foi encerrada permanentemente devido ao vício em jogos de azar.
De acordo com os limites, investigamos o caso. De fato, você tinha um limite de depósito definido para 50 euros/mês. Este limite foi cancelado por você após um período de reflexão em 08-03-2022 14:06 (UTC)
Depois, o novo limite foi definido por você novamente apenas em 08-07-2022 08:17 (UTC)
Atenciosamente
Hello elmat1
Thank you for informing us re the gambling addiction. We'd lie to confirm that your account is now permanently closed due to gambling addiction.
As per limits, we've investigated the case. Indeed, you had a deposit limit set to 50 eur/month. This limit was canceled by you after a cooling-off period on 03-08-2022 14:06 (UTC)
Afterwards the new limit was set by yourself again only on 07-08-2022 08:17 (UTC)
Kind regards
Olá, o limite foi cancelado por eles e não por mim. Isso é injusto.
Hello, the limit was cancelled by them and not from me. It is unfair.
Caro elmat1,
Você poderia encaminhar qualquer evidência de apoio para petronela.k@casino.guru o quanto antes? Ansioso por saber sobre você.
Dear elmat1,
Could you please forward any supporting evidence to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience? Looking forward to hearing from you.
Boa noite, não porque eu estava bloqueado. Eles devem devolver parte do dinheiro, se não todo. É uma sorte que um cassino grego tenha cometido esse erro e devolvido o dinheiro. Tratamento inaceitável para um cassino tão grande.
Good evening, not because I was blocked. They should refund some of the money back if not all of it. It is lucky that a Greek casino made such a mistake and returned money. Unacceptable treatment for such a big casino.
Καλησπερα, οχι πλεον γιατι με μπλοκαραν. Θα επρεπε να επιστρεψουν μερος του ποσου πισω αν οχι ολο. Εχει τυχει και σε ελληνικο καζινο να κανουν τετοιο λαθος και επεστρεψαν χρηματα. Απαραδεκτη αντιμετωπιση για τοσο μεγαλο καζινο.
Muito obrigado, elmat1, pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Thank you very much, elmat1, for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Elmat1,
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Hi elmat1,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Olá a todos,
Verificamos novamente a situação do jogador.
Parecia que o jogador definia os limites de depósito regularmente (consulte a tela abaixo), então o jogador estava 100% ciente de onde definir esses limites.
Espero que isso esclareça.
Atenciosamente
Hello all,
We've double-checked the player's situation.
It appeared that the player set the Deposit limits regularly (please refer to the screen below), so the player was 100% aware where to set these limits.
Hope this clarifies.
Kind regards
Não esperava que após o levantamento da autoexclusão os limites fossem cancelados.
I did not expect that after the lifting of the self-exclusion the limits would have been cancelled.
Δεν περιμενα οτι μετα την αρση του αυτοαποκλεισμου τα ορια θα ειχαν ακυρωθει ομως.
Caro elmat1,
Lamento muito pela situação, mas acreditamos que você não tem direito a receber um reembolso. Como a equipe do cassino explicou e sustentou com as evidências, o limite de depósito foi cancelado e você estava claramente ciente de como verificar se o limite de depósito ainda era aplicado.
Esteja ciente de que as ferramentas de jogo responsável são principalmente focadas nos jogadores que não experimentam o vício/problema do jogo, mas principalmente para fins de jogo responsável. Como foi confirmado que você tem problemas com jogos de azar, recomendo que você se abstenha de jogar completamente. Você pode encontrar dicas bastante úteis em nosso site, aqui.
Infelizmente, sou forçado a rejeitar o seu caso. Você tem todo o direito de não concordar com nossa decisão. Outra opção é registrar uma reclamação oficial na autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso, você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail mencionado abaixo. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Dear elmat1,
I am very sorry about the situation, but we believe that you are not entitled to receive a refund. As the casino team explained and sustained with the evidence, the deposit limit was cancelled, and you were clearly aware of how to check if the deposit limit still applied.
Be aware that responsible gambling tools are mostly focused on the players who do not experience gambling addiction/problem, but mainly for responsible gambling purposes. Since it was confirmed that you have gambling issues, I highly recommend you refrain from gambling completely. You may find quite useful tips on our website, here.
Unfortunately, I am forced to reject your case. You have every right not to agree with our decision. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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