O jogador de Portugal está com dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from Portugal is experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
O jogador de Portugal está com dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Não consigo levantar o dinheiro. Já submeti os documentos e nada. Já fiz depósito mais elevados do que quero levantar ... É normal querer levantar. Não quero também ficar de mãos abanar ...
I can't get the money. I have already submitted the documents and nothing. I've made higher deposits than I want to withdraw... It's normal to want to withdraw. I don't want to be left empty-handed either...
Não consigo levantar o dinheiro. Já submeti os documentos e nada. Já fiz depósito mais elevados do que quero levantar ... É normal querer levantar. Não quero também ficar de mãos abanar ...
Caro joanacsfonsea,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino se certifica de que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Você poderia informar há quantos dias você solicitou um saque e iniciou a verificação da conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear joanacsfonsea,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you’ve requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Caro joanacsfonsea
Para receber os ganhos, pedimos gentilmente que conclua o procedimento KYC.
Enviamos a solicitação por e-mail mais uma vez! Se você fornecer os documentos que faltam - a retirada será aprovada em nenhum momento!
Ansioso por saber sobre você!
Atenciosamente,
Alexandre
Dear joanacsfonsea
In order to receive the winnings, we are kindly asking to complete the KYC procedure.
We've sent the e-mail request once again! Should you provide the missing documents - the withdrawal will be approved in no time!
Looking forward to hearing from you!
Best regards,
Alexander
Muito obrigado, Alexander , por sua ajuda.
Caro joanacsfonsea ,
Por favor, forneça todos os documentos solicitados ao casino e mantenha-me informado sobre qualquer desenvolvimento futuro.
Thank you very much, Alexander, for your assistance.
Dear joanacsfonsea,
Please provide all the requested documents to casino and keep me informed about any further development.
Boa tarde, eu já coloquei os documentos todos vai fazer uma semana .
Obrigada
Joana
Good afternoon, I've already put the documents, everyone will make a week.
Thanks
Joana
Boa tarde, eu já coloquei os documentos todos vai fazer uma semana .
Obrigada
Joana
Obrigado, joanacsfonsea, pela atualização. Vou definir o cronômetro para 4 dias adicionais e, se não houver desenvolvimento até quinta-feira, iremos intervir. Vamos ser positivos e dar algum tempo ao cassino para verificar seus documentos. Agradecemos de antemão por sua paciência.
Thank you, joanacsfonsea, for the update. I will set the timer for additional 4 days and if there’s no development by Thursday, we will intervene. Let’s stay positive and allow some time to casino to check your documents. Thank you in advance for your patience.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caro joanacsfonsea
Gostaríamos de chamar a atenção para o facto de os documentos apresentados estarem de facto aprovados, mas são necessários alguns documentos adicionais, consulte o último e-mail.
Agradeço antecipadamente!
Cumprimentos
Dear joanacsfonsea
We would kindly like to draw your attention to the fact that the submitted documents are indeed approved, but some extra documents are required, please refer to the last e-mail.
Thank you in advance!
Regards
Os documentos necessários estão lá. O cartão de cidadão , o comprovativo de iban, os dois cartões o de débito é de crédito e o comprovativo de morada. E diz que os documentos foram carregados com sucesso mas aguardam aprovação.
The necessary documents are there. The citizen card, the Iban proof, the two debit cards and the proof of address. And it says that the documents were uploaded successfully but are awaiting approval.
Os documentos necessários estão lá. O cartão de cidadão , o comprovativo de iban, os dois cartões o de débito é de crédito e o comprovativo de morada. E diz que os documentos foram carregados com sucesso mas aguardam aprovação.
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Caro joanacsfonsea ,
É evidente que existe um mal-entendido. O que o departamento de verificação. perguntou é:
Selfie com passaporte (ou carteira de identidade) e uma foto sua segurando o cartão do banco perto do rosto.
Obrigado pela cooperação.
Atenciosamente
Dear joanacsfonsea,
There is clearly a misunderstanding. What teh verification dept. has asked is:
Selfie with passport (or ID card ) & a photo of you holding the bank card near your face.
Thank you for cooperation.
Best regards
Aquilo é o cartão de cidadão do meu país - Portugal. Eu não uso passaporte nem tenho. Nunca sai de Portugal . A identificação do meu país é aquela não existe outra. Foi anexar então uma foto com a minha cara e o cartão de débito.
That is the citizen card of my country - Portugal. I don't use a passport nor do I have one. It never leaves Portugal. The identification of my country is that there is no other. Then I attached a photo with my face and debit card.
Aquilo é o cartão de cidadão do meu país - Portugal. Eu não uso passaporte nem tenho. Nunca sai de Portugal . A identificação do meu país é aquela não existe outra. Foi anexar então uma foto com a minha cara e o cartão de débito.
Caro joanacsfonsea,
Se for solicitada uma selfie com documentos de identidade ou uma tela atrás de você, o que não é incomum, siga estas diretrizes importantes:
- Não edite a imagem de forma alguma
- A foto deve incluir todo o rosto, de frente, sem distorções, sombras ou reflexos de luz. Se alguém tirar a foto para você, certifique-se de que essa pessoa a tire de perto e inclua o mínimo de plano de fundo possível (lembre-se de que não é permitido recortar)
- Ao tirar a foto do seu documento de identidade, certifique-se de que a foto esteja nítida e próxima o suficiente para ser lida sem cortar ou editar
Dear joanacsfonsea,
If you have been asked for a selfie with ID documents or a screen behind you, which is nothing unusual, please follow these important guidelines:
- Do not edit the image in any way
- The photo needs to include your full face, head-on, with no distortions, shadows or reflections of light. If someone takes the photo for you, make sure they take it from up close and include as little background as possible (remember, no cropping is permitted)
- When you take the photo of your ID, make sure the photo is clear and close enough to read without cropping or editing
Já fiz isso e continuo á espera. É chato quando depósito dinheiro e depois quero o de volta arranjam quarenta coisas. De eu tivesse ganhado milhares de euros até entendia . Eu quero retirar no mínimo o depósito que fiz ... !
I've already done that and I'm still waiting. It sucks when I deposit money and then I want it back and they get forty things. If I had earned thousands of euros, I even understood. I want to withdraw at least the deposit I made...!
Já fiz isso e continuo á espera. É chato quando depósito dinheiro e depois quero o de volta arranjam quarenta coisas. De eu tivesse ganhado milhares de euros até entendia . Eu quero retirar no mínimo o depósito que fiz ... !
Caro joanacsfonsea
Por favor, lembre-se, ainda estamos esperando por uma selfie com documento de identificação.
Agradeço antecipadamente!
Atenciosamente
Dear joanacsfonsea
Please kindly mind, we are still waiting for a selfie with ID document.
Thank you in advance!
Best regards
Já o fiz ! Mais alguma coisa?
I've done ! Something more?
Já o fiz ! Mais alguma coisa?
Caro joanacsfonsea
Tenho o prazer de informar que sua conta foi verificada,
Sinta-se à vontade para fazer um pedido de saque.
Atenciosamente
Dear joanacsfonsea
I am happy to inform you that your account is now verified,
Feel free to make a withdrawal request.
Kind regards
Mesmo assim quando peço o dinheiro voltam a mandar mensagem para tirar mais fotos. Começo a ficar irritada . Se já está verificado qual é o problema agora ?
Even so, when I ask for the money, they send messages again to take more pictures. I'm starting to get annoyed. If it's already checked what's the problem now?
Mesmo assim quando peço o dinheiro voltam a mandar mensagem para tirar mais fotos. Começo a ficar irritada . Se já está verificado qual é o problema agora ?
Recebi a primeira vez ... Estou a tentar uma segunda . Mas penso que agora está tudo certo...
I got the first time... I'm trying a second time. But I think that now everything is fine...
Recebi a primeira vez ... Estou a tentar uma segunda . Mas penso que agora está tudo certo...
No entanto não entendo o que o saldo bônus serve para quê?! Tenho 51 euros de saldo bônus e nem dá para retirar ..serve para quê afinal ? Jogar ? E ficar com mais dinheiro retido ali no saldo bônus?
However I don't understand what the bonus balance is for?! I have 51 euros in bonus balance and I can't even withdraw ..what is it for anyway? Play ? And get more money held there in the bonus balance?
No entanto não entendo o que o saldo bônus serve para quê?! Tenho 51 euros de saldo bônus e nem dá para retirar ..serve para quê afinal ? Jogar ? E ficar com mais dinheiro retido ali no saldo bônus?
Não , apareceu quando fiz um depósito 😅
No , it appeared when I made a deposit 😅
Não , apareceu quando fiz um depósito 😅
O primeiro saque correu plenamente bem . O segundo ... Diz em andamento. Já passou três dias ... É normal demorar? Visto que o primeiro caiu no dia a seguir , este está a demorar 🤔
The first serve went completely well. The second... Says in progress. It's been three days... Is it normal to take a while? Since the first one fell the next day , this one is taking a while 🤔
O primeiro saque correu plenamente bem . O segundo ... Diz em andamento. Já passou três dias ... É normal demorar? Visto que o primeiro caiu no dia a seguir , este está a demorar 🤔
Não ... Ainda aguardo a transferência de 50 € , diz lá em andamento ... Pedi no dia 4 de Janeiro
No ... I'm still waiting for the transfer of 50 € , it says in progress ... I asked on the 4th of January
Não ... Ainda aguardo a transferência de 50 € , diz lá em andamento ... Pedi no dia 4 de Janeiro
Compreendo perfeitamente a sua frustração, joanacsfonsea. No entanto, definirei o cronômetro para mais 5 dias, permitindo ao cassino duas semanas completas para processar o pagamento e, se não houver desenvolvimento até terça-feira, interviremos. Vamos nos manter positivos e aguardar as boas notícias em relação à sua retirada. Agradecemos de antemão por sua paciência.
I fully understand your frustration, joanacsfonsea. However, I will set the timer for additional 5 days allowing to casino two full weeks to process the payment and if there’s no development by Tuesday, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your withdrawal. Thank you in advance for your patience.
Caro joanacsfonsea
Entramos em contato com o provedor de pagamento, infelizmente fomos informados de que a transação ainda está em andamento (portanto, não podemos cancelá-la ou fazer qualquer outra coisa). Devemos esperar o dinheiro chegar na sua conta.
Mas concordo que esse atraso é bastante ridículo. Portanto, creditei em sua conta outros 50 EUR (sem necessidade de apostas). Você pode continuar jogando ou sacar (mas use Skrill ou alguns outros métodos alternativos disponíveis no saque).
Atenciosamente,
Alexandre
Dear joanacsfonsea
We've contacted the payment provider, unfortunately we've been told that the transaction is still in progress (thus we cannot either cancel it or do anything else). We should wait for the money to arrive onto your account.
But I do agree this delay is quite ridiculous. Therefor, I've credited your account with another 50 EUR (no wagering required). You may proceed with playing games or withdraw (but please use Skrill or some other alternative methods, that are available in the cashing).
Kind regards,
Alexander
Eu não sei usar os outros métodos 😕 e não me parecem fiáveis . O primeiro depósito foi super rápido . Não entendo o atraso deste ... Mas vou aguardar .
I don't know how to use the other methods 😕 and they don't seem reliable. The first deposit was super fast. I don't understand the delay of this one... But I'll wait.
Eu não sei usar os outros métodos 😕 e não me parecem fiáveis . O primeiro depósito foi super rápido . Não entendo o atraso deste ... Mas vou aguardar .
Sim , recebi sim . O outro é que não sei ... Vocês cancelam ?
Yes , I received yes . The other is that I don't know... Do you cancel?
Sim , recebi sim . O outro é que não sei ... Vocês cancelam ?
Muito obrigado, joanacsfonsea, pela atualização. Entendi corretamente que seu problema foi resolvido? Tenho sua permissão para encerrar esta reclamação ou há mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo? Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Thank you very much, joanacsfonsea, for the update. Do I understand correctly that your problem has been resolved? Do I have your permission to close this complaint or there’s anything else we could help you with? Thank you in advance for your reply.
Sim 😁 muito obrigada por tudo 💪🍀
Yes 😁 thank you so much for everything 💪🍀
Sim 😁 muito obrigada por tudo 💪🍀
Como o problema foi resolvido com sucesso, agora encerraremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, joanacsfonsea, pela sua cooperação e confirmação, e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, joanacsfonsea, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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