O jogador da Alemanha foi solicitado a fornecer documentos adicionais para o KYC, mesmo que sua conta tenha sido verificada no passado. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from Germany was prompted to provide additional documents for the KYC, even if his account has been verified in the past. Player’s complaint has been resolved successfully.
O jogador da Alemanha foi solicitado a fornecer documentos adicionais para o KYC, mesmo que sua conta tenha sido verificada no passado. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Olá, há um mês minha conta Vulkan Vegas foi verificada com sucesso. E também recebi com sucesso um saque de € 5.000. Ainda tenho 10.000€ na minha conta. Agora meu pagamento já foi recusado duas vezes. Recebi uma mensagem de que eles precisam verificar os documentos novamente, então eles precisam de uma prova de que moro na Alemanha. Enviei o contracheque no dia 22/07/22 e não recebi nenhuma confirmação até o dia 28/07/22. Não entendo por que é necessário verificar novamente a conta que foi verificada há um mês. Por favor me ajude a resolver o assunto.
Hello, a month ago my Vulkan Vegas account was successfully verified. And I also successfully received a withdrawal of €5,000. I still have €10,000 in my account. Now my payment has already been declined twice. I got a message that they need to check the documents again, so they need proof that I live in Germany. I sent off the payslip on 07/22/22 and have not received any confirmation as of 07/28/22. I don't understand why it is necessary to re-verify the account that was verified a month ago. Please help me to resolve the matter.
Hallo, vor einem Monat wurde mein Konto bei Vulkan Vegas erfolgreich verifiziert. Und ich habe auch erfolgreich eine Auszahlung von 5.000 € erhalten. Ich habe noch 10.000 € auf meinem Konto. Jetzt wurde meine Zahlung bereits zweimal abgelehnt. Ich habe eine Nachricht bekommen, dass sie die Dokumente noch einmal überprüfen müssen, also brauchen sie einen Nachweis, dass ich in Deutschland lebe. Lohnabrecnung habe ich am 22.07.22 abgeschickt und bis heute 28.07.22 keine Bestätigung erhalten. Ich verstehe nicht, warum es notwendig ist, das Konto, das vor einem Monat bestätigt wurde, erneut zu verifizieren. Bitte helfen Sie mir, die Angelegenheit zu lösen.
Caro cristão92,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que é um procedimento comum para os cassinos auditar as contas dos jogadores. De acordo com nossa experiência, pode levar 14 dias, mas cada cassino é diferente e tem seu próprio procedimento que precisa ser seguido. É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes e cooperarem totalmente com o cassino.
Você poderia informar como a verificação adicional foi justificada? Alguma de suas informações confidenciais ou método de depósito mudou recentemente? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Entendo que possa parecer muitas perguntas, mas todas as informações solicitadas são essenciais se quisermos prosseguir com este caso. Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear christian92,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please advise how was the additional verification justified? Has any of your sensitive information or depositing method changed recently? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I understand that it might seem like a lot of questions, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá, a primeira solicitação de documento foi pagamento de endereço e id e isso foi verificado com sucesso. Então recebi um pagamento de € 5.000. Depois de pagar os ganhos, eles também pediram um código de comprovante de pagamento de que moro na Alemanha. Eu enviei isso também. O pagamento da UE foi sempre feito por transferência direta. Devo também acrescentar que nunca joguei com um bônus antes. Hoje à noite recebi uma confirmação de que minha conta de jogo foi verificada. Vou esperar alguns dias para ver como as coisas se desenvolvem.
Hello, the first document request was address payment and id and this was successfully verified. Then I got a payout of €5,000. After paying out the winnings, they also asked for a payslip code proof that I live in Germany. I sent that too. The EU payment was always made by direct transfer. I must also add that I have never played with a bonus before. Tonight I received a confirmation that my gaming account was verified. I'll wait a few days to see how things develop.
Hallo, die erste Dokumentenanfrage war Adresszahlung und ID und dies wurde erfolgreich verifiziert. Dann bekam ich eine Auszahlung von 5.000 €. Nach der Auszahlung des Gewinns verlangten sie auch einen Lohnabrechnungscode-Beweis, dass ich in Deutschland lebe. Das habe ich auch verschickt. Die EU-Zahlung erfolgte immer per Soforüberweisung. Ich muss auch hinzufügen, dass ich noch nie mit einem Bonus gespielt habe. Heute Nacht habe ich eine Bestätigung erhalten, dass mein Spielkonto bestätigt wurde. Ich werde ein paar Tage warten, um zu sehen, wie sich die Dinge entwickeln.
Olá, posso confirmar que recebi um pagamento de € 4.000 e estou aguardando o restante da diferença. Por enquanto estou adiando o processo, se tiver medo de algum problema entrarei em contato com você.
Hello, I can confirm that I have received a payment of €4,000 and I am awaiting the rest of the difference. For the time being I'm postponing the process, if I fear any problems I'll get back to you.
Hallo, ich kann bestätigen, dass ich eine Zahlung in Höhe von 4.000 € erhalten habe, und ich warte auf den Rest der Differenz. Vorerst verschiebe ich den Vorgang, wenn ich Probleme befürchte, melde ich mich wieder bei Ihnen.
Olá, gostaria de confirmar que os ganhos foram pagos integralmente.
Obrigado Vulkan Vegas Casino.
Peço desculpas ao Casino Guru por qualquer inconveniente.
LG Cristão
Hello, I would like to confirm that the winnings have been paid out in full.
Thank you Vulkan Vegas Casino.
I apologize to Casino Guru for any inconvenience.
LG Christian
Hallo, ich möchte bestätigen, dass die Gewinne vollständig ausgezahlt wurden.
Danke Vulkan Vegas Casino.
Ich entschuldige mich bei Casino Guru für etwaige Unannehmlichkeiten.
LG Christian
Como o problema foi resolvido com sucesso, agora encerraremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, christian92, pela sua cooperação e confirmação, e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, christian92, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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