The player from Sweden has requested a withdrawal six weeks prior to submitting this complaint. Unfortunately, winnings haven’t been received yet. After getting no response from the casino, complaint has been closed as unresolved.
O jogador da Suécia solicitou uma retirada seis semanas antes de enviar esta reclamação. Infelizmente, os ganhos ainda não foram recebidos. Depois de não obter resposta do cassino, a reclamação foi encerrada como não resolvida.
Estou tentando sacar meu dinheiro 11 vezes desde 15 de fevereiro e sempre fui rejeitado por diferentes motivos. Primeiro, tive que enviar documento após documento, por exemplo, depois de um tempo, eles descobriram que uma identidade pessoal não era suficiente. Tive que mandar outro também.
Quando aparentemente não puderam pedir mais documentos, começaram a rejeitar minhas retiradas sem me avisar. Então eles culparam problemas técnicos, então tentei fazer uma retirada com outro método. Aquele que eles rejeitaram e agora, quando tento fazer um saque, diz "Retiradas desativadas". O atendimento ao cliente quase não me responde mais e são mensagens confusas. Minha última tentativa de saque teve que passar por uma análise mais aprofundada, disse uma pessoa do atendimento ao cliente e outra disse que meu departamento de segurança está investigando minha conta.
Been trying to withdraw my money 11 times since 15 february and been rejected every time for different reasons. First I had to sent in document after document, for example after a while they came up with that one personal ID wasn't enough. I had to send another one as well.
When they apparently couldn't ask for more documents they just started rejecting my withdrawals without telling me. Then they blamed techincal problems so I tried to make a withdrawal with another method. That one they rejected and now when I try to make a withdrawal it's says "Withdrawals disabled". Customer service barely answer me anymore and it's mixed messages. My latest withdrawal attempt had to have a further review said one person from customer service and an other one said that my the security deparement is investigating my account.
Prezado DartWelder,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua retirada atrasada.
É bastante comum que as retiradas demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas, mas seis semanas é realmente muito tempo. Eu entendi corretamente que o pagamento ainda está pendente em sua conta sem ser processado? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você já recebeu algum prêmio deste cassino no passado?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear DartWelder,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal.
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed, but six weeks is really a long time. Do I understand correctly that payment is still pending inside your account without being processed? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Have you received any winnings from this casino in the past?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
No momento não tenho nenhuma retirada pendente. Ontem à noite, eles rejeitaram meu último saque (sem me avisar), então o dinheiro voltou para minha conta de apostas.
No entanto, não posso tentar fazer um novo saque porque o "departamento de segurança está investigando minha conta".
Comecei com o bônus de boas-vindas das apostas esportivas, cumpri os requisitos de apostas e tentei fazer um saque. Quando eles continuaram rejeitando minha retirada, continuei jogando, tive sorte e continuei ganhando.
Agora eles restringiram minha conta, então só posso apostar por 1 euro, então obviamente quero sacar todo o meu dinheiro.
Tenho documentos da minha correspondência com a Wallacebet, mantenho registro das minhas tentativas de retirada e assim por diante. Apenas me diga o que você precisa de mim.
Right now I have no pending withdrawal. Last night they rejected my latest withdrawal (without telling me) so the money is back at my betting account again.
However I can't attempt to make a new withdrawal at all because the "security department is investigating my account".
I started out with their sportsbook welcome bonus, I met the wagering requirements and tried to make a withdrawal. When they kept rejecting my withdrawal I kept playing, was lucky and kept winning.
Now they restricted my account so I can only bet for 1 euro so obviously I want to withdrawal all my money.
I have documents of my correspondence with Wallacebet, kept register of my with withdrawal attempts and so on. Just tell me what you need from me.
E não, eu não tenho nenhum ganho da Wallacebet antes. No entanto, recentemente fiz uma retirada de seu site irmão Bonusbet sem nenhum problema.
And no I haven't any winnings from Wallacebet before. However I recently made a withdrawal from their sister site Bonusbet with no problems at all.
Muito obrigado, DartWelder, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. No entanto, gostaria de avisá-lo de que parece ser uma prática comum do Wallacebet Casino nos ignorar completamente em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Apesar de muitas reclamações não resolvidas marcadas como "Política de Nenhuma Reação", continuamos tentando.
Thank you very much, DartWelder, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of Wallacebet Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. Regardless of many unresolved complaints marked "No Reaction Policy" we keep on trying.
Olá, DartWelder!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei atendendo sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino a dar-lhes a oportunidade de explicar o seu lado da situação.
Obrigado!
Hello, DartWelder!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte o MADRE – um serviço alternativo de resolução de litígios (madre-online.eu/file-a-claim/) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority (complaints@mga.org.mt / https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso sozinho (pavel.k@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Pavel K
Equipe Guru do Cassino
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (madre-online.eu/file-a-claim/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (complaints@mga.org.mt / https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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