CasaReclamaçõesWinscore Casino - A solicitação de autoexclusão do jogador não foi totalmente processada.

Winscore Casino - A solicitação de autoexclusão do jogador não foi totalmente processada.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 25

Montante: 47 €

Winscore Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Submetido: 14/04/2024 | Não resolvido : 24/05/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Auto-exclusão falhada

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 5 meses
Tradução

O jogador italiano solicitou a autoexclusão de um casino online devido a problemas de jogo, mas a sua conta não foi encerrada imediatamente. Depois de depositar 47 euros, pediu o reembolso. O casino declarou que recebeu o pedido de autoexclusão e agiu de acordo com os seus termos e condições, que incluíam um prazo de processamento. Apesar da insistência do jogador e da mediação da nossa equipa, o casino manteve a sua posição, afirmando que o jogador era responsável por qualquer actividade da conta durante o período de autoexclusão pendente. Consequentemente, o casino não concordou em reembolsar o valor depositado. Marcamos a reclamação como 'não resolvida', o que poderia ter afetado a classificação do cassino.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 6 meses
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Bom dia, solicitei a autoexclusão do casino por jogo problemático no dia 9 de abril, o casino não encerra a minha conta de jogo. Ontem paguei 47 euros e peço o reembolso. Obrigado Alan M********

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 6 meses
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Prezado Enjoy1984,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntar sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru .

  • Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá Petronela, enviei-lhe a captura de tela do e-mail onde peço a autoexclusão definitiva do cassino por problemas de jogo. Obrigado pela ajuda.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 6 meses
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Olá, Aproveite1984,

Parece que você enviou sua solicitação de autoexclusão para o endereço de e-mail correto, customercare@winscore.com .

  • Você pode confirmar se recebeu alguma resposta do Atendimento ao Cliente ou se tentou usar o chat ao vivo depois que sua solicitação foi ignorada?

Obrigado.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Bom dia, entrei em contato com o atendimento ao cliente via chat no mesmo dia, e nos dias seguintes para perguntar porque minha conta ainda estava aberta, eles responderam que meu pedido de encerramento estava sendo processado pelo departamento competente.

Até hoje ainda consigo fazer login na minha conta de jogo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Muito obrigado, Enjoy1984, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.


PS: Se você salvou alguma captura de tela provando que entrou em contato com o chat ao vivo após a solicitação de autoexclusão, encaminhe-a para Michal o mais rápido possível.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá Enjoy1984,


Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.


Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.


Prezado Cassino Winscore ,


Você poderia fornecer informações adicionais sobre o pedido de autoexclusão e esclarecer a situação?


Agradeço antecipadamente.


Respeitosamente,


Mical


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Público
Público
há 6 meses
Tradução

Caro Mical


Obrigado pelo seu e-mail.


Analisamos a consulta do cliente e a conta do jogador foi excluída de acordo com nosso procedimento padrão. Tenha em atenção que é necessário um prazo técnico para a conclusão do pedido, pois existe uma equipa especializada que trata cada caso manualmente. Além disso, o jogador assume a responsabilidade exclusiva por qualquer atividade da conta durante o período de autoexclusão pendente.


Cumprimentos

Equipe Winscore Casino

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Público
Público
há 6 meses
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Obrigado, Winscore Casino pela resposta.


Você poderia me dizer exatamente quando recebeu o pedido de autoexclusão e quando exatamente a conta foi encerrada?

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Público
Público
há 6 meses
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Olá Michal, encaminhei você por e-mail,

o e-mail recebido do cassino na terça-feira. Obrigado Alan

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Público
Público
há 6 meses
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Obrigado, Enjoy1984 pelo e-mail.


Prezado Cassino Winscore,


Gostaria de acrescentar outra pergunta às anteriores, porque é que a conta do jogador foi encerrada apenas por 30 dias?



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Prezado Michal,


Obrigado pela resposta!


Recebemos a solicitação de autoexclusão em 09/04/24 e após análise mais aprofundada, ela foi concluída em 23/04/24. De acordo com o e-mail de confirmação que foi fornecido ao jogador no momento do seu pedido de autoexclusão, existe uma restrição inicial de 30 dias na conta. Este tempo pode ser usado para considerar se desejam prorrogá-lo ou deixá-lo como está, uma restrição temporária. Decorrido o referido período, o jogador pode facilmente prolongar a sua duração, bastando para isso responder ou contactar-nos novamente através do canal adequado.


Cumprimentos,

Equipe Winscore Casino


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Público
Público
há 6 meses
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Prezado Cassino Winscore,


Nós do Casino.Guru acreditamos que se um jogador entrar em contato com o cassino com um pedido de autoexclusão devido a um problema de jogo, esse pedido deve ser tratado com extrema importância.


Em primeiro lugar, compreendo que existe um prazo necessário para tratar este tipo de pedidos, uma vez que têm de ser resolvidos manualmente. No entanto, neste caso, creio que o prazo foi demasiado longo. Todo o processo não deve demorar mais do que alguns dias. 13 dias é muito tempo.


Em segundo lugar, se um jogador contactar o casino com um pedido de autoexclusão devido a um problema de jogo, a sua conta deverá ser encerrada permanentemente . Além disso, o jogador já havia mencionado em seu e-mail que desejava se autoexcluir permanentemente.


Poderia confirmar que o jogador depositou 47 euros no dia 13 de abril?

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Público
Público
há 5 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Prezado Michal,


Correto, o jogador depositou 47EUR no dia 13 de abril. Embora entendamos a sua opinião sobre o assunto, também é importante ressaltar que cada solicitação está sendo tratada com cuidado e que só agimos de acordo com as informações publicamente disponíveis em nossos T&C.


A conta foi encerrada no 10º dia útil desde que recebemos o e-mail oficial de solicitação de autoexclusão, o que também está de acordo com nossos termos. Além disso, enquanto o processo estiver em andamento, o jogador assume a responsabilidade exclusiva por qualquer atividade da conta durante o período de autoexclusão pendente.


Observe também que a conta está permanentemente encerrada e permanecerá assim.


Cumprimentos,

Equipe Winscore Casino

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Prezada equipe do Winscore Casino,


Esta é a sua declaração final? Ou gostaria de reconsiderar este caso e devolver ao jogador os seus 47 euros?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Prezado Michal,


O jogador concordou com os Termos e Condições no momento do registro, que afirmam explicitamente que, até que a exclusão seja oficialmente confirmada como tratada, toda a responsabilidade recai sobre o Jogador. Agimos de acordo com a nossa política que se aplica a todos os nossos clientes.


Atenciosamente,

Equipe Winscore Casino

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Caros,


Tal como expliquei na minha resposta anterior, consideramos que o processo de autoexclusão neste caso é demasiado longo e insuficiente. Mesmo que o casino alegue que o processo foi realizado de acordo com os seus termos e condições, isso não significa que não possa ter sido melhorado.


Devido ao facto de o casino não estar disposto a alterar a sua decisão, tenho de encerrar este caso.


Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino.


Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,


Michal V, Casino.Guru

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