O jogador da Áustria solicitou uma retirada e uma auto-exclusão devido a um problema de jogo ao mesmo tempo. Infelizmente, a conta permaneceu aberta e o jogador perdeu todos os seus ganhos.
The player from Austria has requested a withdrawal and a self-exclusion due to a gambling problem in the same time. Unfortunately, the account stayed opened and the player lost all his winnings.
O jogador da Áustria solicitou uma retirada e uma auto-exclusão devido a um problema de jogo ao mesmo tempo. Infelizmente, a conta permaneceu aberta e o jogador perdeu todos os seus ganhos.
Paguei 300 e depois 250 na vegasplus e ganhei 1500; 06 euros. Solicitei um pagamento e enviei todos os documentos. Além disso, entrei em contato com o bate-papo ao vivo e solicitei a auto-exclusão devido ao vício em jogos. Além disso, também enviei todos os documentos e minha solicitação para bloquear minha conta e pagar meu crédito por e-mail ao atendimento ao cliente.
Infelizmente ainda consegui usá-lo e perdi todo o meu crédito meio dia depois.
Pedi agora ao cassino que pague meus ganhos após a auto-exclusão. Infelizmente, o cassino se recusa.
Você poderia me ajudar aqui? Minha conta não foi bloqueada, embora eu tenha dito duas vezes que sou viciado em jogos de azar e gostaria de ser bloqueado.
I paid 300 and then 250 at vegasplus and then I won 1500; 06 euros. I then requested a payment and uploaded all documents. In addition, I contacted the live chat and asked for self-exclusion due to gambling addiction. In addition, I also sent all the documents and my request to block my account and pay my credit via email to customer service.
Unfortunately I was still able to use it and lost my entire credit half a day later.
I have now asked the casino to pay out my winnings after the self-exclusion. Unfortunately, the casino refuses.
Could you please help me here? My account was not blocked although I said twice that I am addicted to gambling and would like to be blocked.
ich habe bei vegasplus einmal 300 und danach 250 eingezahlt und dann 1500;06 Euro gewonnen. Daraufhin habe ich eine Auszahlung beantragt und alle Dokumente hochgeladen. Zusätzlich habe ich den Livechat kontaktiert und nach einem Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gebeten. Zusätzlich habe ich auch nochmal alle Dokumente und meinen Wunsch mein Konto zu sperren und mein Guthaben auszuzahlen per E-Mail an den Kundenservice geschickt.
Leider konnte ich trotzdem noch einsetzen und habe gut eihnen halben Tag später leider mein ganzes Guthaben verloren.
Ich habe nun das Casino aufgefordert meinen Gewinn nach dem Selbstausschluss auszuzahlen. Leider lehnt das Casino ab.
Könnten Sie mir hier bitte helfen ? Mein Konto wurde nicht gesperrt obwohl ich doppelt gesagt habe ich bin Spielsüchtig und möchte eine Sperre.
Dear Stefan,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sobre sua experiência negativa. Você pode encaminhar a comunicação com um agente de bate-papo ao vivo, relacionado à auto-exclusão. Eu gostaria de verificar a resposta deles. Além disso, encaminhe-me o e-mail que você enviou ao suporte do cassino referente à mesma solicitação. Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta. Espero que possamos ajudá-lo o mais rápido possível.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Stefan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please could you forward communication with a live chat agent, related to the self-exclusion. I would like to check their response. Additionally, please forward me the email that you have sent to the casino support regarding the same request. My email address is petronela.k@casino.guru. Thank you in advance for your reply. I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Olá Petronela!
Obrigado pela ajuda.
Infelizmente não tenho uma captura de tela do bate-papo.
No entanto, o Vegasplus confirma o recebimento do autobloco por e-mail. Encaminhei este e-mail para você.
Ao mesmo tempo, fiz uma reclamação no cassino e também fiz uma reclamação na autoridade de licenciamento. Ainda não recebi nenhum feedback.
Hello Petronela!
Thank you for your help.
Unfortunately I don't have a screenshot of the chat.
However, Vegasplus confirms receipt of the self-blocking by e-mail. I forwarded this email to you.
At the same time, I made a complaint to the casino and also made a complaint to the licensing authority. I haven't received any feedback yet.
Hallo Petronela!
Danke führ Ihre Hilfe.
Leider habe ich keinen Screenshot vom Chat.
Vegasplus bestätigt aber per E-mail den Erhalt der Selbstsperre. Dieses E-Mail habe ich an Sie weitergeleitet.
Zeitgleich hab ich eine Beschwerde an das Casino gerichtet und auch eine Beschwerde an die Lizenzbehörde gestellt. Ich habe bis dato noch keinerlei Rückmeldung erhalten.
Dear Stefan,
Como você já entrou em contato com a Autoridade de Licenciamento, deixarei esta reclamação aberta por um mês. Você poderia me manter atualizado sobre o resultado do Curaçao eGaming? Se não houver resposta sua, durante esse período, presumirei que seu caso foi resolvido e encerrarei esta reclamação como "rejeitada". Se houver alguma coisa, eu poderia ajudá-lo, não hesite em entrar em contato comigo. Desejo-lhe boa sorte.
Dear Stefan,
Since you have contacted already Licensing Authority, I will leave this complaint opened for one month. Could you please keep me updated regarding the outcome from the Curaçao eGaming? If there is no answer from you, during this period, I will assume that your case got resolved and I’ll close this complaint as "rejected". If there is anything, I would be able to help you with, do not hesitate to contact me. I wish you best of luck.
Bom dia Petronela,
já havia uma resposta da Playlogia -
Eu passei para você.
Como proceder aqui? Seria possível - que você também envie um e-mail ao cassino para que eles possam ver que isso pode ter um impacto? Até agora, a Curaçao eGaming não tomou posição, mas apenas deu ao operador uma posição.
Não há possibilidade no site de se bloquear ou usar ou.
Defina o limite de depósito.
Good morning Petronela,
there was already a response from Playlogia -
I passed it on to you.
How to proceed here? Would it be possible - that you also send an email to the casino so that they can see that it may have an impact? So far, Curacao eGaming has not taken a position but only given the operator a position.
There is no possibility on the website to block yourself or use or.
Set deposit limit.
Guten Morgen Petronela,
es gab bereits eine Amtwort von Playlogia -
ich habe sie dir weitergeleitet.
Wie soll man hier weiterverfahren? Wäre es möglich - dass du ebenfalls ein e-mail an das Casino sendest, damit diese sehen dass es ggf. Auswirkungen hat? Curacao eGaming hat bisher nicht Stellung bezogen sondern nur dem Operator Stellungbeziehen lassen.
Es gibt auf auf der Website keine Möglich sich selber zu sperren oder ein Einsatz od.
Einzahlungslimit setzen.
Muito obrigado, Stefan, por fornecer todas as informações necessárias. Transferirei agora a sua reclamação para o meu colega Matej, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido para sua satisfação no futuro próximo.
Thank you very much Stefan for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Petronela!
O cassino agora me ofereceu um bônus através do serviço ao cliente - a conta ainda está ativa e eu ainda posso depositar.
Também continuo em contato com Charles Smith, o CEO e a eGaming de Curaçao - ainda estou aguardando informações sobre meu último email. Charles Smith alegou que cancelei o pedido de retirada e desperdicei meus fundos 12 minutos depois que fui bloqueado. No entanto, foram mais de 15 horas (e não 12 minutos ...) que enviei a ele e às autoridades via captura de tela.
Hello Petronela!
The casino has now offered me a bonus through customer service - the account is still active and I could still deposit.
I am also still in contact with Charles Smith, the CEO and Curacao eGaming - I am still waiting for information about my last email. Charles Smith actually claimed I canceled the withdrawal request and wasted my funds 12 minutes after I was blocked. However, it was actually more than 15 hours (not 12 minutes ..) that I then sent to him and the authorities via screenshot.
Hallo Petronela!
Das Casino hat mir jetzt über dem customer service einen Bonus angeboten - das Konto ist immernoch aktiv und ich könnte auch immer noch einzahlen.
Ich bin außerdem noch immer mit Charles Smith, dem CEO und Curacao eGaming in Kontakt - ich warte noch auf eine Info zu meinem letzen E-Mail. Charles Smith hat tatsächlich behauptet ich hätte 12 Minuten nachdem ich mich sperren lasse haben die Auszahlungsanfrage storniert und das Guthaben verspielt. Es waren aber tatsächlich mehr als 15 Stunden (nicht 12 Minuten..) das habe ich dann auch per Screenshot an ihn und die Behörde gesendet.
Olá Stefan.
Baseado no nosso código de jogo justo: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusions
Limitar o depósito do jogador não é suficiente. Depois que o jogador admitir o vício em jogar, o cassino deve impedir o mais rápido possível de jogar. Na minha opinião, o cassino deve reembolsar todos os saldos restantes da sua conta no momento em que você recebeu uma confirmação sobre a autoexclusão deles.
Hello Stefan.
Based on our fair gambling codex: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusions
Limit the player's deposit isn't sufficient enough. After the player admits the addiction to gambling, the casino should as soon as possible prevents the player from playing. In my opinion, the casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Bom dia Petronel, bom dia Matej!
Enviei um e-mail, você pode dar uma olhada e me responder?
Obrigado e um ótimo começo de semana!
Good morning Petronel, good morning Matej!
I sent you an email, can you please take a look at it and give me an answer?
Thank you and a great start to the week!
Guten Morgen Petronel, Guten Morgen Matej!
Ich habe euch ein E-Mail geschickt, könnt ihr euch das bitte kurz ansehen und mir eine Antwort darauf geben?
Vielen Dank und einen schönen Wochenstart!
Olá Stefan.
De acordo com todas as regras sobre a auto-exclusão a partir do momento em que o jogador obtém uma confirmação de que é auto-excluído, ele não deve ser capaz de depositar dinheiro ou fazer qualquer tipo de aposta. (perder dinheiro) Minha opinião é que o cassino deve pagar tudo o que você perdeu desde que foi autoexcluído.
No entanto, se o cassino lhe oferecer algum acordo, só depende de você se você decidir aceitá-lo. Nossa opinião é clara. O cassino deve reembolsar todos os saldos que sobraram na sua conta no momento em que você recebeu uma confirmação sobre a exclusão deles.
Hello Stefan.
By all the rules about the self-exclusion from the moment player gets a confirmation that he is self-excluded he shouldn't be able to deposit money or do any kind of bets. (lose money) My opinion is that the casino should pay you all what you lost since you were self-excluded.
However, if the casino offers you some deal, it is only up to you if you decide to accept it. Our opinion is clear. The casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Bom dia Petronela,
Aceitei ontem apenas para receber o depósito de volta - tenho que ligar de volta - espero que o cassino aceite agora, não deveria ter confirmado no início, mas tive medo de não ver dinheiro depois :(
Good morning Petronela,
I accepted yesterday only to get the deposit back - have to call this back - I hope the casino accepts it now, I shouldn't have confirmed it at first but I was afraid to see no money afterwards :(
Guten Morgen Petronela,
ich habe es gestern aktzeptiert nur die Einzahlung zurück zu erhalten - habe dies nun wiederrufen - ich hoffe das Casino aktzpetiert es nun, ich hätte es gar nicht bestätigen sollen zuerst aber ich hatte Angst danach gar kein Geld mehr zu sehen :(
Depende da sua situação. A licença de Curaçao não é tão rigorosa em matéria de auto-exclusão quanto a MGA ou UKGC. Na pior das hipóteses, você pode reclamar com a Autoridade de Jogos de Curaçao. Ainda assim, pelo e-mail recebido, fica claro que eles impedem o depósito de dinheiro, mas não a perda do dinheiro que você tem em sua conta. Naturalmente, acreditamos que essa é a abordagem errada, mas a Curaçao Gaming Authority pode ter uma opinião diferente. (eles se importam principalmente se os T&C do cassino foram seguidos)
It depends on your situation. Curacao license is not so strict in the matter of self-exclusion then MGA or UKGC. In a worst-case scenario, you can complain to the Curacao Gaming Authority. Still, from the email what you received, is it clear that they prevent you from depositing money, but not from losing the money what you have on your account. We, of course, believe this is the wrong approach, but Curacao Gaming Authority may have a different opinion. (they mostly care is T&C's of the casino were followed)
Olá pessoal,
Rejeitei a oferta da Vegasplus - porque acho que tenho que receber o valor total.
Eu já comuniquei isso ao cassino e agora estou esperando a resposta deles. Assim que ouvir algo, entrarei em contato com você.
De qualquer forma, desde já agradeço a grande ajuda, tenho 100% de certeza de que não teria visto um centavo novamente sem a sua ajuda.
Hello everybody,
I rejected Vegasplus' offer - because I think I have to be paid the full amount.
I have now communicated this to the casino and am now waiting for their answer. As soon as I hear something I will contact you.
In any case, thank you in advance for the great help, I am 100% sure that I would not have seen a single cent again without your help.
Hallo zusammen,
ich habe das Angebot von Vegasplus abgelehnt - da ich der Meinung bin dass ich die volle Summe ausbezahlt bekommen muss.
Ich habe das nun dem Casino auch so mitgeteilt und warte nun auf deren Antwort. Sobald ich etwas höre werde ich mich bei euch melden.
Danke euch auf jeden Fall schonmal für die großartige Hilfe, ich bin mir 100 % sicher dass ich ohne eure Hilfe keinen einzigen Cent wieder gesehen hätte.
Bom Dia!
o cassino decidiu agora pagar o resto, então recebo os ganhos inteiros.
Muito obrigado a Casinoguru e também a Vegasplus.
Feliz Páscoa!
Good Morning!
the casino has now decided to repay the rest, so I get the entire winnings.
Many thanks to Casinoguru and also to Vegasplus.
Happy Easter!
Guten Morgen!
das Casino hat nun entschieden auch den Rest zurückzuzahlen, sprich ich erhalte den gesamten Gewinn.
Vielen Dank and Casinoguru und auch an Vegasplus.
Wünsche frohe Ostern!
Notícias fantásticas, Stefan.
Fico feliz que você tenha recebido todos os ganhos.
Gostaria de agradecer ao VegasPlus Casino e Stefan e, se Stefan concordar, encerrarei a reclamação como "resolvida".
Fantastic news, Stefan.
I am glad that you got all the winnings.
I would like to thanks VegasPlus Casino and Stefan and if Stefan agrees I will close the complaint as "solved".
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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