CasaReclamaçõesZip Casino - Os ganhos dos jogadores foram confiscados devido a alegadas “estratégias proibidas”.
Zip Casino - Os ganhos dos jogadores foram confiscados devido a alegadas “estratégias proibidas”.
Traduzido automaticamente:
Montante:
1.918 €
Zip Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Germany had used a bonus at Zip Casino and after meeting the wagering requirements had attempted a withdrawal of €1,918, which was cancelled. The casino had accused the player of using 'prohibited strategies' but the player assured they had abided by all betting regulations. We intervened and after discussions with the casino, the casino decided to return the player's full winnings. The player confirmed the receipt of her winnings and thanked the team for their assistance. The issue was successfully resolved.
O jogador alemão utilizou um bónus no Zip Casino e após cumprir os requisitos de aposta tentou um levantamento de 1.918€, que foi cancelado. O casino acusou o jogador de usar 'estratégias proibidas', mas o jogador garantiu que cumpriu todos os regulamentos de apostas. Intervimos e após discussões com o casino, o casino decidiu devolver todos os ganhos do jogador. A jogadora confirmou o recebimento do prêmio e agradeceu à equipe pela ajuda. O problema foi resolvido com sucesso.
Aqui está o meu problema. Utilizei um bônus de 100% no Zip Casino e ganhei. Depois de cumprir os requisitos de aposta o meu saldo era de 1918 €, pelo que solicitei um levantamento que infelizmente foi cancelado.
Perguntei no Livechat e fui informado que cometi abuso de bônus ao jogar com "estratégias proibidas".
A natureza da minha estratégia foi detalhada num e-mail que recebi: Especificamente, fui acusado de fazer a transição de ganhos em jogos de alta volatilidade para jogos de baixa volatilidade.
(Estou anexando uma captura de tela do e-mail)
Posso assegurar-vos que não joguei nenhum jogo "proibido" com fundos de bónus (verifiquei a lista) e cumpri os regulamentos de apostas (máx. 5 €). Além disso, minha conta foi verificada.
Acho decepcionante e injusto que o cassino tenha cancelado meu saque e espero que você possa me ajudar. Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Ivka
Dear Sir or Madam,
Here's my issue. I utilized a 100% bonus at Zip Casino and won. After fulfilling the wagering requirements my balance stood at 1918 €, so I requested a withdrawal which was unfortunately cancelled.
I inquired in Livechat and was informed I had committed bonus abuse by playing with "prohibited strategies".
The nature of my strategy was detailed in an email I received: Specifically, I was accused of transitioning from high volatility game winnings to a low volatility one.
(I am attaching a screenshot of the email)
I can assure you I did not play any "prohibited" game with bonus funds(I checked the list) and I adhered to the betting regulations (max. 5 €). Furthermore, my account is verified.
I find it disappointing and unfair that the casino cancelled my withdrawal and hope that you can assist me. Thank you in advance.
Kind regards,
Ivka
Sehr geehrte Damen und Herren,
Hier mein Problem. Ich habe bei Zip Casino einen 100% Bonus genutzt und gewonnen. Danach habe ich die Umsatzbedingungen erfüllt, das Guthaben war bei 1918 € und ich beantragte eine Auszahlung. Diese wurde aber leider storniert.
Ich fragte darauf im Livechat nach, und dieser sagte mir, dass ich Bonusmissbrauch begangen hätte und mit "verbotenen Strategien" gespielt habe.
Ich bekam auch daraufhin eine Email in der stand worin meine Strategie lag: Und zwar das wechseln von einem Gewinn bei einem Spiel mit hoher Volatilität zu einem mit niedriger Volatilität.
(Screenshot der Email hänge ich an )
Ich habe aber kein "verbotenes" Spiel mit Bonusgeld gespielt(Habe die Liste überprüft) und habe mich auch an die Wetteinsätze (max. 5 €) gehalten, außerdem ist mein Konto ist verifiziert.
Ich finde es schade und unfair, dass das Casino meine Auszahlung storniert hat und hoffe sie könne mir helfen. Ich danke Ihnen im voraus.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você pode confirmar se já reivindicou algum bônus deste cassino?
Você foi notificado, ao completar as apostas de bônus, de que a "estratégia" mencionada é proibida?
Após a anulação dos seus ganhos pelo casino, o seu depósito inicial foi reembolsado?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Ivka52,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Can you confirm whether you have previously claimed any bonuses from this casino?
Were you notified, while completing bonus wagering, that the mentioned "strategy" is prohibited?
Following the voiding of your winnings by the casino, was your initial deposit refunded?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Muito obrigado, Ivka52, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Ivka52, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Analisei seu caso e entendo a situação. Permita-me entrar em contato com o cassino e fazer todos os esforços para ajudá-lo. Gostaria de convidar o Zip Casino para participar da conversa e contribuir para a resolução desta reclamação.
Hi Ivka52,
I have reviewed your case and understand the situation. Allow me to reach out to the casino and make every effort to assist you. I would like to invite Zip Casino to join the conversation and contribute to the resolution of this complaint.
Obrigado por nos contactar relativamente à dedução dos ganhos do jogador. Depois de analisar a sua jogabilidade, tornou-se evidente que foi utilizado um padrão de aposta específico, que entra em conflito com os nossos termos e condições relativos à utilização de bónus.
Após uma investigação minuciosa de seu histórico de jogos, notou-se que ele empregou uma estratégia que envolvia a alternância entre jogos de alta e baixa volatilidade, especificamente Coins, 1429 Uncharted Seas e Double Tigers, com valores de apostas variados enquanto jogava com um bônus ativo. A estratégia incluía começar com apostas de 5€ num jogo de alta volatilidade, como Coins, seguida da transição para apostas de 1€ em jogos de baixa volatilidade como "1429 Uncharted Seas" e "Double Tigers".
De acordo com os nossos termos, esta estratégia de apostas específica é considerada uma violação da nossa política de bónus, resultando na dedução dos seus ganhos. Manter uma jogabilidade justa e aderir às nossas diretrizes é fundamental para garantir uma experiência agradável e equitativa para todos os nossos jogadores. É também por isso que o valor do depósito foi devolvido ao jogador
Caso necessite de mais esclarecimentos ou deseje discutir este assunto com mais detalhes, não hesite em entrar em contato. Nós nos esforçamos para manter a transparência e a justiça em nossas operações.
Cassino Zip
Dear Casino Guru,
Thank you for contacting us regarding the deduction of the player's winnings. After reviewing her gameplay, it became apparent that a particular betting pattern was used, conflicting with our terms and conditions concerning bonus usage.
Upon thorough investigation of her gaming history, it was noted that he employed a strategy involving alternating between high and low volatility games, specifically Coins, 1429 Uncharted Seas and Double Tigers, with varying bet amounts while playing with an active bonus. The strategy included commencing with 5€ bets on a high volatility game, such as Coins, followed by transitioning to 1€ bets on a low volatility games like "1429 Uncharted Seas" and "Double Tigers".
As per our terms, this specific betting strategy is considered a breach of our bonus policy, resulting in the deduction of her winnings. Upholding fair gameplay and adhering to our guidelines is paramount to ensure an enjoyable and equitable experience for all our players, this is also why the deposit amount was returned to the player
Should you require further clarification or wish to discuss this matter in more detail, please feel free to get in touch. We strive to maintain transparency and fairness in our operations.
Receio que não possamos aceitar a sua decisão de confiscar os fundos do jogador com base na estratégia descrita acima, a menos que o jogador tenha feito overbets. Se você quiser impor tal regra, isso deve ser feito no nível do software. A maioria dos jogadores casuais não tem ideia do que é um jogo de baixa/alta volatilidade e mesmo que usem tal estratégia, não há garantia de que acabarão ganhando. Você pode ler mais sobre nossa posição aqui: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns Esta é a razão pela qual estamos convencidos de que o jogador deve ser pago integralmente.
Dear Zip Casino team,
I'm afraid we can't accept your decision to confiscate the player's funds based on the strategy described above unless the player made overbets. If you want to enforce such a rule, it should be done on a software level. Most casual players have no idea what a low/high volatility game is and even if they use such a strategy, there is no guarantee that they will end up winning. You can read more about our position here: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns This is the reason why we are convinced that the player should get paid in full.
Espero que esta mensagem o encontre bem. Agradecemos o rigor e a objetividade com que você trata esses assuntos.
O jogador envolveu-se num padrão de apostas que nós, como operador de casino responsável, consideramos um abuso dos nossos termos e condições relacionados com bónus de casino.
Os nossos termos e condições afirmam claramente que tais manobras estratégicas, concebidas para explorar injustamente o sistema, são consideradas abuso. Embora mantenhamos a integridade das nossas regras, também reconhecemos a importância de promover relações positivas com os nossos valiosos jogadores. À luz disso, decidimos adotar uma abordagem mais amigável para resolver o problema.
Para resolver o problema, optamos por restabelecer o bônus do jogador com um conjunto modificado de requisitos de apostas. O bônus será restabelecido com um requisito de aposta reduzido, definido especificamente em metade do valor original. Este compromisso é uma prova do nosso compromisso com a justiça e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que preservamos a integridade dos nossos termos e condições.
Acreditamos que esta resolução estabelece um equilíbrio entre abordar as preocupações do jogador e manter condições equitativas para todos os participantes. Permanecemos abertos a novos diálogos e agradecemos sua compreensão enquanto nos esforçamos para oferecer uma experiência de jogo justa e agradável para todos.
Cassino Zip
Dear Casino Guru Support Team,
I hope this message finds you well. We appreciate the thoroughness and objectivity with which you handle such matters.
The player engaged in a betting pattern that we, as a responsible casino operator, consider to be an abuse of our terms and conditions related to casino bonuses.
Our terms and conditions clearly state that such strategic maneuvers, designed to exploit the system unfairly, are deemed as abuse. While we maintain the integrity of our rules, we also recognize the importance of fostering positive relationships with our valued players. In light of this, we have decided to take a more amicable approach to address the issue.
To resolve the matter, we have chosen to reinstate the player's bonus with a modified set of wagering requirements. The bonus will be reinstated with a reduced wagering requirement, specifically set at half of the original amount. This compromise is a testament to our commitment to fairness and customer satisfaction while still upholding the integrity of our terms and conditions.
We believe that this resolution strikes a balance between addressing the player's concerns and maintaining a level playing field for all participants. We remain open to further dialogue and appreciate your understanding as we strive to provide a fair and enjoyable gaming experience for all.
Obrigado por sua resposta. Entendo o seu ponto de vista, mas infelizmente não podemos aceitar o seu compromisso. O jogador ganhou € 1.918, que deveria ser o seu dinheiro real agora. A oferta dá-lhes € 150 em dinheiro de bônus que ainda precisam ser apostados, o que é uma grande diferença. A estratégia utilizada pelo jogador não é considerada injusta. Qualquer jogador casual poderia fazer a mesma coisa. Mesmo que a jogabilidade do jogador tenha marcas de caça ao bônus, se ele jogou em seu próprio nome, fez o depósito com seus próprios fundos e não violou nenhuma regra relevante, como aposta máxima, ele merece ser pago integralmente.
Dear Zip Casino team,
Thank you for your reply. I understand your point, however, I'm afraid, we can't accept your compromise. The player won €1918 which should be their real money now. The offer is giving them €150 in bonus money that still needs to be wagered which is a huge difference. The strategy used by the player is not considered unfair. Any casual player could do the same thing. Even though the player's gameplay bears marks of bonus hunting, if they played in their own name, made the deposit with their own funds, and did not violate any relevant rules such as maximum bet, they deserve to be fully paid.
Após uma análise minuciosa do assunto e considerando o feedback fornecido por ambas as partes, reavaliamos cuidadosamente nossa decisão. No interesse da justiça e da satisfação do cliente, decidimos devolver os ganhos na íntegra.
Compreendemos a importância de proporcionar uma experiência de jogo positiva aos nossos valiosos jogadores. Nosso objetivo é manter um alto padrão de atendimento ao cliente.
Tenha certeza de que tomamos medidas para resolver os problemas subjacentes para evitar ocorrências semelhantes no futuro. Seu feedback é inestimável para nós e agradecemos a oportunidade de melhorar nossos processos com base em seus insights.
Esperamos sinceramente que esta resolução demonstre o nosso compromisso com práticas comerciais justas e transparentes.
Cassino Zip
Dear Casino Guru,
After a thorough review of the matter and considering the feedback provided by both parties, we have carefully reevaluated our decision. In the interest of fairness and customer satisfaction, we have decided to return the winnings in full.
We understand the importance of providing a positive gaming experience for our valued players. Our goal is to maintain a high standard of customer service.
Please be assured that we have taken steps to address the underlying issues to prevent similar occurrences in the future. Your feedback is invaluable to us, and we appreciate the opportunity to improve our processes based on your insights.
We sincerely hope that this resolution demonstrates our commitment to fair and transparent business practices.
O casino já está em processo de pagamento do valor total. Obrigado Peter pela sua ajuda e também obrigado ao Zip Casino, acho isso muito justo.
Saudações Ivka
Hello,
The casino is already in the process of paying out the full amount. Thanks Peter for your help and also thanks to Zip Casino, I think that's very fair.
Greetings Ivka
Hallo,
Das casino ist bereits dabei den vollen Betrag auszuzahlen. Danke Peter für Ihre Hilfe und auch danke an das Zip Casino, das finde ich sehr fair.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Ivka52, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Peter
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Ivka52, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
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