Gostaríamos de abordar as preocupações que levantou relativamente ao processo de verificação da conta e ao confisco de 3.000€. Levamos a sério o feedback dos nossos jogadores e gostaríamos de fornecer uma explicação detalhada e uma solução para os problemas encontrados pelo jogador.
Processo de verificação de conta:
Para garantir um ambiente de jogo seguro e responsável, exigimos que nossos jogadores concluam um processo de verificação. Este processo inclui o envio de documentos específicos para confirmar a identidade do jogador e os métodos de pagamento utilizados nas transações. Aqui estão as etapas que um jogador precisa seguir para sacar fundos:
- Comprovante de Identidade: Solicitamos documento de Comprovante de Identidade válido, como Carteira de Identidade Nacional, Carteira de Habilitação ou Passaporte.
- Comprovante de endereço: Exigimos um comprovante de endereço com no máximo 90 dias, que pode ser um extrato bancário ou conta de serviço público que reflita: o nome, endereço e data de emissão do documento.
- Comprovante de Pagamento: Dependendo da forma de pagamento escolhida, poderá ser necessária documentação adicional. O comprovante de pagamento geralmente exige um extrato que mostre o nome do titular da conta, o número da conta e os detalhes da transação.
No caso do jogador, precisávamos de uma foto do cartão de crédito utilizado para depósitos que mostrasse claramente o nome do titular do cartão, data de validade, primeiros 6 e últimos 4 dígitos, juntamente com um extrato bancário ou uma captura de tela que refletisse o nome do jogador e o IBAN. O comprovativo do IBAN é essencial para verificar se os levantamentos serão processados para a conta bancária pessoal do jogador.
Depois que os jogadores carregam os documentos de comprovante de identidade e comprovante de endereço, nosso sistema marca automaticamente as contas como KYC aprovadas, permitindo-lhes iniciar saques. No entanto, para completar o processo de verificação completo, os jogadores precisam fornecer os documentos de comprovante de pagamento exigidos.
Cronograma do processo de verificação:
Entendemos que houve um atraso no processo de verificação, principalmente pelos seguintes motivos:
Inicialmente, o comprovante de endereço fornecido tinha mais de 90 dias, sendo necessário documento atualizado. Recusamos o pedido de saque e informamos o jogador por e-mail sobre a falta de documentos para verificação.
Após o envio do e-mail, o jogador apresentou quatro documentos, mas apenas dois deles foram aprovados como comprovante do cartão utilizado para o depósito. Os dois documentos restantes não atendiam aos critérios exigidos.
Posteriormente, o documento comprovante de IBAN fornecido era uma captura de tela do aplicativo do banco, que não continha o nome do titular da conta.
Reconhecemos que isso causou frustração e pedimos desculpas por qualquer inconveniente que o jogador tenha sofrido. Nosso objetivo é tornar o processo de verificação o mais tranquilo possível e, ao mesmo tempo, garantir a conformidade com as políticas de combate à lavagem de dinheiro (AML).
Confisco de fundos:
Em relação aos 3.000€ mencionados na reclamação, revisámos exaustivamente a transação e o histórico do jogo. Não encontramos nenhuma evidência que sugira que o jogador tenha atingido ou se aproximado desse valor. Além disso, durante as interações do jogador com os nossos agentes de apoio ao cliente, o jogador nunca mencionou nada relacionado com a falta de fundos, mas mencionou problemas relacionados com a falta de rodadas grátis, que estavam sob investigação pela nossa equipa técnica na altura.
Entendemos que esta situação pode ter deixado o jogador insatisfeito e pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e frustração vivenciados durante o processo de verificação. Não era nossa intenção que o jogador encontrasse tais dificuldades com a verificação e entendemos a decepção que isso possa ter causado. Saiba que estamos comprometidos em abordar e resolver problemas prontamente para melhorar a experiência geral do jogador.
Atenciosamente,
Cassino Zip
We would like to address the concerns you have raised regarding the account verification process and the confiscation of €3,000. We take our players’ feedback seriously and would like to provide a detailed explanation and resolution for the issues the player encountered.
Account Verification Process:
To ensure a secure and responsible gaming environment, we require our players to complete a verification process. This process includes the submission of specific documents to confirm the player’s identity and the payment methods they have used for transactions. Here are the steps a player needs to pass to withdraw funds:
- Proof of Identity: We request a valid Proof of Identity document, such as a National ID Card, Driver's License, or Passport.
- Proof of Address: We require a Proof of Address document that is no older than 90 days, which can be a bank statement or utility bill that reflects: the name, address, and issuance date of the document.
- Proof of Payment: Depending on the chosen payment method, additional documentation may be necessary. Proof of Payment usually requires a statement that shows the account holder’s name, account number, and transaction details.
In the player’s case, we needed a photo of the credit card used for deposits that clearly shows the card holder’s name, expiry date, first 6 and last 4 digits, along with a bank statement or a screenshot that reflects the player’s name and IBAN. Proof of IBAN is essential to verify that withdrawals will be processed to the player’s personal bank account.
Once players upload Proof of Identity and Proof of Address documents, our system automatically marks the accounts as KYC passed, allowing them to initiate withdrawals. However, to complete the full verification process, players need to provide the required Proof of Payment documents.
Verification Process Timeline:
We understand that there was a delay in the verification process, primarily due to the following reasons:
Initially, the Proof of Address document provided was older than 90 days, requiring an updated document. We have declined the withdrawal request and informed the player via email about the missing documents for verification.
After the email was sent, the player submitted four documents, but only two of them were approved as proof of the card used to deposit. The remaining two documents did not meet the required criteria.
Subsequently, the Proof of IBAN document provided was a screenshot from the bank application, which lacked the account holder’s name.
We acknowledge that this caused frustration, and we apologize for any inconvenience the player has experienced. Our aim is to make the verification process as smooth as possible while ensuring compliance with Anti-Money Laundering (AML) policies.
Confiscation of Funds:
Regarding the €3,000 mentioned in the complaint, we have thoroughly reviewed the transaction and game history. We found no evidence to suggest that the player reached or came close to this amount. Furthermore, during the player’s interactions with our customer support agents, the player never mentioned anything related to missing funds but mentioned issues related to missing free spins, which were under investigation by our technical team at the time.
We understand that this situation may have left the player dissatisfied, and we sincerely apologize for the inconvenience and frustration experienced during the verification process. It was not our intention for the player to encounter such difficulties with the verification and we understand the disappointment this may have caused. Please know that we are committed to addressing and resolving issues promptly to enhance the overall player experience.
Best regards,
Zip Casino
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