CasaReclamaçõesZoloBet Casino - Jogador pede reembolso após problemas com limites do cassino.

ZoloBet Casino - Jogador pede reembolso após problemas com limites do cassino.

Traduzido automaticamente:

Montante: 1.500 ₮

ZoloBet Casino
Submetido: 04/11/2024 | Caso encerrado : 30/01/2025
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Alemanha solicitou um reembolso de $ 1500 do Zolobet Casino após conseguir alterar os limites de depósito em 24 horas, apesar de ter definido limites rígidos para controlar seu comportamento de jogo. Após fornecer evidências dos limites e da capacidade de alterá-los, o cassino negou o reembolso, alegando que os limites nunca foram definidos. A Equipe de Reclamações tentou mediar o problema, mas o cassino não respondeu adequadamente, apesar de várias solicitações de atualizações. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida", o que pode ter impactado a classificação do cassino e encorajado uma reconsideração de sua posição no futuro. Por fim, a reclamação foi rejeitada como injustificada, com o cassino fornecendo evidências de que os limites foram aplicados corretamente e que o jogador não era elegível para um reembolso.

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Público
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Olá, estou entrando em contato com você porque estou solicitando um reembolso de US$ 1.500 do Zolobet Casino.


No dia 10/09/2024 à noite, defini limites na minha conta.

Especificamente, estabeleci os seguintes limites:

Limite de depósito de 10€ por dia

Limite de depósito de 10€ por mês

Limite de perda de 10€ por dia

Limite de perda de 10€ por mês


Eu estabeleço esses limites conscientemente para reduzir meu comportamento de jogo.


No dia seguinte, quinta-feira, 10 de outubro de 2024,

de manhã cedo, consegui apagar meus limites e fazer depósitos além do meu limite definido.

De acordo com o comunicado do cassino, a alteração dos limites só será possível após 24 horas.


Na quinta-feira, 10/10/2024, fiz depósitos totalizando US$ 1.500, apesar de não poder alterar meu limite naquele momento.


Depois disso, entrei em contato com o suporte do cassino e forneci capturas de tela e vídeos provando que era possível alterar os limites antes que o período de espera de 24 horas expirasse.

Em 10/09/2024, tirei capturas de tela dos meus limites e compartilhei com o cassino.


O cassino continuou me dizendo que estava trabalhando no problema e resolvendo-o.

Por fim, me disseram simplesmente que eu não receberia um reembolso porque eles alegaram que eu supostamente nunca havia definido limites em 9 de outubro.

No entanto, tenho evidências de que estabeleci limites, bem como vídeos mostrando que consegui excluir limites e fazer depósitos além dos limites definidos.


Por favor, ajude-me a obter um reembolso de aproximadamente US$ 1.500.

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Caro xSerious169,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

Onde você encontrou a informação de que a alteração dos limites só é possível após 24 horas?

Você poderia fornecer alguma evidência de que você definiu os limites?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre os limites? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

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Olá, enviei a você um e-mail com uma breve explicação sobre a definição do limite.


Em um e-mail separado, encaminhei a correspondência completa entre mim e o cassino

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Caro xSerious169, Recebi apenas seu e-mail referente à comunicação com o cassino.

Por favor, compartilhe as evidências de apoio e a fonte das informações sobre a exigência de alteração do limite de 24 horas.

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Olá, encontrei a alteração do limite de 24 horas nos termos e condições do cassino e o suporte me confirmou novamente por e-mail.



Encontrei as informações originais quando pesquisei no Google o operador do site, Datu 365 Group Ltd., e a licença nº ALSI-102404010-FB e seus requisitos para jogo responsável, que são impostos aos cassinos.

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Caro xSerious169, por favor, compartilhe as evidências mencionadas, capturas de tela e vídeos que você forneceu ao cassino. Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .

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Olá, já enviei todas as evidências relevantes e a comunicação com o cassino por e-mail.

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Caro xSerious169, Só recebi a comunicação com o cassino. Por favor, compartilhe todas as evidências disponíveis, incluindo as capturas de tela e vídeos mencionados.

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Olá Dominika,


Enviei outro e-mail para você.

No e-mail você encontrará as seguintes evidências:


- Declaração do cassino sobre a mudança de limite (somente após 24 horas)

-Um vídeo meu provando a você que estabeleci os limites na noite de 9 de outubro de 2024, incluindo um registro de data e hora

-Um vídeo mostrando como eu tinha um limite ativo, como eu consegui apagar o limite e fazer depósitos diretamente acima do limite


Você pode me informar se recebeu?


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Muito obrigado, xSerious169, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Caro xSerious169 ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.


Como o ZoloBet Casino ainda não registrou sua conta de representante em nossa plataforma, eles não podem responder diretamente neste tópico. No entanto, entrei em contato com o representante deles por outro canal sobre seu problema e atualmente estou aguardando a resposta deles. Manterei você atualizado aqui assim que tiver alguma novidade.


Obrigado pela sua compreensão e paciência!


Atenciosamente,

Kubo

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Caro xSerious169 ,

Obrigado por trazer este assunto à nossa atenção. Pedimos sinceras desculpas pela resposta tardia e por qualquer inconveniente causado.

Tenha certeza de que estamos investigando seu caso e trabalhando para resolvê-lo o mais rápido possível. Entendemos suas preocupações e estamos comprometidos em fornecer uma solução justa e transparente.

Atualizaremos você com nossas descobertas e os próximos passos o mais breve possível. Sua paciência e compreensão são muito apreciadas.

Atenciosamente,


Equipe do Zolobet Casino

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Caro ZoloBet Casino ,

Já se passou quase uma semana desde nossa última comunicação, então eu queria entrar em contato para verificar se há alguma atualização sobre sua investigação.

Você pode fornecer algum detalhe neste momento?


Obrigado pela sua atenção a este assunto.

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Caro xSerious169 ,

Gostaria de informá-lo que o representante do cassino entrou em contato comigo diretamente e solicitou tempo adicional para fornecer uma atualização sobre sua investigação. Eles me garantiram que compartilharão suas descobertas até amanhã.

Como resultado, estou estendendo o cronômetro até lá.


Obrigado pela sua compreensão e paciência neste assunto.

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Olá,

o cassino me respondeu que não emitirá um reembolso porque os limites supostamente funcionam.

Mas isso é um absurdo total, o que eu também provei.


Escrevi para o cassino:


Fiz depósitos na tarde de 9 de outubro de 2024.

Estabeleci limites posteriormente, em 9 de outubro de 2024, para depósito.

Consegui depositar em 10 de outubro de 2024 mais do que o limite que estabeleci.


Isso foi provado por mim mesmo.

Então, de acordo com seus termos de limite, eu não conseguiria depositar mais do que 10€.


Tudo isso são fatos e não faz sentido algum você me dizer "tudo funcionou corretamente".

Enviei provas de todos esses fatos.


Por favor me ajude!!!!

O cassino está absolutamente errado aqui! Eu posso provar tudo!

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Por favor me ajude!

O cassino está completamente errado aqui e eu tenho provas de tudo!

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Caro xSerious169 ,

Infelizmente, o representante do cassino não conseguiu fornecer uma atualização, apesar de suas garantias. Sem a cooperação deles, há pouco que pode ser feito para alcançar uma resolução maior neste momento.

Como resultado, devo marcar a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema. Entendo que este não é um resultado satisfatório para você e lamento sinceramente o inconveniente que esta situação causou. No entanto, o status não resolvido contribuirá para uma diminuição na classificação do cassino, o que pode levá-los a reconsiderar sua abordagem no futuro.

Se o cassino decidir responder ou fornecer as informações necessárias, reabriremos imediatamente a reclamação e o notificaremos por e-mail.


Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Anjouan Gaming Licensing Authority e enviar uma reclamação por meio do site deles em https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . Eles têm ferramentas e opções adicionais para auxiliar os jogadores nessas situações.


Para obter orientação sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Se precisar de ajuda com o processo de envio ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para jakub.m@casino.guru .


Lamento muito não ter podido oferecer uma resolução mais favorável desta vez.


Atenciosamente,

Kubo

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Prezados todos ,

Reabrimos esta reclamação a pedido do ZoloBet Casino. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

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Olá xSerious169 ,

Obrigado por entrar em contato conosco e compartilhar suas preocupações. Nós realmente valorizamos seu feedback e levamos o jogo responsável muito a sério na ZoloBet. Agradecemos sua paciência enquanto nossa equipe revisou cuidadosamente sua conta e a funcionalidade de nossos recursos de autolimitação.

Aqui está o que descobrimos durante nossa investigação:


Ativação de autolimitação: Sua autolimitação foi definida em 11/10/2024 às 15:23:04.

Último depósito antes da limitação: O último depósito em sua conta foi registrado em 10/10/2024 às 15:42, antes da autolimitação ser ativada.


Para garantir uma experiência de jogo segura e responsável, nosso sistema impõe um período de espera obrigatório de 24 horas após quaisquer alterações nas configurações de autolimitação. Durante esse tempo, os usuários não podem modificar ou remover suas limitações, dando-lhes tempo para refletir antes de fazer ajustes. Esse recurso foi projetado com seu bem-estar em mente e faz parte do nosso compromisso com o jogo responsável.


Com base nessa revisão, podemos confirmar que o sistema aplicou as configurações de autolimitação conforme o pretendido, e não é possível exceder os limites depois que eles são ativados. No entanto, se houver alguma informação ou documentação adicional que você gostaria que revisássemos, ficaremos felizes em dar outra olhada. Sua satisfação e confiança são muito importantes para nós, e queremos ter certeza de que todas as suas preocupações sejam totalmente abordadas.

Obrigado por fazer parte do ZoloBet! Se precisar de mais assistência ou tiver mais perguntas, sinta-se à vontade para entrar em contato. Estamos aqui para ajudar. 😊

Atenciosamente,

John

Equipe de suporte ZoloBet

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Olá,


Isso é um absurdo total. Entrei em contato com você inúmeras vezes por e-mail, forneci evidências e já provei que suas configurações de limite NÃO funcionaram!


Fiz um depósito em 8 de outubro de 2024 às 17h18.

Com este depósito solicitei um saque em 9 de outubro de 2024 e o recebi de vocês.

Como resultado, no dia 9 de outubro de 2024, à noite, estabeleci os seguintes limites:


Limite de depósito de 10€/dia

Limite de depósito de 10€/mês

Limite de perda de 10€/dia

Limite de perda de 10€/mês


Tirei capturas de tela dos limites logo depois de defini-los.

Tanto sobre quais limites eu havia definido quanto sobre a mensagem 'Configurações atualizadas com sucesso'.

Estabeleci os limites em 9 de outubro de 2024 às 18h08

No entanto, em 10 de outubro de 2024, consegui fazer depósitos às 8h35, o que foi exatamente 14 horas depois. Então, bem antes do prazo de 24 horas!


Então entrei em contato com eles com todas as evidências e documentos.

Também tive que enviar ao seu suporte vídeos adicionais como uma gravação de tela e do meu laptop, nos quais consegui excluir os limites imediatamente!

Então, mesmo depois dos meus depósitos, enviei a você uma prova de que posso excluir limites imediatamente!


Eles já têm todas essas evidências!!!


Depois que eu trouxe isso à sua atenção, você me disse claramente que seu departamento de TI estava cuidando desse ERRO! Depois disso, a visão geral do limite parecia diferente em cada vídeo ou captura de tela.

Então definitivamente houve mudanças da parte deles!


Meu palpite é: A gravação dos limites também não funcionou para eles. Assim que você apaga um limite antes do período de espera de 24 horas, ele também desaparece das gravações.

Isso significa que quaisquer alterações nos limites não são rastreadas ou registradas.


Por favor, enviei a você tantas capturas de tela e vídeos como prova. Como você ainda pode afirmar que tudo funcionou da sua parte?!?


Estabelecer limites foi um desastre no cassino deles. Nada funcionou e eu continuei fornecendo novos testes e evidências porque a equipe deles queria resolver o problema.

Depois de algumas semanas funcionou.


Mas dizer-me aqui que não há erro, mesmo tendo provas e essas provas também tendo registros de data e hora, e você pode ver no meu histórico de transações quando fiz depósitos, é uma impertinência!


Espero que o Casino Guru possa me ajudar aqui.


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Caro xSerious169 ,

Recebi as evidências de apoio do cassino que mostram que suas alegações eram quase completamente falsas. Infelizmente, não tenho outras opções a não ser rejeitar esta reclamação como injustificada .

Foi provado que você não aplicou os limites de depósito em 8 de outubro de 2024, como você declarou, mas em 11 de outubro de 2024. Seu último depósito naquele período foi feito em 10 de outubro de 2024 - um dia antes dos limites terem sido aplicados. Após esse período, algumas tentativas de depósito malsucedidas foram registradas em outubro, novembro e janeiro de 2025. Depois de cancelar seus limites de depósito, você conseguiu depositar 260 EUR no total em 28 de janeiro e solicitou ao cassino que fechasse sua conta, o que foi feito de acordo com minhas informações. Devido aos motivos acima mencionados, o cassino não fez nada de errado e os limites foram aplicados e estavam em vigor adequadamente. Portanto, você não tem direito a nenhum reembolso do cassino.


Para referência futura, recomendo fortemente não tentar enganar o cassino ou a nós para obter reembolsos injustificados pelo dinheiro perdido no cassino.


Obrigado pela sua compreensão e lamento não poder fornecer uma resolução mais favorável neste caso. Se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com o nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar você!

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