O jogador da Finlândia está insatisfeito com o facto de os seus ganhos serem divididos em várias prestações. O problema foi resolvido, os ganhos do jogador foram pagos integralmente após envolver a MGA.
The player from Finland is unhappy with his winnings being split into several installments. The issue was resolved, the player's winnings were paid in full after involving the MGA.
O jogador da Finlândia está insatisfeito com o facto de os seus ganhos serem divididos em várias prestações. O problema foi resolvido, os ganhos do jogador foram pagos integralmente após envolver a MGA.
O casino decidiu dividir o pagamento dos meus ganhos em prestações. Meu saque inicial foi de 2000e e o último é de 1500. De acordo com seus termos, eles podem dividir o pagamento em parcelas quando os ganhos estiverem acima de 5000e. Eu não fui além disso. Nem em um mês e desde que abri minha conta.
Além disso, não fui informado sobre a decisão sem entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, não recebi nenhuma indicação de quando os pagamentos foram feitos integralmente, nem me disseram a que prazo eles se referem com a decisão. Com base no contrato do usuário, não entendo a situação.
Minha conta foi totalmente verificada, KYC levou 4 dias, embora eu tenha feito o upload de toda a documentação necessária antes mesmo que eles pedissem. Agora o meu primeiro pagamento foi marcado como procossed no dia 6 de Dezembro, o serviço de apoio ao cliente disse que foi pago no dia 7 (1000 €) mas ainda não recebi nada. Eu entendo que pode demorar mais um ou 2 dias, tudo bem.
Ao perguntar, ainda não recebi um plano por escrito sobre o pagamento, nem recebi uma mensagem informando que eles pagaram parcialmente -> de acordo com seus termos, eles enviam uma mensagem quando o pagamento é feito.
The casino has decided to split the payout of my winnings into installments. My initial withdraw was 2000e and the later one is 1500. According to their terms, they can split the payment in installments when winnings are above 5000e. I have not gone beyond this. Not in a month and not since I opened my account.
On top of this, I have not been told about the decision without contacting customer service, I have not been given indication as to when the payments are done fully nor have I been told which term they are referring with the decision. Based on their user agreement, I do lt understand the situation.
My account is fully verified, KYC took 4 days even though I uploaded all necessary documentation before they even asked. Now my first payment was marked as procossed on 6th December, customer service said that it was paid on 7th (1000€) but I haven'tvreceived anything yet. I understand it might take one or 2 more days, that is fine.
Upon asking, I have yet to receive a written plan on the payment, nor have I received a message stating they have paid partially -> according to their terms, they send a message when payment is made.
Caro Jose,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa.
Você recebeu alguma explicação de por que seus ganhos foram divididos em parcelas? Por qual método de pagamento você optou? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Eu verifiquei os termos e condições gerais e isto é o que encontrei ( aqui ):
" O Jogador está ciente e concorda que LuckyBull pode decidir em seus próprios padrões, que o valor máximo que um Jogador pode receber é € 5.000 (ou o valor equivalente em dólares americanos ou GBP) por mês. Todos os valores maiores de € 5.000 mensais serão pagos nos termos que LuckyBull decidir, até que o valor total da retirada seja alcançado, se LuckyBull decidir não pagar o valor total de uma vez. LuckyBull pode, a seu próprio critério, também decidir pagar o valor como um todo, mesmo que os montantes de pagamento sejam superiores ao máximo definido no parágrafo. Esta condição também se aplica aos ganhos de jackpots (progressivos).
... "
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Jose,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.
Did you receive any explanation why your winnings have been split into installments? Which payment method you have opted for? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I have checked the general terms and conditions and this is what I found (here):
"The Player is aware of and agrees that LuckyBull can decide at its own standards, that the maximum amount that a Player can be paid-out is € 5,000 (or the equivalent amount in US dollars or GBP currency) per month. All amounts larger than € 5,000 monthly will be paid in terms which LuckyBull decides, until the full withdrawal amount is reached, if LuckyBull decides not to pay-out the whole amount at once. LuckyBull may, at his own discretion, also decide to pay the amount as a whole, even if the pay-out amounts will be higher than the maximum set within the paragraph. This condition also applies to winnings of (progressive) jackpots.
..."
Could you please forward any relevant communication between you and the casino? My email address is petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Oi
Eu tenho um bônus que foi concluído. Minha conta foi verificada e eles também me disseram que posso sacar meu dinheiro. Não recebi uma explicação do motivo pelo qual o pagamento é parcelado. Sua política afirma que 5.000 ou mais podem ser divididos. Os meus levantamentos totais são 3516,75 € e nunca fiz qualquer levantamento. Eles me informaram via CHAT que os primeiros 1000 € foram processados (não recebi o pagamento), o segundo pagamento de 1016,75 € será pago em 21.12.2021. Para além disso, o meu último levantamento de 1500 € não será processado antes do dia 21.12.2021. Nenhum deles está incluído em seus termos.
Eu usei a transferência bancária para sacar, é a única opção para mim. Para adicionar dinheiro, usei EUteller -> transferência bancária.
Além disso, o IBAS disse-me: "Infelizmente, o IBAS não consegue processar quaisquer processos contra empresas operadas pela Condor, que incluem Lucky Bull,
Encontramos dificuldades frustrantes para nos comunicarmos com a empresa nos últimos meses e, como resultado, removemos temporariamente as marcas da empresa de nosso diretório de empresas de jogos de azar registradas.
Acreditamos que a Condor pode nomear um provedor de ADR diferente em um futuro próximo e, caso tomemos conhecimento do nome e detalhes de contato desse serviço, escreveremos para você para informá-lo. Como alternativa, se pudermos restaurar as comunicações com a empresa e analisar sua disputa em uma data posterior, entraremos em contato com você para confirmar isso também.
Como você sabe, a MGA licencia e regulamenta a Condor.
Lamento não poder ajudá-lo mais no momento. "
Eu tenho os chatlogs que também posso dar a vocês
Hi
I have a bonus that is completed. My account is verified and they have also told me I can withdraw my money. I have not received an explanation as to why the payment is split into installments. Their policy states that 5000 or more can be split. My total withdraws are 3516.75€ and I have not withdrawn anything before. They have informed me via CHAT that first 1000€ is processed (I have not received the payment), second payment of 1016.75€ will be paid on 21.12.2021. On top of this, my last withdrawal of 1500€ will not be processed before the 21.12.2021 is made. None of these are included in their terms.
I have used bank transfer to withdraw, it's the only option for me. For adding money, I used EUteller -> bank transfer.
Furthermore IBAS told me: "Unfortunately IBAS is unable to progress any cases against Condor-operated companies, which include Lucky Bull,
We have encountered frustrating difficulty in communicating with the company in recent months and, as a result, we have temporarily removed the company’s brands from our directory of registered gambling businesses.
It is our belief that Condor may appoint a different ADR provider in the near future and should we become aware of the name and contact details of that service, we will write to you to let you know. Alternatively, if we are able to restore communications with the company and look into your dispute at a later date, we will contact you further to confirm this as well.
As you know, the MGA licence and regulate Condor.
I am sorry that we cannot assist you further at the present time. "
I have the chatlogs that I can also give you
Muito obrigado, José, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema ser resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Jose, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Obrigado. Também recebi outra informação ontem.
Disseram-me que eles também têm outro termo oculto. Como tenho outro saque pendente, eles só o processarão depois que o primeiro for totalmente pago. Isso também não é dito em lugar nenhum.
Além disso, ontem o agente de atendimento ao cliente deles basicamente me disse que não conseguia encontrar o termo e disse que eles vão encontrar e voltar.
Quer dizer, se está lá, está lá.
Thanks. I also received another information yesterday.
I was told they also have another hidden term. As I have another withdrawal pending, they will only process it after the first one is fully paid. This is also not told anywhere.
On top of this, yesterday their Customer service agent basically told me he cannot find the term and said they will find it and come back.
I mean, if it's there, it's there.
Oi jose,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o LuckyBull Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Hi Jose,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite LuckyBull Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Posso agora confirmar que o primeiro pagamento de 1000 € foi recebido.
Ainda estou a contestar os seus termos e pretendo o pagamento total dos 2516,75 € em falta, uma vez que não cumprem os termos que ambos concordámos.
I can now confirm, that the first payment of 1000€ has been received.
I am still disputing their terms and want a full payment of the missing 2516,75€ as they do not fulfill the terms we both agreed to.
Agora recebi o valor total depois de fazer com que a MGA aceitasse o caso. A MGA também está verificando a reclamação.
Eu definitivamente recomendaria a todos que fiquem bem longe dos cassinos de jogos da Condor. Eles estão deliberadamente dificultando as coisas para seus clientes.
I have now been paid full amount after getting MGA to take the case. MGA is now checking the complaint as well.
I definitely would recommend everyone to stay well clear of Condor gaming's casinos. They are deliberately making things difficult for their customers.
Oi jose,
Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos, embora a MGA tivesse que estar envolvida. Agora, marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro.
Atenciosamente,
Pedro
Hi Jose,
Thank you for the update. I'm glad to hear that you received your winnings even though the MGA had to be involved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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