O jogador da Bielorrússia estava enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O problema foi resolvido. Posteriormente, o jogador passou no processo de verificação de identidade e seu pedido de retirada foi processado com sucesso.
Dia bom! Para minha tristeza, não posso ser verificado no Mansion Casino por razões que não entendo.
A verificação começou em 13 de fevereiro de 2021. O cassino pediu documentos que confirmassem minha identidade e meu endereço. Para confirmar o endereço, o cassino pediu uma conta de serviço público ou um extrato bancário indicando meu endereço residencial.
Em 17 de fevereiro, enviei uma foto do meu passaporte e uma foto de um extrato bancário para o e-mail do cassino. Em 18 de fevereiro, Mansion Casino indicou que o extrato bancário não atendia aos padrões de segurança.
No mesmo dia, enviei a foto do certificado do banco. O cassino não aceitou novamente.
Em 23 de fevereiro, carreguei um extrato bancário eletrônico em minha conta. No dia seguinte, recebi uma carta informando que o documento não atendia aos padrões de segurança.
Em 24 de fevereiro, carreguei uma conta de serviço público em minha conta. No dia seguinte recebi uma resposta semelhante às anteriores.
Em 25 de fevereiro, carreguei um cheque bancário - o cassino o rejeitou.
Em 1º de março, enviei uma fatura de serviços públicos por carta, o cassino novamente se referiu ao não cumprimento das normas de segurança
Em 09 de março, enviei certificado da Liquidação e Caixa. Recebi uma resposta de que os funcionários do cassino não entendem o conteúdo do documento em russo.
No dia 16 de março foi enviado um extrato bancário em inglês, no dia 6 de abril enviei um extrato bancário em inglês em papel timbrado com a logomarca do banco e selo indicando a movimentação da conta, no dia 8 de abril, enviei um extrato bancário eletrônico, no dia abril 12, uma foto do extrato bancário.
Todos os documentos enviados não foram aceitos pelo cassino.
Gostaria de observar que, no meu país de residência, as línguas nacionais são o russo e o bielorrusso, e todos os documentos são fornecidos nessas línguas. Quanto aos extratos bancários, o serviço de envio em inglês é pago. Além disso, todos os documentos enviados atendem aos requisitos do cassino: meus dados pessoais são indicados, meu endereço é indicado, os documentos contêm o logotipo e o selo da organização.
Na minha opinião, o casino atrasa deliberadamente a verificação, que já dura 2,5 meses; como documentos que confirmam o endereço pede apenas contas de serviços públicos ou um extrato bancário; recusa-se a confirmar o endereço pelo mesmo motivo - não conformidade com os requisitos de segurança.
Por favor, entenda a situação e ajude a resolvê-la.
Caro Zira,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar poderem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Eu entendi corretamente que fornecer um comprovante de endereço parece ser um obstáculo entre você e seus ganhos?
Você poderia encaminhar qualquer comunicação ou captura de tela relevante para petronela.k@casino.guru ? Não consegui abrir o anexo.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Muito obrigado, Zira, por fornecer todas as informações necessárias via e-mail. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Andrej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro Zira,
Analisei sua reclamação e também as capturas de tela encaminhadas e entendo a situação. Entrarei em contato com o representante do cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar o Mansion Casino a participar da resolução desta reclamação e explicar por que os documentos fornecidos pela Zira não cumprem os padrões de segurança do cassino.
Gostaríamos de pedir ao Mansion Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Olá,
Obrigado por encaminhar este assunto para nós.
Informamos que nossa equipe de suporte entrou em contato com você em seu endereço de e-mail registrado em relação ao seu caso.
Atenciosamente,
Equipe MansionCasino
Obrigado, Mansion Casino, pela sua resposta.
Caro Zira,
Peço a gentileza de continuar a comunicação com o cassino via e-mail, conforme proposto, e nos manter informados sobre qualquer notícia referente a este caso.
Caro Zira,
Houve alguma atualização sobre o problema? Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Tenha em atenção que, caso não responda no prazo estabelecido, teremos de rejeitar a sua reclamação.
Obrigado, Zira, por sua cooperação.
Caro time do Mansion Casino,
Informe-nos assim que as informações fornecidas forem analisadas.
Gostaríamos de pedir ao Mansion Casino para nos dar uma atualização sobre o assunto. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Caro Zira,
Obrigado por encaminhar este assunto para nós.
Informamos que de acordo com as regulamentações do setor, todos os clientes devem passar por nosso procedimento de verificação antes de liberarmos seu primeiro saque de acordo com nossa política de verificação, acordada no momento do registro.
Dito isso, estamos felizes em ver que seu problema foi resolvido com a ajuda de nossa equipe de suporte ao cliente e sua retirada foi processada por nós.
Se precisar de ajuda no futuro, não hesite em nos contatar diretamente em support@mansioncasino.com
Atenciosamente,
Equipe MansionCasino
Comentários adicionais do jogador:
Dia bom! Informo que meu problema com o MansionCasino foi totalmente resolvido. Não tenho queixas sobre o casino.
Obrigado, Equipe MansionCasino, por sua contribuição.
Obrigado, Zira, por confirmar e usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Andrej, Casino.guru
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