O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para receber o reembolso prometido. Como o jogador não tinha direito a reembolso e o cassino ofereceu uma compensação pelo inconveniente, consideramos o problema resolvido.
Minha reclamação é sobre a maneira como o cassino lidou com meu vício documentado e patológico no jogo. Em uma discussão que durou 54 dias no total, tanto via chat quanto por e-mail, conversei com os funcionários sobre isso. Eu entendo que, do ponto de vista do cassino, meu vício não é uma razão legal para reembolsar meus depósitos de € 7.385. Eu também não acho. Com referência ao meu vício , pedi ao atendimento ao cliente que devolvesse meus depósitos. Contrariando as expectativas, fui ouvido e solicitado a fornecer evidências da presença e diagnóstico de meu vício. Na comunicação diária subsequente com o casino, apresentei um total de 7 documentos de psicólogos, médicos, a clínica onde fui tratado, o centro de tratamento pós-tratamento. Todos esses documentos foram solicitados, quase ditados para mim. Cada vez que for dito, apresente este documento, então atenderemos seu pedido ... No dia 7 de outubro. Então recebi o e-mail informando que meu pedido seria atendido. Devo enviar meus dados bancários, meus depósitos serão reembolsados. Em seguida, eles remaram de volta e pediram novos documentos. Então, foi alegado que um vício era curável e eles presumiram que eu havia me recuperado. Portanto, tudo é totalmente duvidoso e altamente questionável. Não recomendo jogar aqui!
Posso apresentar todos os documentos, mensagens de chat e e-mails. No entanto, só tenho os históricos de bate-papo e e-mail em um ou dois arquivos zip. Infelizmente, eles são muito grandes para serem carregados aqui. Terei o maior prazer em enviá-los por outra rota, se desejar.
Cara Nicole,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua opinião, mas, antes de fazê-lo, você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante e evidências de apoio para petronela.k@casino.guru ?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Enviei os documentos que entreguei, bem como o chat e os emails por transferimos porque são 12 ficheiros parcialmente grandes e não podem ser enviados por email - nem todos juntos. Se desejar enviá-los por e-mail, por favor, me avise que irei enviá-los em e-mails separados.
Por meio do link de transferência, quero dizer, desculpe
Cara Nicole,
Muito obrigado pelos documentos e comunicados encaminhados. Infelizmente, não pude verificar todas as mensagens e toda a transcrição do chat ao vivo, pois o arquivo carregado contém 130 pastas. Por favor, entenda que não temos capacidade para verificar minuciosamente uma conversa com uma duração tão excessiva.
Você poderia especificar o período de tempo desde o momento em que solicitou o reembolso / quando começou a jogar? O papel do médico era posterior a esse período?
Olá Petronela, obrigado pela resposta. Tenho entre as 10h05. e jogado em 29/08/2021. Solicitei o fechamento de minha conta em 29 de agosto de 2021 com referência ao meu vício. Foi-me pedido que fornecesse provas do meu vício. Fiz isso com o documento exigido pelo cassino, emitido pelo meu médico em 15 de setembro de 2021. Coloquei o documento à sua disposição. Inclui o diagnóstico e o período de tempo em que joguei e a assinatura de um médico - exatamente como solicitado pelo Sr. Bet.
Se você tiver alguma dúvida, terei prazer em respondê-las.
Atenciosamente Nicole
Apenas para esclarecimento. Também apresentei ao cassino documentos comprovativos do meu vício, emitidos antes de 29/08/2021, como prova do meu vício.
Muito obrigado, Nicole, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Só quero acrescentar, já que acabei de ler a resposta do seu representante a uma reclamação semelhante contra o Sr. Bet (KD - Recuperação de $ 6.000 em dólares canadenses devido ao vício em jogo patológico). Sei que, por causa da minha doença, o Sr. Bet não é legalmente obrigado a me devolver os depósitos (a menos que você soubesse do meu vício enquanto eu estava jogando, então talvez). Minha preocupação é que recebi um e-mail do Sr. Bet em 7 de outubro de 2021, informando que você gostaria de transferir meus depósitos que fiz entre 10 de maio. e 21.08.2021, transfira de volta para mim. Fui informado sobre isso tanto por chat como por e-mail (vocês têm os dois). Eu quero que o cassino siga essa declaração.
Oi nicole,
Eu examinei seu caso e todas as evidências que você enviou e entendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Sr. Bet Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Caro time do CasinoGuru,
Gostaríamos de acrescentar esclarecimentos a este caso, pois houve algumas falhas de comunicação. Recebemos um documento do usuário no dia 7 de outubro e confirmamos que poderíamos fazer um reembolso pelo período especificado.
Porém, fazendo a verificação final dos documentos, percebemos que eram emitidos pelo diabetologista e não tinham carimbo. Infelizmente, não pudemos considerar esses documentos como válidos pelo motivo de o diabetologista não poder comprovar o vício do jogo por se especializar em outra esfera de atividade.
Informamos a Nicole logo a seguir (no dia 13 de outubro) que necessitamos dos restantes documentos assinados pelo psicólogo ou psicoterapeuta para podermos proceder ao pedido de reembolso. Para nossa tristeza, ela se recusou a fornecer tais documentos e até agora não os recebemos. É por isso que não foram dados passos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe MrBet Casino.
Caro Guru do Casino,
Devo afirmar que isso é tudo menos um mal-entendido ou falha de comunicação. A comunicação enviada a mim em 7 de outubro de 2021 foi clara. A resposta de 13 de outubro não foi imediata (seis dias depois) nem correta. Cito a seguir as mensagens de chat que me informaram exatamente sobre o conteúdo do documento solicitado. Aqui está a citação do funcionário sobre a qual reagi adequadamente e solicitei e recebi o documento solicitado pelo Sr. Bet.
Citar:
"Selena, precisamos da visão do documento apenas pelo médico. No documento, precisamos ver isso durante o tempo em que você estava [(entrega e visualizado) 10-09-21 10:23:08]
fazendo depósitos, você tinha um vício.
Nijo1973 Não há pretérito relacionado ao vício [10-09-21 10:23:35]
Será um problema com o qual terei que lidar pelo resto da minha vida [10-09-21 10:23:53]
Exatamente como alguém viciado em álcool. [10-09-21 10:24:06]
Enviei o documento por e-mail, assinado por um médico, emitido em 25 de agosto de 2020 [10-09-21 10:24:33]
Desde que sou viciado e sempre serei [10-09-21 10:24:52]
Selena Você pode enviar o documento onde indica a data dos depósitos. [(entregue e visualizado) 10-09-21 10:26:03]
Nijo1973 Você está me forçando a afirmar isso repetidamente e isso não ajuda em nada na minha recuperação [10-09-21 10:26:25]
Eu não tinha um médico sentado ao meu lado enquanto eu estava jogando [10-09-21 10:26:56]
Eu estava sozinho e desesperado - assim como estou agora [10-09-21 10:27:15]
Selena O principal deve ser visto pelo médico e que você tenha o vício. Como posso ver, você forneceu o [(entregue e visualizado) 10-09-21 10:27:24]
documento que você participou do programa de reabilitação. "
Forneci o documento exatamente como solicitado. Foi declarado que o documento precisava ser assinado por um médico, o que foi - não um psicólogo ou psiquiatra. O médico que assinou o documento é um clínico geral com qualificação adicional de diabetologista. O Sr. Bet reagiu ao documento em conformidade, enviando-me por e-mail e mensagem de bate-papo informando que eu seria reembolsado. Eu espero que eles façam isso.
Atenciosamente,
Nicole
Aliás, meu atestado médico não seria enviado para o cassino até 7 de outubro, mas já em 23 de setembro de 2021 via e-mail e chat e foi então verificado durante 2 semanas pelo departamento responsável, que após este teste de duas semanas para mim O resultado foi anunciado em 7 de outubro de 2021 veio. Portanto, houve um teste demorado com antecedência. Eu também posso provar isso.
Caro time MrBet Casino,
Eu olhei os documentos de Nicole. Você mencionou que um dos documentos é de um diabetologista, mas como Nicole afirmou, ele também é um clínico geral. Em segundo lugar, há outro documento assinado pelo Salus Klinik que afirma claramente que Nicole é uma jogadora patológica. De que outro documento você precisa exatamente? Tem que ser um documento assinado com carimbo?
Olá Peter!
Pedimos a Nicole que nos fornecesse o documento com os carimbos assinados pelo psicólogo ou psicoterapeuta para as datas em que nos fez depósitos para processar o pedido de reembolso. Assim que tivermos esse documento, poderemos prosseguir.
Atenciosamente,
Equipe MrBet Casino.
O documento que entretanto disponibilizei contém todos os dados, a assinatura de um médico (que é clínico geral e pode e deve diagnosticar esta doença na Alemanha), bem como o carimbo obrigatório. É um documento oficial. Também forneci outro documento criado, assinado e carimbado por meu ex-psicólogo. O diagnóstico "jogo patológico" também não inclui o período de tempo. Visto que é um vício do qual não há possibilidade de recuperação, meu vício patológico de jogo está adequadamente documentado. O período de 10.05. - 29.08.2021 está listado na carta do meu médico.
Obrigado Nicole pelos emails e resposta.
Caro time MrBet Casino,
Os documentos fornecidos recentemente são aceitos?
Conforme escrito anteriormente, apresentei um total de 6 documentos para provar meu vício. Estes são aceitos como tal por todos os organismos, incluindo você, como prova do meu vício. Infelizmente, não do Mr Bet Casino até agora e também após a sua intervenção. Estou muito desesperado agora ...
Olá Casino Guru,
o que acontece agora depois de 7 dias que o cassino deveria ter respondido e nenhuma resposta do Sr. Bet?
Gostaríamos de pedir ao Sr. Bet Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo estabelecido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Olá Peter,
Queremos evitar o mal-entendido causado pelo longo processamento do pedido. Por isso, queremos compartilhar com vocês a cronologia da comunicação com o CEG.
Verifique o e-mail que enviamos para você.
Atenciosamente,
Equipe do Mr.Bet Casino
Querido Pedro,
ok - o Sr. Bet agora - assim como eu - incluiu você na correspondência com o CEG. O problema é - não há mais correspondência. O CEG pediu-me que respondesse atempadamente ao seu email sobre o meu caso - isso foi a 19 de novembro - respondi, no mesmo dia. Desde então não ouvi nada. Nem do CEG nem do Sr. Bet. Essa coisa toda já está acontecendo há exatamente 100 dias. Pois então não há dia se passando sem que eu me comunique sobre este caso. Estou chorando todos os dias desde 10 dias porque não obtive ajuda ou resposta, não importa onde eu dirija. Estou arrasado e não sei mais o que fazer.
Nicole
Obrigado equipe MrBet Casino pela resposta e e-mail. Definirei o cronômetro para 14 dias até que haja uma resposta do CEG e entrarei em contato com você.
Caro time MrBet Casino,
Alguma notícia sobre a reclamação?
Olá Peter,
esta é agora a terceira extensão da resposta do cassino. Embora eu deva responder dentro de 7 dias. Eu não entendo muito bem. O Sr. Bet foi informado de que você tinha 14 dias para responder. Isso já passou e você terá mais 10 dias ... Isso não faz sentido para mim.
Atenciosamente
Nicole
Oi nicole,
É assim que geralmente funciona para os dois lados: se você ou o cassino não responderem em 7 dias, há uma prorrogação de mais 7 dias. Defini o cronômetro anterior para o cassino para 14 dias porque sei que geralmente leva tempo para obter uma resposta de uma autoridade de jogo. Agora eu ajusto o cronômetro para 10 dias simplesmente porque é época de Natal e fazemos isso todos os anos a partir de meados de dezembro, já que muitos de nós estão de férias.
Caro Guru do Casino,
Informamos que não há resposta do CEG até o momento.
Da nossa parte, fornecemos à CEG e ao jogador a nossa decisão sobre o assunto. Agora é a vez do CEG para examinar este caso.
Uma vez que não podemos fornecer-lhe a resposta do CEG agora, e afirmamos acima que não podemos considerar os documentos do usuário, porque ainda não foram emitidos pelo especialista certo e essa é a razão pela qual o reembolso não é possível, informe-nos como podemos pode chegar a uma conclusão sobre o problema do usuário?
Atenciosamente,
Equipe do cassino Mr.Bet
Acho que é uma pergunta muito fácil de responder. A questão que se coloca é: como devo provar meu vício e a quais regras essa prova está sujeita. De acordo com a jurisdição alemã, a OMS e também o Casino Guru (veja a declaração de Peter antes), meu vício em jogo patológico está claramente comprovado. Através de um médico, da clínica e de uma psicóloga. É questionável quais são os requisitos do Sr. Bet Casino em relação à prova do meu vício, baseados em ...
Citação de Peter: "Em segundo lugar, há outro documento assinado pela Clínica Salus, que mostra claramente que Nicole é uma jogadora patológica."
Além disso, o cassino já aceitou esse fato como base para o reembolso dos meus valores depositados em 7 de outubro de 2021 e me informou sobre isso por e-mail e chat
Não consigo ver porque o casino continua a ter dúvidas sobre o meu vício. Claro, eu entendo que você não deseja devolver os valores depositados, mas se você, como um cassino, definir o obstáculo que tem de provar seu vício para obter um reembolso, eu diria que fiz isso objetivamente . Direito?
Olá Peter,
Como há informações confidenciais sobre o saldo do usuário, respondemos suas dúvidas no último e-mail. Por favor, verifique e esclareça se são necessárias mais informações.
Atenciosamente,
Equipe do Mr.Bet Casino
Oi stella,
Sinto muito pelo que aconteceu com sua mãe. Vou explicar a situação aqui. Nicole fez depósitos no cassino e perdeu mais de € 7300. Mais tarde, ela informou ao cassino que tinha um problema com o jogo. Se o cassino não soubesse de seu vício em jogos de azar no momento em que os depósitos foram feitos, ele não poderia ser responsabilizado por isso e, portanto, não teria que reembolsar os depósitos. No entanto, alguém prometeu um reembolso de todos os depósitos a Nicole e apenas complicou tudo. Nicole saiu correndo com todos os documentos e o CEG foi envolvido. Tudo isso fez com que o cassino continuasse procurando desculpas para evitar o pagamento. Para resumir tudo, Nicole não tem direito ao reembolso total, mas deve receber uma compensação pelo tratamento de seu caso e inconveniência. Já enviei um email para o casino com algumas sugestões, vamos ver como responde.
Cara Nicole,
Embora não haja motivo para um reembolso, sabemos quanto esforço um erro da nossa parte lhe custa, vamos oferecer uma compensação pelo inconveniente no valor de 500 euros. Isso serviria como um pedido de desculpas por um erro que levou a um processamento mais demorado do caso.
Para obter mais informações sobre isso, entre em contato conosco pelo e-mail support@mr.bet
Atenciosamente,
Equipe do cassino Mr.Bet
Obrigado equipe Mr Bet Casino por sua resposta. Agradecemos sua decisão de pagar a Nicole para compensá-la pelo inconveniente.
Prezada Nicole/Stella,
Lamento saber da sua situação. No entanto, como mencionado acima, você nunca teve direito ao reembolso total, pois, no momento de seus depósitos, o cassino não sabia sobre seu vício em jogos de azar. O cassino cometeu um erro e ofereceu uma compensação (na maioria dos cassinos isso não aconteceria), então eu recomendo fortemente aceitar os € 500. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Desejo a Nicole uma rápida recuperação.
Atenciosamente,
Pedro
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