A jogadora do Tennessee ganhou US$ 21.000 e apresentou documentos de identificação e verificação válidos, mas o cassino solicitou repetidamente os mesmos documentos e continuou reabrindo o processo de verificação, fazendo com que seus ganhos permanecessem sem pagamento. Ela também relatou que o cassino publicou avaliações falsas no Trustpilot em seu nome e a acusou de ter várias contas, e ela tinha capturas de tela das comunicações e documentos verificados. A reclamação foi resolvida depois que o responsável designado, que tinha um conhecimento profundo do caso, retomou a comunicação após um breve período de férias. A reclamação foi marcada como resolvida pela jogadora.
Zula Casino - O saque do jogador é atrasado por verificações repetidas.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: ??
Zula Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
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Discussão
Público
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há 2 meses
TraduçãoMeu problema é com a verificação. Eu envio os documentos e eles me dizem que nada mais é necessário. Depois, me enviam outro e-mail pedindo os mesmos documentos. Eles postaram avaliações de 5 estrelas no Zula em meu nome no Trustpilot quatro vezes. Descobri isso através do sistema de suporte, na seção de tickets. Eu nunca postei nada, nunca recebi nenhum prêmio deles. Enviei documentos de identidade legíveis e comprovantes de todas as informações solicitadas. Usei os mesmos documentos para resgatar prêmios em outros sites de sorteios recentemente. Ganhei um prêmio de US$ 21.000,00 em 12/02/2025 e, no dia seguinte, enviei todos os documentos de identidade. Desde então, temos trocado e-mails sem parar. Acredito que eles não querem verificar meus dados para não me pagar. Eles pertencem à Blazesoft, do Canadá. Por favor, me ajudem se tiverem alguma sugestão. Tenho capturas de tela das comunicações, dos comprovantes de ganhos, dos documentos verificados, etc. Agradeço desde já. Ah, e também tentaram me convencer de que eu tinha contas com vários e-mails diferentes. Eu nunca tinha ouvido falar desse site de cassino antes de me cadastrar em 31 de outubro de 2025. Fiquem tranquilos, eu só tenho um e-mail cadastrado nesse site.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoPrezada 1donnah,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.
Entenda que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, essa é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação tratam essa etapa com muita atenção e, embora possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para proteger você e evitar qualquer uso indevido da sua conta. Também é muito comum solicitarem documentos adicionais, mesmo que a conta já tenha sido verificada anteriormente.
Para melhor compreendermos a sua situação e darmos seguimento ao processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- Poderia, por favor, informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
- O cassino indicou que pode haver algum problema com a aprovação de documentos específicos?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kristina
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 2 meses
TraduçãoEstes são os documentos que enviei em 12/09/2025, os últimos. Enviei todos os documentos juntos em 03/12, 05/12, 06/12, 07/12 e 09/12. Não, não me foi divulgada nenhuma outra informação além da solicitação dos documentos, e os e-mails são vagos e não especificaram nenhum problema com nada em específico. A primeira imagem é de 12/09/2025; presumo que a verificação de identidade tenha sido aprovada?
Os outros documentos são comprovantes enviados, incluindo, claro, as minhas identidades e as do meu marido para a conta bancária conjunta. O último (comprovante de residência) é o da minha conta de luz, que é um medidor pré-pago (PPM). Obrigada.
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Público
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há 2 meses
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Devo acrescentar também que esta é a informação que ainda consta na seção de resgate da minha conta. Hoje é 18/12/2025 e a primeira imagem que enviei na minha resposta inicial sobre a verificação da minha conta era de 09/12/2025, ou seja, 8 dias atrás. Atingi o valor de US$ 21.000,00 em 02/12/2025 e comecei a enviar os documentos em 03/12/2025. Portanto, tecnicamente, já se passaram 16 dias. Mais uma vez, agradeço a compreensão e qualquer ajuda que puderem oferecer.
Editado
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Público
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há 2 meses
TraduçãoSerá que desistiram de mim? Por favor, me deem alguma resposta, o suporte da Zula com certeza não vai fazer isso. Muito obrigado.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoEu estava com a impressão de que este site era um lugar onde alguém poderia resolver uma situação com um cassino online que não está cumprindo o contrato de licença, como uma espécie de mediador. Ou estou completamente enganado? Porque, se for o caso, preciso buscar outras soluções. Já se passaram 3 dos 5 dias úteis e não obtive nenhuma resposta sobre a minha situação! Presumo que haja mais de uma pessoa que saiba como lidar com um problema como o meu. Agradeço desde já.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoJá é segunda-feira de manhã, faz alguns dias que pedi ajuda, então acho que estou por minha conta, assim como antes de fornecer minhas informações pessoais. Obrigado.
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Público
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há 2 meses
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Olá 1donnah,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
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há 2 meses
TraduçãoPor quanto tempo Kristina ficará fora do cargo? Já se passaram 6 dias!
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Público
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há 2 meses
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Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) 1donnah,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kristina
Caro(a) 1donnah,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kristina
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