A jogadora italiana esperou nove meses para que sua conta fosse verificada para poder fazer um saque. Apesar da verificação da conta, o seu levantamento permaneceu pendente e o casino não respondeu durante um mês. Tentamos ajudar estendendo o tempo de resposta à reclamação em 7 dias. No entanto, devido à falta de resposta do casino, não pudemos investigar mais e tivemos que encerrar a reclamação como não resolvida.
Boa noite, há 9 meses forneço documentos ao cassino para verificar minha conta, eles responderam há um mês que eu poderia sacar, retirei mas o saque ainda está pendente e o cassino não respondeu nem via chat nem e-mail para há um mês e não sei o que fazer. Como você pode me ajudar? Como funciona essa reclamação? Obrigado
Prezado clarosalvetti308,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC completa?
Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus ativo?
Quando foi a última vez que você comunicou ao suporte ao cliente sobre sua retirada?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Reabrimos esta reclamação a pedido de clarasalvetti308. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória. O jogador nos enviou o seguinte e-mail:
Peço desculpas por não ter visto o e-mail e respondido a tempo.
Sim, passei na verificação KYC depois de meses e meses em que minha conta de jogo foi bloqueada pelo cassino, que não respondeu aos meus e-mails e ignorou os documentos que carreguei.
Agora todos os documentos foram aceitos e em tese o saque também deveria ser aceito mas todos os dias vou no chat me dizem "será aceito amanhã" só que essa história já se arrasta há mais de um mês inteiro e eu não não sei o que fazer
Muito obrigado, clarasalvetti308, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Prezado clarosalvetti308,
Meu nome é Katarina e estarei auxiliando você na solução deste caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.
Agora, gostaria de convidar o representante de TI do 888 Casino para participar desta conversa.
Prezado 888 Casino IT, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?
Ansioso por sua resposta.
Prezado clarosalvetti308,
Ainda estou esperando o representante do cassino entrar em contato comigo. Vou atualizá-lo assim que receber alguma notícia.
Prezado clarosalvetti308,
Peço desculpa, mas como não recebemos qualquer resposta do casino sobre o problema, não podemos continuar a resolver esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como 'não resolvida'.
Normalmente, para chegar a qualquer tipo de acordo, as três partes (jogador, casino e mediador) precisam de comunicar estreitamente. Infelizmente, este não é o caso e fomos deixados sozinhos na nossa tentativa de resolver este problema.
Lamento não poder ajudar mais, mas pelo menos encerrar esta reclamação como não resolvida influenciará negativamente a classificação do casino e outros jogadores poderão ler sobre a sua experiência na nossa análise.
O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
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