A jogadora do Reino Unido está tendo dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação incompleta da conta. O jogador concluiu o processo de verificação, mas seus ganhos foram limitados devido a uma regra de ganho máximo que consideramos injusta. Não houve resposta do cassino, então a reclamação foi encerrada como 'não resolvida'.
Oi,
Recentemente, entrei no Damslots sem um bônus e depositei £ 50 e ganhei £ 2.500, o que fiquei em choque e muito feliz ... então recebi a verificação de que só posso verificar minha identidade usando um passaporte válido ou uma carteira de motorista oficial. Quando eu só tenho uma licença provisória e um passaporte vencido. Já joguei em muitos cassinos e nunca tive problemas para verificar até agora. Não tenho problemas em relação aos jogos e ao suporte, só estou magoado porque agora tenho que esperar 10 semanas por um novo passaporte para ter acesso ao dinheiro que ganhei. Os termos e condições dizem que um passaporte, no entanto, não diz nada sobre um válido. Preciso de ajuda 😞
Caro nathanstevensjames,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Damslots Casino.
Eu verifiquei os termos e condições do cassino e encontrei isto:
"VERIFICAÇÃO DA SUA IDENTIDADE (KYC)/LAVAGEM DE DINHEIRO
A conta deve ser ativada através do e-mail de boas-vindas e o KYC verificado carregando os seguintes documentos:
Fotocópia a Cores/Imagem do Bilhete de Identidade, Passaporte ou Carteira de Habilitação. Precisamos ver seu nome completo, data de nascimento e data de validade; Foto em tempo real ("selfie") segurando a frente e o verso do documento que você escolheu, embaixo do queixo; Fotocópia colorida/imagem/captura de tela de uma conta de serviço público/extrato bancário recente (até 3 meses) mostrando a data de emissão, seu nome, endereço e o logotipo da empresa; Para carregar os documentos, faça login em sua conta e vá para Minha conta > Detalhes do perfil > Documentos de identificação. Em "Upload de novos documentos" você pode escolher o arquivo com a documentação necessária para fazer o upload. Em alternativa, pode enviar um e-mail para o nosso Apoio ao Cliente."
Infelizmente, sob nenhuma circunstância podemos argumentar com o cassino que um passaporte vencido deve ser aceito como um documento válido para verificação, obrigado pela sua compreensão.
Você poderia informar se tentou enviar todos esses documentos para verificação? Com que resultado?
O suporte do cassino ofereceu alguma recomendação específica para você para concluir a verificação KYC?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Claro que não. Tentei enviar todos os documentos, incluindo uma licença provisória e um passaporte vencido, mas eles não puderam pegá-los. Terei que pagar £ 84 para renovar meu passaporte e esperar 8 semanas por esses fundos. me ajude a sacar esse dinheiro? Eles me avisaram que não quebrei nenhum dos termos e condições em um e-mail, então meu saldo permanece intacto até a retirada
Atenciosamente
Nathan
Eu entendo seu ponto,
no entanto, por enquanto, encerrarei a reclamação e, se você tiver alguma dificuldade em verificar sua conta com o passaporte recém-emitido ou qualquer outro problema ao verificar sua conta no cassino, solicite a reabertura desta reclamação e tentaremos ajudar.
Por enquanto, marcarei a reclamação como 'rejeitada'.
Além disso, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações caso tenha problemas em qualquer cassino online no futuro.
Recebemos a seguinte mensagem do jogador e decidimos reabrir a reclamação:
"Olá, Tomás
Enviei meu novo passaporte para KYC, no entanto, desde que esperei pelo meu passaporte, eles adicionaram um novo item aos termos e condições.
7.20 Um jogador com apenas 1 depósito poderá sacar no máximo 15x o valor do depósito inicial. Todos os ganhos adicionais serão removidos da conta mediante solicitação de retirada
Eu depositei uma vez £ 50 e ganhei o seguinte valor desde que esperei pelo meu passaporte e perdi parte disso e agora o valor interrompido é £ 1803
Certamente eles não podem agir de acordo com esses novos termos e condições desde o meu depósito e não notificaram os jogadores sobre a alteração dos termos e condições.
O que você acha?
Atenciosamente
Nathan"
Obrigado pela sua mensagem nathanstevensjames.
Observe que o termo do cassino ao qual você está se referindo é totalmente injusto, mas estava nos termos e condições do cassino por mais tempo, de acordo com nossos registros internos.
É uma regra que já penalizamos o casino, uma vez que limita os ganhos dos jogadores em depósitos em dinheiro real .
Você poderia especificar se resgatou um bônus com seu primeiro depósito ou se jogou sem nenhum bônus?
Aguardo sua resposta.
Olá, Tomás
Não ativei nenhum bônus no depósito. Não posso acreditar que os termos de condições parecem que eles não vão pagar meu dinheiro, eu ganhei
Atenciosamente
Nathan
Olá, Tomas, minha conta agora está totalmente verificada, retirei 500 e estou aguardando uma resposta do cassino
Atenciosamente
Nathan
Obrigado pela atualização, por favor, deixe-me saber sobre quaisquer atualizações neste caso. Vou acompanhar as novidades de vocês de perto.
Olá, Tomás
Ainda aguardando o saque, eu saquei com minha nova conta bancária e eles estão verificando meus extratos bancários e deduzindo o restante do saldo para corresponder a 15x meu depósito inicial de £ 50, no entanto, estava nos termos e condições, então estou feliz com o retirada de £ 750
Por favor, deixe-me saber quando você receber sua retirada.
Podemos entrar em contato com o cassino depois que você receber seus ganhos, a fim de tentar convencê-los a pagar o restante de seus ganhos em dinheiro real? Aguardo sua resposta.
Olá, Tomás
Quer dizer, isso seria brilhante, ainda estou esperando meu extrato bancário ser processado, eles me enviaram um e-mail para dizer que seria processado o mais rápido possível, no entanto, já se passaram 2 dias desde que enviei, esperava ter minha retirada antes do final da semana, mas infelizmente não acho que isso vai acontecer.
Obrigado Tomas, você foi incrível em me ajudar 🙏
Atenciosamente
Nathan
Informe-me se precisar de ajuda com a retirada de 750 GBP primeiro. Foi bem-sucedido?
Olá, Tomás
Ainda não recebi o saque nem mesmo os £ 500
Recebi o e-mail ao perseguir a retirada
Caro Nathan,
Obrigado por nos contatar.
Pedimos desculpas por mantê-lo esperando, pois sabemos que você está ansioso para receber seus fundos, já que é uma transação financeira às vezes pode levar alguns dias úteis para ser totalmente processada, dependendo da carga de trabalho atual, pode causar um pequeno atraso, mas sempre fazer o que pudermos para que você o receba no menor tempo possível. Obrigado por sua compreensão e paciência que você nos mostra enquanto espera para receber seus fundos
Atenciosamente,
Equipe de suporte
Atenciosamente
Nathan
Olá, Tomás
Meu saque de £ 500 saiu da minha página de transferências solicitadas, então provavelmente foi processado, mas atualizarei você quando o receber
Só queria dizer obrigado por sua ajuda também, você tem sido ótimo em me apoiar. Se pudéssemos recuperar o saldo restante, seria incrível, mas avisarei depois de receber £ 750
Muito obrigado
Atenciosamente
Nathan
Olá, Tomás
Ainda não há saque no meu banco até o momento
Atenciosamente
Nathan
Olá, Tomás
Ainda não há retirada e isso tem sido ridículo agora, quase 2 meses depois de obter um passaporte e esperar que ele seja processado.
Eu persegui a retirada e eles disseram o seguinte:
Caro Nathan,
Obrigado por nos contatar.
Estamos trabalhando duro para garantir que seus fundos cheguem com segurança em sua conta, garantindo ao longo do caminho que os fundos não sejam devolvidos e estejam na moeda que você precisa para recebê-los totalmente, devido ao uso de bancos estrangeiros e provedores de pagamento para fazer a transferência às vezes pode causar um pequeno atraso devido aos comentários, mas estamos fazendo o possível para agilizar para você. Entendemos que pode ser frustrante ter que esperar, mas gostaríamos de garantir que tudo será resolvido o mais rápido possível para você.
Isso é normal?
Atenciosamente
Nathan
Muito obrigado, nathanstevensjames, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Oi, Adam
Posso confirmar que recebi o saque de £ 500 hoje e estou aguardando os £ 250
Atenciosamente
Nathan
Olá Nathan,
Fico feliz em saber que você recebeu a retirada inicial de £ 500. Depois de confirmar o recebimento dos £ 250 restantes, entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar mais.
Atenciosamente,
Adão
Oi, Adam
Posso confirmar que recebi o total de £ 750 agora. Podemos, por favor, tentar recuperar o dinheiro restante que foi tirado de mim?
Foram 1039 retirados da vitória devido ao fato de meu primeiro depósito ter sido de 15x
Atenciosamente
Nathan
Olá Nathan,
Fico feliz em saber que você recebeu sua retirada.
Vou agora entrar em contato com o cassino para saber mais sobre a aplicação dos termos acima mencionados.
Gostaríamos de convidar o Damslots Casino para participar da conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Damslots,
Conforme mencionado, consideramos o uso de um limite de vitória injusto e desnecessariamente restritivo para os jogadores.
Você pode explicar por que o cassino aplica esses limites aos ganhos em dinheiro real?
Atenciosamente,
Adão
Oi, Adam
Não tenho muita certeza de qual é a razão por trás disso, acho que eles fazem isso para não sacar tanto dinheiro se o jogador ganhar muito no primeiro depósito ...
É muito injusto, mas obrigado por enviar um e-mail para ver se isso é demais
Atenciosamente
Nathan
Oi, Adam
Houve alguma atualização sobre isso, tentei fazer login na minha conta hoje e eles a fecharam completamente
Atenciosamente
Nathan
Tenho registros que posso enviar se necessário
Atenciosamente
Nathan
Olá Nathan,
Não houve resposta do cassino até agora, tentarei contatá-los mais uma vez. Enquanto isso, informe-nos sobre qualquer desenvolvimento.
Gostaríamos de pedir ao Damslots Casino que responda a esta reclamação. Vou estender o cronômetro por 7 dias. Se não houver resposta dentro do prazo especificado, a reclamação será encerrada como 'não resolvida' e terá um efeito negativo na classificação do cassino.
Atenciosamente,
Adão
Caro Nathan,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Como o cassino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não há autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Adão
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