O jogador da Croácia usa o Pokerstars há mais de cinco anos. No entanto, o casino online solicitou recentemente uma verificação adicional, que está pendente há mais de três semanas. Além disso, os vários e-mails do jogador não foram respondidos e sua conta será congelada em três dias.
Olá,
Eu uso o PokerStars há mais de 5 anos. Com o cadastro, verifiquei minha conta com carteira de identidade e tudo funcionou por 5 anos. Em agosto eles enviam minha notificação informando que preciso verificar minha conta mais uma vez, pois estão se preocupando com a segurança. Carreguei meu cartão de identificação no Pokerstars há 3 semanas. Desde então, enviei de 5 a 6 e-mails e nunca recebi resposta. Alguns dias atrás, entrei no fórum da comunidade do Pokerstars e recebi resposta em poucas horas, que meu caso ainda estava em análise (mais de 3 semanas para verificar minha identidade). Tenho mais 3 dias e então eles congelarão minha conta e meu saldo. Não sei se estão esperando que eu gaste meu saldo, mas não farei isso de propósito. O que devo fazer?
Atenciosamente
Prezado Fried_fig,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Obrigado pela sua resposta Petrunela.
Não recebi nenhum feedback sobre por que está demorando tanto, a única resposta que recebi é que o caso ainda está em análise, sem qualquer explicação adicional. E recebi essa resposta do moderador no fórum da comunidade pokerstars.
Peço desculpas pela demora na resposta. Muito obrigado, Fried_fig, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. No entanto, gostaria de avisar que parece ser uma prática comum do PokerStars Casino ignorar-nos nas nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Independentemente de algumas reclamações não resolvidas marcadas como "Política de Não Reação", continuamos tentando.
Olá,
Obrigado Fried_fig por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao PokerStars Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de perguntar como podemos ajudar no processo de verificação para torná-lo mais rápido.
Agradeço antecipadamente!
Olá Fried_fig,
Agradecemos seu contato.
Sua conta foi totalmente verificada e a partir de agora você poderá sacar fundos de sua conta.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.
Tenha um bom dia!
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Muito obrigado pela atualização da equipe do PokerStars Casino . Prezado Fried_fig , manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que sua retirada foi bem-sucedida. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Está tudo bem agora, aprovaram minha conta.
Vocês são uma lenda!!!!
Prezado Fried_fig,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
